第70章 清晨的客服部（第1頁）

清晨七點半，奧奧站在德德家居總部大樓下，深吸了一口夾雜著汽車尾氣的空氣。米白色的職業(yè)套裝被她熨燙得沒有一絲褶皺，胸前別著的工牌上，“客服主管奧奧”

幾個字在朝陽下泛著微光。這是她在德德家居任職的第三年，從普通客服做到主管，旁人都覺得她順風順水，只有奧奧自己知道，這條路上滿是看不見的荊棘。

電梯里，她遇上了售后組的組長莉莉。莉莉穿著一身鮮艷的紅色連衣裙，臉上帶著精致的妝容，看到奧奧，熱情地打招呼：“奧奧主管，早啊！聽說你們組上周的客戶滿意度又拿了第一？真厲害！”

奧奧笑著點頭：“都是大家一起努力的結果，你們售后組也辛苦，處理那么多棘手的退換貨問題。”

可莉莉接下來的話，卻讓奧奧心里泛起一絲涼意：“哎，說起來，我們組最近人手不夠，好多客戶投訴都堆積著。我跟經(jīng)理提了好幾次要加人，經(jīng)理都說客服部這邊編制還有空余，讓我跟你商量商量，能不能調(diào)兩個人過來支援一下？”

奧奧心里咯噔一下，客服部雖然編制上還有兩個空位，但最近恰逢家裝旺季，咨詢量暴增，現(xiàn)有員工已經(jīng)是連軸轉，根本抽不出人手。她剛想解釋，電梯就到了樓層，莉莉不等她說話，就笑著拍了拍她的肩膀：“這事就拜托你啦，都是為了公司，咱們互相幫忙嘛！”

說完，就踩著高跟鞋匆匆走了。

奧奧站在原地，無奈地嘆了口氣。這種

“看似商量，實則施壓”

的情況，在德德家居早已是家常便飯。每個部門都有自己的小算盤，都想著為自己爭取更多的資源，卻很少有人真正考慮整個公司的大局。

走進客服部辦公室，喧鬧的聲音瞬間撲面而來。十幾部電話此起彼伏地響著，員工們一邊對著話筒耐心解答，一邊飛快地在電腦上記錄著信息。奧奧徑直走到自己的工位前，剛坐下，助理小陳就拿著一疊文件跑了過來：“奧奧主管，這是昨天的客戶投訴匯總，還有幾個比較棘手的案例，需要您親自處理。”

奧奧接過文件，快速翻閱起來。其中一個案例引起了她的注意：一位客戶在網(wǎng)上購買了一套衣柜，收到貨后發(fā)現(xiàn)柜門有損壞，聯(lián)系售后要求退換貨，可售后卻以

“客戶自行安裝不當導致?lián)p壞”

為由，拒絕了客戶的請求。客戶不滿，連續(xù)投訴了三天，情緒越來越激動。

“這個案例怎么回事？售后那邊為什么會給出這樣的答復？”

奧奧皺著眉頭問小陳。

小陳壓低聲音說：“我打聽了一下，售后組那邊說，最近退換貨太多，公司規(guī)定的退換貨率不能超標，否則會影響整個部門的績效獎金。所以他們就盡量找理由拒絕客戶，想把退換貨率降下來。”

奧奧聽完，心里一陣窩火。為了自己部門的績效，竟然置客戶的利益于不顧，這哪里是一個正規(guī)企業(yè)該有的做法？她拿起電話，撥通了莉莉的分機。

電話響了很久才被接起，莉莉的聲音帶著一絲不耐煩：“喂，奧奧主管，有什么事嗎？我這邊正忙著呢。”

“莉莉，那個衣柜損壞的投訴案例，你們?yōu)槭裁淳芙^給客戶退換貨？客戶提供的照片明明顯示是運輸過程中造成的損壞，跟安裝沒關系。”

奧奧盡量讓自己的語氣保持平靜。

莉莉輕哼了一聲：“奧奧主管，你也知道，現(xiàn)在退換貨率壓力多大。要是每個客戶都這樣，我們部門的獎金就全泡湯了。再說，誰知道客戶是不是故意損壞，想訛錢呢？”

“你怎么能這么想？客戶既然選擇我們德德家居，就是信任我們。我們不能因為一己私利，就辜負客戶的信任。”

奧奧的聲音忍不住提高了幾分。

“好了好了，我沒時間跟你爭論這個。反正這個案例我們已經(jīng)定了，不能退換貨。你要是覺得不妥，自己跟經(jīng)理說去吧。”

莉莉說完，就

“啪”

地一聲掛了電話。

奧奧握著話筒，手指因為用力而微微發(fā)白。她知道，跟莉莉爭論下去也沒有意義，莉莉心里只有自己部門的利益，根本聽不進別人的意見。這種山頭意識，在德德家居已經(jīng)根深蒂固，每個部門都像一個獨立的小王國，為了自己的利益，不惜互相拆臺。

她深吸一口氣，壓下心中的怒火，拿起客戶的資料，親自給客戶回了電話。電話里，她耐心地傾聽客戶的不滿，誠懇地向客戶道歉，并承諾會立即安排人員上門核實情況，免費為客戶更換新的衣柜。客戶的情緒漸漸平復下來，對奧奧的處理方式表示滿意。