第103章 破局之路（第1頁）

投訴風暴來襲

（德德家居客服部，電話鈴聲此起彼伏，客服人員們忙得焦頭爛額。奧奧作為客服主管，在辦公室里來回踱步，眉頭緊鎖。）

客服小妹小琳慌慌張張地沖進奧奧辦公室：“奧奧主管，不好啦！最近咱們產品投訴量暴增，尤其是那款新出的沙發(fā)，好多客戶反映坐墊塌陷、縫線開裂，現在網上都炸鍋了，負面評價一堆！”

奧奧停下腳步，深吸一口氣：“別慌，先整理一下詳細的投訴數據，包括投訴內容、客戶聯系方式和購買渠道，馬上給我。”

小琳點頭：“好的，主管，我這就去。”

這時，銷售部經理李強怒氣沖沖地走進來：“奧奧，你們客服部到底怎么回事？客戶都鬧到銷售部來了，說咱們產品質量差，售后還不給力，這嚴重影響我們銷售業(yè)績啊！”

奧奧冷靜地看著李強：“李經理，我們客服部一直在積極處理客戶投訴，但這次問題比較集中在新產品上，可能是生產環(huán)節(jié)出了問題。而且，銷售部在推銷產品的時候，有沒有如實向客戶介紹產品情況呢？”

李強一拍桌子：“你這什么意思？我們銷售部當然是如實介紹，現在客戶不滿意，就是你們售后沒做好！”

奧奧也不示弱：“李經理，我們不能把所有問題都推到售后。產品本身的質量問題，不是我們客服能解決的。我們應該一起找出問題的根源，而不是在這里互相指責。”

李強冷哼一聲：“哼，我不管，反正你們客服部必須馬上解決客戶投訴，不然這月的業(yè)績獎金都別想拿！”說完，氣沖沖地走了。

奧奧看著李強離去的背影，咬了咬牙：“小琳，把生產部負責人張工也叫過來，我們開個緊急會議。”

不一會兒，張工慢悠悠地走進會議室：“奧奧主管，找我什么事啊？”

奧奧把投訴數據遞給張工：“張工，你看看這些投訴，都是關于新產品沙發(fā)的質量問題。我們懷疑是生產環(huán)節(jié)出了問題，你能不能解釋一下？”

張工看了一眼數據，滿不在乎地說：“這有什么大不了的，可能就是個別批次的問題，讓質檢部再檢查一下不就行了。”

奧奧嚴肅地說：“張工，這不是個別批次的問題，投訴量這么大，已經影響到我們公司的聲譽了。我們必須馬上采取措施，找出問題所在，進行整改。”

張工不耐煩地說：“奧奧主管，你懂不懂生產啊？生產哪有不出問題的，你一個客服主管，管這么多干嘛？”

奧奧站起身來，直視著張工：“張工，我雖然不懂生產，但我知道客戶就是我們的衣食父母。如果我們不重視客戶反饋，不解決產品質量問題，公司遲早會倒閉。你作為生產部負責人，應該對產品質量負責！”

張工被奧奧的話噎了一下，但還是嘴硬道：“行行行，我這就去查，但能不能解決問題我可不敢保證。”說完，摔門而去。

奧奧看著緊閉的門，無奈地嘆了口氣：“小琳，繼續(xù)跟進客戶投訴，及時反饋情況。同時，聯系質檢部，讓他們加大對生產環(huán)節(jié)的抽檢力度。”

小琳擔憂地說：“主管，張工好像不太配合，我們該怎么辦啊？”

奧奧堅定地說：“不管他配不配合，我們都要把問題解決。這是我們的職責，也是為了公司的發(fā)展。”

內部矛盾激化

（幾天過去了，投訴量不僅沒有減少，反而越來越多。奧奧心急如焚，再次找到張工。）

奧奧：“張工，你查得怎么樣了？問題到底出在哪里？”

張工不耐煩地說：“奧奧主管，我都說了，生產環(huán)節(jié)沒問題，可能是客戶使用不當造成的。”

奧奧憤怒地說：“張工，你不要睜眼說瞎話！這么多客戶反映同樣的問題，怎么可能是使用不當？你必須要給我一個合理的解釋！”

張工也火了：“奧奧，你別以為你是客服主管就可以對我指手畫腳。我生產部的事情，你少管！”

兩人正吵得不可開交，總經理王總走了進來：“你們在吵什么？公司現在正面臨危機，你們還在這里內訌！”

奧奧和張工都低下了頭。王總看著奧奧：“奧奧，你先說說情況。”

奧奧深吸一口氣：“王總，最近新產品沙發(fā)投訴量激增，我們懷疑是生產環(huán)節(jié)出了問題。但張工一直不配合調查，堅持說生產沒問題，是客戶使用不當。”

王總皺了皺眉頭，看向張工：“張工，奧奧說的是真的嗎？”