款便宜五百,但電機是國產的,容易出故障?!?/p>
她點開售后記錄,a
款的維修率果然比
b
款高了三成。
等客戶下單后,我才發現
b
款其實有現貨,只是系統沒更新。“這叫饑餓營銷,”
利利笑著說,“讓客戶覺得自己搶到了稀缺品,退貨率能降一半?!?/p>
她突然指著聊天記錄里的
“躺平”
兩個字,“記著,下次遇到說‘要躺平’的客戶,推薦帶按摩功能的,這類人多半是上班族,愿意為舒服多花錢。”
傍晚快下班時,接到個棘手的投訴:“電動沙發用了半年就不動了,售后說要換電機,收八百塊?!?/p>
客戶發來的購買記錄顯示,確實過了保修期。利利卻讓我回復:“我們幫你申請了‘老客戶補貼’,只收三百塊?!?/p>
等客戶滿意地掛了電話,利利才告訴我:“那個電機成本只要兩百,收三百還能賺一百。”
她翻開成本核算表,“做客服就得會算這筆賬:留住一個老客戶,比開發新客戶便宜五倍。”
深夜的售后危機
凌晨兩點被電話吵醒時,我還在夢見自己對著話術手冊背產品參數。電話那頭的客戶帶著哭腔:“剛收到的餐桌,桌角把我兒子的頭磕破了,流了好多血!”
我嚇得手忙腳亂,差點把手機摔在地上。利利的聲音突然從聽筒里傳來
——
她居然還在公司加班:“先問傷口深不深,有沒有打破傷風針?!?/p>
等確認孩子只是皮外傷,她才說,“明天讓師傅帶著水果籃上門道歉,再補償五百塊,記住,千萬別提‘客戶沒看安裝說明’?!?/p>
掛了電話,利利在微信里發了段語音:“做售后就像當急診醫生,先處理情緒,再解決問題。客戶生氣的時候,你說再多道理都沒用,不如遞顆糖,比什么話術都管用?!?/p>
第二天師傅回來反饋,客戶不僅沒再追究,還加訂了套兒童椅。利利把這個案例記在筆記本上,標題寫著:“人情味值五百塊”。她突然指著辦公室墻上的標語
“客戶永遠是對的”,冷笑一聲:“其實應該改成‘客戶的情緒永遠是真的’,你得先接住他的情緒,才能談對錯?!?/p>
旺季里的新學問
六月的
“年中大促”
一開場,咨詢量就翻了三倍。有個客戶一口氣問了十七個問題,從
“沙發能不能進電梯”