“奧奧主管!炸鍋了!”麗麗抱著平板電腦沖進辦公室,屏幕上密密麻麻的差評刷新得停不下來,“剛上線的網紅懸浮床,三天賣了80單,現在20單申請退貨,全說床板晃得睡不著,還有客戶拍了視頻發小紅書,已經有上千點贊了!”
奧奧正在核對售后工單,聞言指尖沒停,只是抬眼:“把退貨訂單和視頻都調出來,先統計核心投訴點:是安裝問題還是產品設計問題?”
“都有!”麗麗語速飛快,“12單說安裝后床架不穩,8單說床板承重差,坐邊緣會翹起來。生產部趙強說設計沒問題,是安裝工不專業;安裝隊說產品設計有缺陷,螺絲孔位置不對;客戶現在堵在客服熱線,要求全額退款加賠償精神損失!”
奧奧點開客戶發的視頻,畫面里懸浮床確實晃得厲害,評論區全是“德德家居踩雷”“網紅款果然不靠譜”的吐槽。放在去年,她早就慌了——既要安撫客戶,又要協調生產和安裝隊,還要擔心被王總問責,內耗得整夜睡不著。但現在,她只覺得這是個需要解決的問題,情緒絲毫不亂。
“叫趙強和安裝隊負責人老周來我辦公室,現在。”奧奧關掉視頻,拿起筆在紙上列要點:1。客戶訴求:退款+賠償;2。爭議點:設計vs安裝;3。核心解:先核實問題根源,再給方案。
趙強和老周幾乎同時進門,一見面就吵起來:“老周!你們安裝工連螺絲都擰不緊,還好意思說設計有問題?”
“趙強你放屁!”老周臉紅脖子粗,“你那床架的螺絲孔偏了2毫米,我們怎么擰都擰不牢,這是設計缺陷!”
“別吵了。”奧奧的聲音不大,卻讓兩人瞬間安靜,“現在爭論沒用,解決問題才有用。老周,你帶兩個最好的安裝工,現在去投訴最集中的春江小區,現場拆解床架,拍視頻記錄螺絲孔位置和安裝過程;趙強,你帶上設計圖紙和樣品,跟我去客戶家,當場核對尺寸。”
她轉頭對麗麗說:“給所有投訴客戶發統一短信:‘您好,關于懸浮床晃動問題,我們已成立專項小組,今日18點前上門核實,24小時內給出解決方案,絕不推諉責任’。”
趙強愣了:“現在就去?我下午還有生產調度會。”
“調度會可以推遲,客戶信任不能丟。”奧奧拿起車鑰匙,“你覺得這床是設計的問題嗎?”
趙強梗了梗脖子:“我覺得沒問題,但……”
“沒有但。”奧奧打斷他,“真喜歡這個行業,就該對產品負責。強扭的瓜不甜,你要是覺得生產只是應付任務,自然看不到問題;但你要是真心想做好家具,就該親手去核實每一個細節。”
一行人趕到春江小區,客戶張女士臉色難看:“你們這床根本沒法睡,我老公昨晚差點從床上摔下來!今天必須給我退了,還要賠償我誤工費!”
“張女士,實在抱歉。”奧奧先道歉,再蹲下身查看床架,“我們今天一定查清楚問題,給您滿意的答復。要是產品質量問題,不僅全額退款,還賠償您三倍差價;要是安裝問題,我們立刻重新安裝,延長質保期到5年。”
老周帶著安裝工拆解床架,果然發現螺絲孔位置偏移了2毫米,導致螺絲無法完全固定;同時,安裝工也承認,因為趕工期,沒有按要求用加固配件。
“問題找到了。”奧奧起身,“設計有瑕疵,安裝也不到位。趙強,明天前整改所有未發貨的床架,螺絲孔重新打孔校準;老周,所有已安裝的80單,今晚安排安裝工上門復檢,加固配件,重新安裝。”
趙強臉色發白:“80單,今晚根本忙不過來,而且整改成本太高了。”
“成本再高,也比砸了公司招牌強。”奧奧盯著他,“你覺得枯燥的整改、重復的復檢是麻煩事,但對客戶來說,這是安心睡覺的保障。肯用心的人,能從危機里找到機會;只想應付的人,只會覺得處處是麻煩。”
老周也嘟囔:“我們安裝隊人手不夠,今晚得加班到半夜。”
“加班有加班費,還能積累經驗。”奧奧說,“以后安裝網紅款家具,我會讓技術部出詳細安裝手冊,標注重點步驟。你要是愿意學,以后可以當安裝培訓師,不比單純上門安裝強?”
老周眼睛一亮:“真的?”
“當然。”奧奧點頭,“這個時代,肯主動學習、對自己負責的人,走到哪都有機會。你要是總想著按指令干活,不想動腦子改進,遲早會被淘汰。”
當天晚上,奧奧留在公司統籌,實時跟進安裝隊的復檢進度。麗麗看著她平靜的側臉,忍不住問:“奧奧主管,你不擔心嗎?要是整改不好,公司損失就大了,王總肯定會問責。”
“擔心沒用,內耗更沒用。”奧奧看著后臺不斷更新的復檢完成數據,“以前遇到這事,我會想‘要是客戶不投訴就好了’‘要是生產部當初多檢查一下就好了’,越想越焦慮,結果什么都做不好。現在我只想著‘下一步該干什么’,客戶投訴就解決投訴,產品有問題就整改產品,反而效率更高。”
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她頓了頓,笑著說:“而且,你發現沒?只要我不內耗,內耗的就是別人。趙強現在肯定在想‘整改會不會超預算’‘王總會不會罵我’,老周一開始也在抱怨,但現在忙著復檢,也沒功夫想別的了。”
凌晨兩點,所有已安裝訂單全部復檢完畢,20個投訴客戶里,18個接受了加固和質保升級方案,只有2個堅持退款,公司損失控制在5000元以內。奧奧在后臺記錄數據,麗麗趴在桌上睡著了,嘴角還帶著笑。奧奧看著她,想起自己以前也是這樣,一遇到事就內耗,現在心態變了,日子反而好過了——人事物都沒變,變的是自己看待問題的方式。