奧奧踩著早上八點(diǎn)五十五分的打卡鈴聲沖進(jìn)德德家居總部大樓時(shí),高跟鞋跟在光潔如鏡的大理石地面上敲出急促的脆響,像在給她這一整天的節(jié)奏敲前奏。前臺(tái)小姑娘抬頭沖她笑了笑,奧奧沒(méi)空回禮,只胡亂抓了抓被風(fēng)吹亂的劉海,直奔電梯。
十樓客服部的晨會(huì)九點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始,她這個(gè)主管要是遲到,先不說(shuō)部門里那幾個(gè)等著看笑話的老油條會(huì)怎么嚼舌根,單是頂頭上司李經(jīng)理那眼神,就能讓她渾身不自在。電梯里貼著德德家居最新的宣傳海報(bào),畫面上是灑滿陽(yáng)光的客廳,淺灰色的布藝沙發(fā)搭配原木茶幾,旁邊擺著一盆綠意盎然的龜背竹,文案寫著
“用細(xì)節(jié)構(gòu)筑幸福家”。奧奧掃了一眼,心里暗笑
——
上周還有客戶投訴送來(lái)的沙發(fā)套有色差,客服組跟進(jìn)了三天,最后還是靠
“補(bǔ)償兩百元購(gòu)物券”
才擺平,這
“細(xì)節(jié)”
到底是給客戶看的,還是給領(lǐng)導(dǎo)看的,誰(shuí)心里都門兒清。
會(huì)議室里已經(jīng)坐滿了人,二十來(lái)個(gè)客服專員分成四排,面前擺著統(tǒng)一的白色搪瓷杯,杯子上印著德德家居的
logo。奧奧找了個(gè)靠窗的位置坐下,剛拿出筆記本,李經(jīng)理就推門進(jìn)來(lái)了。他穿著一身熨得筆挺的深灰色西裝,手里拿著平板電腦,臉上掛著公式化的微笑:“好了,我們開(kāi)始今天的晨會(huì)。首先通報(bào)一下上周的客戶滿意度,89。7
分,比上上周下降了
0。3
分,問(wèn)題主要出在‘安裝服務(wù)響應(yīng)速度’和‘售后問(wèn)題解決時(shí)效’上。奧奧,你們組負(fù)責(zé)的西區(qū)片區(qū),有三起投訴都是因?yàn)榘惭b師傅遲到超過(guò)兩小時(shí),這個(gè)問(wèn)題你得重點(diǎn)跟進(jìn)。”
奧奧趕緊點(diǎn)頭:“好的李經(jīng)理,我今天就聯(lián)系安裝部那邊,讓他們調(diào)整排班。”
她心里卻有點(diǎn)犯嘀咕
——
安裝部歸運(yùn)營(yíng)中心管,運(yùn)營(yíng)中心的王主管跟李經(jīng)理向來(lái)不對(duì)付,上次她去協(xié)調(diào)安裝師傅,王主管直接甩給她一句
“我們按流程走,客服部要是覺(jué)得慢,自己派人去裝啊”,最后還是她私下給安裝組的組長(zhǎng)塞了兩盒煙,才勉強(qiáng)把問(wèn)題解決。在德德家居,所謂的
“跨部門協(xié)作”,說(shuō)到底還是看誰(shuí)的
“屁股”
坐得更穩(wěn),誰(shuí)手里的資源更多。你一個(gè)客服主管,在運(yùn)營(yíng)主管面前,根本沒(méi)什么話語(yǔ)權(quán)。
晨會(huì)開(kāi)了四十分鐘,李經(jīng)理除了通報(bào)數(shù)據(jù),還宣布了一個(gè)新政策:從這周開(kāi)始,客服專員的績(jī)效獎(jiǎng)金將與
“客戶復(fù)購(gòu)?fù)扑]率”
掛鉤,推薦成功一筆訂單,能額外獲得訂單金額
1%
的提成。這話一出,底下頓時(shí)炸開(kāi)了鍋。坐在奧奧旁邊的小林偷偷跟她咬耳朵:“奧姐,這不是逼著我們給客戶推銷嗎?上次有個(gè)阿姨就說(shuō),她只是想咨詢一下沙發(fā)保養(yǎng),結(jié)果前同事跟她聊了半小時(shí),非要讓她推薦朋友來(lái)買床,人家直接掛電話了,還投訴我們‘過(guò)度營(yíng)銷’。”