她走到趙姐身邊,小聲問(wèn):“趙姐,你老公的安裝團(tuán)隊(duì),能不能幫忙安裝我們的智能窗簾和智能燈具?我們按公司的安裝費(fèi)給他們結(jié)算?!?/p>
趙姐愣了一下,然后點(diǎn)了點(diǎn)頭:“我問(wèn)問(wèn)他,應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題。”
沒(méi)過(guò)多久,趙姐給了奧奧答復(fù):“我老公同意了,他明天就能帶團(tuán)隊(duì)過(guò)來(lái)。”
奧奧心里的石頭終于落了地:“太謝謝你了,趙姐?!?/p>
趙姐笑了笑:“都是為了部門(mén),應(yīng)該的。”
奧奧看著趙姐,心里很感慨。以前那個(gè)愛(ài)推脫工作的趙姐,現(xiàn)在居然主動(dòng)幫忙解決問(wèn)題。她知道,這不僅是趙姐的改變,更是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)。
突發(fā)的
“質(zhì)量危機(jī)”
與奧奧的
“決斷力”
預(yù)售期的第五天,一件意想不到的事發(fā)生了。
有個(gè)客戶(hù)在網(wǎng)上發(fā)帖,說(shuō)自己買(mǎi)的智能門(mén)鎖,用了三天就打不開(kāi)了,聯(lián)系客服后,售后師傅遲遲沒(méi)來(lái),最后只能找鎖匠開(kāi)門(mén),還把門(mén)鎖弄壞了。帖子下面,很快就有十幾個(gè)客戶(hù)跟帖,說(shuō)自己也遇到了類(lèi)似的問(wèn)題,有的智能插座接觸不良,有的智能開(kāi)關(guān)失靈。
消息很快傳到了廠(chǎng)長(zhǎng)那里。廠(chǎng)長(zhǎng)把奧奧和技術(shù)部、售后部的主管叫到辦公室,臉色陰沉:“現(xiàn)在網(wǎng)上的負(fù)面評(píng)價(jià)越來(lái)越多,要是不趕緊解決,不僅預(yù)售要黃,公司的口碑也會(huì)受影響。奧奧,你們客服部先拿出解決方案。”
奧奧心里清楚,現(xiàn)在最重要的是安撫客戶(hù)的情緒,然后盡快解決問(wèn)題。她深吸一口氣,說(shuō):“廠(chǎng)長(zhǎng),我有三個(gè)方案。第一,所有遇到問(wèn)題的客戶(hù),我們免費(fèi)更換新的設(shè)備,并且承擔(dān)所有的安裝費(fèi)用;第二,售后部加派人手,24
小時(shí)內(nèi)上門(mén)處理客戶(hù)的問(wèn)題;第三,我們?cè)诠倬W(wǎng)和社交媒體上發(fā)布致歉聲明,說(shuō)明情況,承諾會(huì)盡快解決問(wèn)題?!?/p>
技術(shù)部的老吳皺了皺眉:“免費(fèi)更換設(shè)備?這成本太高了,而且現(xiàn)在我們的庫(kù)存也不多?!?/p>
“成本再高,也不能讓客戶(hù)寒心?!?/p>
奧奧看著老吳,“要是客戶(hù)都走了,公司的損失更大。而且,我們可以讓技術(shù)部盡快排查問(wèn)題,看看是設(shè)備本身的質(zhì)量問(wèn)題,還是運(yùn)輸過(guò)程中損壞的,這樣能減少后續(xù)的損失。”
廠(chǎng)長(zhǎng)點(diǎn)了點(diǎn)頭:“就按奧奧說(shuō)的做。老吳,你們技術(shù)部明天之前必須拿出排查結(jié)果;售后部,趕緊加派人手,別再讓客戶(hù)等了?!?/p>
從廠(chǎng)長(zhǎng)辦公室出來(lái),奧奧立刻組織客服部的員工,給所有反饋問(wèn)題的客戶(hù)打電話(huà)致歉,并且登記他們的信息,安排更換設(shè)備和上門(mén)安裝。莉莉一邊打電話(huà),一邊忍不住說(shuō):“奧奧姐,有的客戶(hù)好兇啊,罵了我十分鐘?!?/p>
奧奧拍了拍莉莉的肩膀:“別往心里去,客戶(hù)遇到問(wèn)題,心里肯定不舒服。我們多聽(tīng)他們說(shuō)幾句,多道歉,他們會(huì)理解的。”
當(dāng)天晚上,奧奧留在公司,和技術(shù)部的小林一起排查智能門(mén)鎖的問(wèn)題。直到凌晨?jī)牲c(diǎn),他們終于發(fā)現(xiàn),是門(mén)鎖的電路板有問(wèn)題,批次性的質(zhì)量缺陷。
“找到問(wèn)題就好?!?/p>
奧奧松了口氣,“明天趕緊通知生產(chǎn)部,暫停這個(gè)批次的生產(chǎn),已經(jīng)生產(chǎn)出來(lái)的,先封存,別再流入市場(chǎng)?!?/p>
小林點(diǎn)點(diǎn)頭:“我馬上跟老吳說(shuō)?!?/p>
第二天,公司在官網(wǎng)和社交媒體上發(fā)布了致歉聲明,并且公布了免費(fèi)更換設(shè)備、24
小時(shí)上門(mén)服務(wù)的方案。沒(méi)想到,負(fù)面評(píng)價(jià)不僅沒(méi)有增加,反而有很多客戶(hù)留言:“德德家居的態(tài)度很誠(chéng)懇,會(huì)繼續(xù)支持。”“雖然出了問(wèn)題,但解決得很快,不錯(cuò)。”
一周后,所有遇到問(wèn)題的客戶(hù)都更換了新的設(shè)備,網(wǎng)上的負(fù)面評(píng)價(jià)基本消失了。廠(chǎng)長(zhǎng)在公司大會(huì)上,特意表?yè)P(yáng)了奧奧:“這次的質(zhì)量危機(jī),奧奧處理得很及時(shí),很果斷,不僅保住了公司的口碑,還贏得了客戶(hù)的信任?!?/p>
奧奧站在臺(tái)下,心里充滿(mǎn)了成就感。她知道,這次的危機(jī),不僅是對(duì)自己的考驗(yàn),更是對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的考驗(yàn)。而他們,成功地闖過(guò)了這一關(guān)。
升級(jí)后的