“都打起精神!”
銷售總監老楊把文件夾
“啪”
地拍在會議桌上,目光像掃雷達似的掃過會議室里的人,最后定格在奧奧身上,“奧奧,昨天城西那個定制柜投訴,怎么回事?客戶都鬧到總部了!”
奧奧剛咬了口包子,聞言猛地把包子咽下去,嗆得咳嗽兩聲,趕緊掏出筆記本:“楊總,情況我了解,是安裝時臺面拼接縫沒處理好,客戶覺得影響美觀,要求重做。”
“重做?”
老楊冷笑一聲,手指點著桌子,“知道重做要多少成本嗎?材料、人工、物流,加起來夠你這個月團隊績效扣光!客服部不是只會說‘對不起’的,要解決問題!”
客服部的小周縮了縮脖子,偷偷看了眼奧奧。奧奧攥緊筆,聲音平穩:“楊總,客戶的核心訴求是‘看著舒服’,這是情緒價值的需求。我們光說賠償沒用,得躬身入局,去現場看看實際情況,或許有低成本解決的辦法。”
“情緒價值?”
老楊挑眉,“奧奧,你是客服主管,不是心理醫生。現在要的是結果
——
客戶不投訴,公司不賠錢。人人都是銷售,你客服部也得懂這個,別光想著安撫情緒,解決不了實際問題,都是白搭!”
會議室里靜得能聽到窗外的鳥叫,奧奧深吸一口氣:“楊總,我今天就去現場。家居服務看著簡單,落地才見真章。我們常說能提供情緒價值是頂級能力,現在就是驗證這句話的時候,人性的弱點就在這里,客戶要的不只是一個完美的柜子,還有被重視的感覺。”
老楊盯著她看了半分鐘,揮揮手:“行,給你一天時間,搞不定,這個月獎金全沒!”
散會時,小周跟在奧奧身后小聲說:“主管,城西那個客戶可難說話了,之前銷售去了三次都沒搞定,咱們去能有用嗎?”
奧奧邊走邊整理工牌:“不去怎么知道沒用?人類一切的定義、興趣都是可以轉換的,他現在定義我們是‘不靠譜的商家’,說不定我們去了,就能轉換他的想法。”
下午兩點,奧奧帶著安裝組長老王來到城西客戶家。開門的是個四十多歲的男人,臉上沒一點笑意,指了指客廳中央的定制柜:“自己看,這就是你們德德家居的品質?拼接縫跟條蜈蚣似的,看著就惡心!”
奧奧沒急著辯解,蹲下身仔細看了看縫隙,又用手摸了摸:“先生,實在抱歉,讓您花了錢還鬧心。我理解您的感受,要是我買了這么貴的柜子,看到這樣的縫隙,肯定也會生氣。”
男人愣了一下,似乎沒料到她會這么說,語氣緩和了一點:“生氣有什么用?我要的是解決問題,不是聽你說對不起!”
“您說得對,”
奧奧站起身,“我們今天來,就是想解決問題。老王,你看看,能不能用美容膠處理一下?”
老王湊過來,看了半天搖搖頭:“主管,縫隙有點寬,美容膠也蓋不住,只能重做臺面。”
男人一聽就炸了:“重做?我等了一個月才裝上,再重做又要等多久?我家孩子下個月結婚,這客廳就等著用呢!你們耽誤得起,我耽誤不起!”
奧奧的心跳有點快,但臉上沒露出來:“先生,您孩子要結婚,這柜子是準備給新房用的吧?真是太有眼光了,這款柜子的設計特別適合婚房,簡約又大氣。”
男人的臉色稍微好看了點:“眼光有什么用?質量不行!”
“是我們沒做好,”
奧奧語氣誠懇,“先生,您看這樣行不行?我們加急重做臺面,三天內給您裝上。這三天里,我們先給您用同色系的裝飾條把縫隙遮住,不影響您平時使用,也不耽誤您籌備婚禮。另外,我個人給您帶了點小禮物,是我們公司定制的抱枕,祝您孩子新婚快樂。”
她從包里拿出兩個印著囍字的抱枕遞過去。男人看著抱枕,沉默了幾秒:“你這主管,跟之前來的銷售不一樣。他們要么跟我吵,要么跟我哭窮,就知道推卸責任。”
“實在抱歉,讓您之前受了委屈,”
奧奧笑著說,“家居服務,賣的不只是產品,還有服務。我們常說‘沙漠中的一泓清泉貴如油’,您現在急需解決柜子的問題,我們就該做這泓清泉。要是換成平時,可能您也不會這么著急,但現在是孩子結婚的大事,換誰都得上火。”
男人嘆了口氣:“行,就按你說的來。三天,我只給你們三天時間,要是再出問題,我直接找媒體曝光!”