第73章 些許感悟（第2頁）

“就是昨天那個客戶投訴沙發(fā)質(zhì)量問題的，我覺得我們處理得沒問題，是客戶太挑剔了，雞蛋里挑骨頭，憑什么還要我們道歉啊？”

張強不滿地說道，臉上帶著憤憤不平的表情。

奧奧耐心地聽他說完，然后平靜地說：“張哥，我理解你的想法，但是客戶既然投訴了，就說明我們的產(chǎn)品或者服務(wù)可能存在讓他不滿意的地方。不管是客戶挑剔，還是我們真的有問題，我們都應(yīng)該先向客戶道歉，安撫好客戶的情緒，然后再去解決問題。你想啊，如果我們態(tài)度不好，客戶肯定會更生氣，到時候事情鬧大了，對公司的影響多不好啊。”

張強哼了一聲，不以為然地說：“我覺得沒必要，這種客戶就是故意找茬，你越道歉，他越得寸進尺。”

奧奧知道跟他爭辯下去也沒用，畢竟他的觀念已經(jīng)根深蒂固了。她想了想，說：“張哥，這樣吧，今天再遇到類似的投訴，你先按照我的方法試試，先道歉，再了解情況，看看效果怎么樣。如果到時候你還是覺得不合適，我們再一起商量解決辦法，行嗎？”

張強猶豫了一下，最終還是點了點頭：“行，那我就試試，不過要是沒效果，你可別怨我。”

“好，不會的，謝謝你，張哥。”

奧奧笑著說。

張強轉(zhuǎn)身走出了辦公室，奧奧無奈地?fù)u了搖頭。作為一個小主管，管理團隊真的不容易，既要處理好客戶的問題，又要協(xié)調(diào)好員工之間的關(guān)系，還要應(yīng)對各種突發(fā)情況。她揉了揉太陽穴，繼續(xù)查看工作數(shù)據(jù)。

半小時后，莉莉拿著整理好的投訴記錄和調(diào)查結(jié)果走進了奧奧的辦公室。“奧奧主管，這是你要的東西。那三起超時的投訴，我查清楚了，一起是因為客服人員臨時有急事請假，沒人接手；另外兩起是因為客戶咨詢的問題比較復(fù)雜，需要跟技術(shù)部門溝通，耽誤了時間。”

奧奧接過文件，仔細(xì)看了起來。她指著其中一起因客服請假導(dǎo)致超時的投訴，問：“那客服請假了，沒有安排人接手嗎？我們不是有備用人員嗎？”

莉莉低下頭，小聲說：“是……

是我忘了安排了，昨天事情太多，一忙就給忘了。”

奧奧嘆了口氣，說：“莉莉，這種事情以后不能再發(fā)生了。客服人員請假，一定要提前安排好備用人員接手工作，不能讓客戶等著。這樣吧，你現(xiàn)在去制定一個客服人員請假的應(yīng)急預(yù)案，確保以后不會再出現(xiàn)類似的情況。”

“好的，奧奧主管，我馬上就去做！”

莉莉連忙點頭，拿著文件跑了出去。

奧奧看著莉莉的背影，心里有些感慨。年輕員工有熱情是好事，但缺乏經(jīng)驗和責(zé)任心，需要慢慢培養(yǎng)。她拿起電話，撥通了技術(shù)部門的電話，“喂，您好，我是客服部的奧奧，昨天有兩起客戶投訴需要跟你們溝通一下，請問你們現(xiàn)在有空嗎？”

“奧奧主管啊，有空，你說吧。”

電話那頭傳來技術(shù)部主管王工的聲音。

奧奧把客戶投訴的問題詳細(xì)地跟王工說了一遍，然后問：“王工，你們那邊能不能盡快給出解決方案啊？客戶還在等著呢。”

王工思考了一下，說：“奧奧主管，你放心，我們今天下午就會組織技術(shù)人員開會討論，明天早上給你答復(fù)，行嗎？”

“好的，那就麻煩你們了，王工，謝謝！”

奧奧說道。

掛了電話，奧奧松了口氣。只要技術(shù)部門能盡快給出解決方案，那兩起投訴就能順利解決了。她看了看時間，已經(jīng)十一點半了，不知不覺一上午就過去了。

中午，奧奧和莉莉、張強等幾個客服部的員工一起去公司樓下的餐廳吃飯。餐廳里人很多，他們找了個角落的位置坐了下來。

“奧奧主管，你今天上午忙壞了吧？看你一直在辦公室里沒出來。”