第43章 傲慢與謙卑的生存博弈（第2頁）

奧奧在他對面的椅子上坐下，將客戶反饋案例集遞過去：“周總監(jiān)，我正是來跟您聊這件事的。您看這些案例，這是上個月的售后記錄，有

60%

的客戶提到‘不知道如何申請售后保障’，還有

45%

的客戶反饋‘安裝師傅沒提前確認時間，導(dǎo)致家里沒人錯過安裝’。咱們這次的調(diào)研問卷，就是針對這些具體問題設(shè)計的，每個問題都經(jīng)過反復(fù)打磨，就是為了精準收集客戶需求?！?/p>

周明終于停下手中的動作，拿起案例集翻了幾頁，嘴角很快勾起一抹輕蔑的笑：“奧奧經(jīng)理，不是我打擊你，這些都是雞毛蒜皮的小事?？蛻糍I家居，看重的是品牌調(diào)性和產(chǎn)品顏值，你看我之前策劃的活動，只要把產(chǎn)品拍得好看，再找大

v

推薦，客戶就愿意買單。至于售后、安裝這些，只要品牌形象上去了，客戶自然會包容?！?/p>

他說著，打開手機，調(diào)出之前做的活動數(shù)據(jù)：“你看，上次那個‘設(shè)計師聯(lián)名款’活動，光直播間就賣了三百多萬，客戶評價里全是‘顏值高’‘有檔次’，沒幾個人提售后問題。所以說，與其在這些小事上浪費時間，不如把精力放在提升品牌曝光上?！?/p>

“可周總監(jiān)，那些沒提售后問題的客戶，不代表沒有需求啊?！?/p>

奧奧沒有被他的數(shù)據(jù)說服，繼續(xù)耐心解釋，“就像咱們賣衣柜，要是柜門總關(guān)不嚴，就算外觀再好看，客戶用久了也會不滿意，甚至?xí)扑]身邊的人不要買。咱們做調(diào)研，就是想提前發(fā)現(xiàn)這些問題，改進服務(wù)，留住客戶。而且，要是能在您的活動里突出咱們的售后保障，比如‘24

小時售后響應(yīng)’‘安裝時間精準到小時’，說不定還能吸引更多注重實用性的客戶，讓活動效果更好?！?/p>

周明的臉色漸漸沉了下來，手指在桌面上輕輕敲擊著，發(fā)出

“嗒嗒”

的聲響，像是在壓制心里的怒氣。“奧奧經(jīng)理，我做營銷已經(jīng)十五年了，服務(wù)過的品牌不下二十個，還從來沒人教我怎么設(shè)計活動。你要是覺得我的方案有問題，可以直接找王總提，不用在我這浪費時間?！?/p>

他的語氣變得生硬，眼神里也帶著不耐煩。

辦公室里的氣氛瞬間變得緊張，張萌站在奧奧身后，氣得臉都紅了，想替奧奧爭辯，卻被奧奧用眼神制止了。奧奧深吸一口氣，臉上依舊帶著平靜的笑容：“周總監(jiān)，我不是質(zhì)疑您的方案，更不是想教您做事。我只是覺得，咱們兩個部門的目標是一致的，都是為了讓公司更好。不如這樣，我先把問卷投放一周，收集一部分基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，到時候咱們一起分析，看看這些數(shù)據(jù)能不能為您的活動提供思路。如果數(shù)據(jù)沒什么價值，我立刻暫停問卷，全力配合您的活動，您看行嗎？”

周明愣了一下，顯然沒料到奧奧會做出讓步。他看著奧奧誠懇的眼神，又想起王總早上說的

“部門間要互相配合”，沉默了幾秒，最終點了點頭：“行，就按你說的辦。但我丑話說在前面，一周后要是數(shù)據(jù)沒用，你可別找借口?！?/p>

“您放心，我說話算話?！?/p>

奧奧站起身，笑著伸出手，“那咱們就先這么定了，期待一周后的合作?！?/p>

周明猶豫了一下，還是伸出手和她握了握，只是手勁很輕，很快就收了回去。

離開市場部，張萌忍不住抱怨：“經(jīng)理，您怎么還跟他讓步??？明明是他不講理，非要干涉咱們的調(diào)研?！?/p>

奧奧邊走邊說：“讓步不是妥協(xié)，是為了找到更好的解決辦法。現(xiàn)在跟他硬爭，不僅解決不了問題，還會影響部門間的關(guān)系。咱們用一周時間收集數(shù)據(jù)，用事實說話，比空口爭辯有用多了?！?/p>

回到客戶體驗部，奧奧立刻召開團隊會議，把和周明溝通的結(jié)果告訴大家，還制定了詳細的數(shù)據(jù)收集計劃：“小吳，你負責(zé)跟蹤線上問卷的投放情況，每天整理一份數(shù)據(jù)報告；小李，你對接線下門店，讓導(dǎo)購員引導(dǎo)到店客戶填寫問卷；張萌，你和我一起分析客戶反饋，篩選出有價值的信息。咱們一定要把這一周的時間利用好，拿出有說服力的數(shù)據(jù)。”

團隊成員們雖然對周明的態(tài)度不滿，但看到奧奧如此有信心，也都干勁十足，紛紛點頭答應(yīng)。

接下來的一周，客戶體驗部的每個人都忙得腳不沾地。小吳每天早上八點就到公司，盯著后臺數(shù)據(jù)，一有新的問卷提交就立刻整理；小李跑遍了市區(qū)的五家線下門店，手把手教導(dǎo)購員如何引導(dǎo)客戶填寫問卷；奧奧和張萌則每天晚上加班到十點，分析客戶的每一條反饋，把提到的問題分類整理，比如

“售后”“安裝”“產(chǎn)品質(zhì)量”“服務(wù)態(tài)度”

等。

讓人驚喜的是，問卷投放第一天，就收到了三百多份有效反饋；到了第三天，有效反饋量突破了一千份；一周后，總共收集到了兩千三百多份有效問卷，遠超預(yù)期。奧奧和團隊成員們連夜制作了詳細的可視化報告，用柱狀圖、餅圖展示客戶最關(guān)心的問題，還附上了典型的客戶反饋案例。