到了公司,奧奧徑直走進客服部。張姐已經坐在電腦前,忙著回復客戶的消息了。小李坐在旁邊,低著頭,臉色蒼白,看起來很害怕。
奧奧走到小李身邊,沒有批評她,而是輕聲問:“現在還有多少未回復的消息?”
小李小聲地說:“還有二十多條?!?/p>
“你先休息一下,喝杯水,剩下的我來處理?!?/p>
奧奧說完,坐在小李的工位上,開始回復客戶的消息。她一邊回復,一邊跟客戶道歉,解釋晚上客服人員不足的原因,并承諾會盡快解決他們的問題。
一直忙到晚上
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點多,所有客戶的消息才回復完。奧奧揉了揉酸痛的肩膀,看著張姐和小李:“今天辛苦你們了?!?/p>
張姐搖了搖頭:“不辛苦,都是應該做的。奧奧主管,今天的事情,我有責任,沒有監督好她們。”
“不,主要責任在我,”
奧奧說,“我只制定了制度,卻沒有做好監督工作,也沒有考慮到員工可能會遇到的突發情況,比如同事生病需要提前下班,這時候應該有應急方案,而不是讓剩下的員工一個人硬扛。”
小李抬起頭,眼里含著淚水:“奧奧主管,對不起,都是我的錯,我不該讓小林提前走,也不該不跟你說一聲?!?/p>
奧奧看著小李,語重心長地說:“小李,我知道你是出于好心,不忍心讓小林繼續值班。但你要明白,我們是一個團隊,每個人都有自己的職責,私自讓同事提前下班,不僅會影響工作,還可能給公司帶來損失。這次的事情,就當是一個教訓,以后遇到類似的情況,一定要先跟我或者張姐商量,我們一起想辦法解決?!?/p>
小李點了點頭:“我知道了,奧奧主管,以后我再也不會犯這樣的錯誤了。”
從公司回家的路上,奧奧一直在反思。她意識到,想要改變客服部的現狀,僅僅制定制度是不夠的,還需要建立完善的應急機制,加強對員工的監督和培訓,同時也要關注員工的需求,讓他們感受到團隊的溫暖。她決定,明天就召開部門會議,跟員工們一起討論應急方案的制定,并且重新調整培訓計劃,增加實戰演練的內容,讓員工們在遇到突發情況時能夠從容應對。
回到家,已經快凌晨
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點了。奧奧洗漱完,躺在床上,卻沒有一點睡意。她打開手機,看到總經理發來的消息:“奧奧,今天的事情已經處理好了,客戶的情緒也穩定下來了。以后要多注意,避免再出現類似的問題。”
奧奧回復道:“謝謝總經理,我已經認識到自己的問題了,明天會制定相應的改進措施,確保以后不會再發生這樣的事情。”
放下手機,奧奧看著天花板,心里暗暗發誓:不管遇到多大的困難,她都要主動改變自己,改變客服部的現狀,努力適應公司發展的需求,讓客服部成為德德家居的驕傲。
第二天早上,奧奧早早地來到公司,準備部門會議的資料。她把昨天晚上客戶投訴的情況、新制度推行中出現的問題以及自己想到的改進措施都整理成文檔,打印出來分發給每個員工。
會議開始后,奧奧首先向員工們道歉:“昨天晚上發生的事情,主要責任在我,我沒有做好監督工作,也沒有建立完善的應急機制,讓大家受委屈了。”
員工們沒想到奧奧會主動道歉,都有些驚訝。張姐連忙說:“奧奧主管,這不是你的錯,是我們沒有嚴格執行制度,以后我們會更加注意的?!?/p>
“是啊,奧奧主管,我們以后會好好值班,不會再出現這樣的問題了?!?/p>
小王也說道,他經過這幾周的工作,比以前認真了不少。
奧奧欣慰地笑了笑:“謝謝大家的理解?,F在,我們一起來討論一下應急方案的制定,比如遇到員工突發疾病、客戶大規模投訴等情況,我們應該怎么處理。大家有什么想法都可以說出來?!?/p>
會議室里頓時熱鬧起來,員工們紛紛發表自己的意見。有的說遇到員工突發疾病,應該有備用值班人員;有的說遇到客戶大規模投訴,應該及時上報公司,協調其他部門一起處理;還有的說應該建立客戶信息共享平臺,讓每個員工都能了解客戶的情況。