第104章 躬身入局（第1頁）

“都打起精神！”

銷售總監老楊把文件夾

“啪”

地拍在會議桌上，目光像掃雷達似的掃過會議室里的人，最后定格在奧奧身上，“奧奧，昨天城西那個定制柜投訴，怎么回事？客戶都鬧到總部了！”

奧奧剛咬了口包子，聞言猛地把包子咽下去，嗆得咳嗽兩聲，趕緊掏出筆記本：“楊總，情況我了解，是安裝時臺面拼接縫沒處理好，客戶覺得影響美觀，要求重做。”

“重做？”

老楊冷笑一聲，手指點著桌子，“知道重做要多少成本嗎？材料、人工、物流，加起來夠你這個月團隊績效扣光！客服部不是只會說‘對不起’的，要解決問題！”

客服部的小周縮了縮脖子，偷偷看了眼奧奧。奧奧攥緊筆，聲音平穩：“楊總，客戶的核心訴求是‘看著舒服’，這是情緒價值的需求。我們光說賠償沒用，得躬身入局，去現場看看實際情況，或許有低成本解決的辦法。”

“情緒價值？”

老楊挑眉，“奧奧，你是客服主管，不是心理醫生。現在要的是結果

——

客戶不投訴，公司不賠錢。人人都是銷售，你客服部也得懂這個，別光想著安撫情緒，解決不了實際問題，都是白搭！”

會議室里靜得能聽到窗外的鳥叫，奧奧深吸一口氣：“楊總，我今天就去現場。家居服務看著簡單，落地才見真章。我們常說能提供情緒價值是頂級能力，現在就是驗證這句話的時候，人性的弱點就在這里，客戶要的不只是一個完美的柜子，還有被重視的感覺。”

老楊盯著她看了半分鐘，揮揮手：“行，給你一天時間，搞不定，這個月獎金全沒！”

散會時，小周跟在奧奧身后小聲說：“主管，城西那個客戶可難說話了，之前銷售去了三次都沒搞定，咱們去能有用嗎？”

奧奧邊走邊整理工牌：“不去怎么知道沒用？人類一切的定義、興趣都是可以轉換的，他現在定義我們是‘不靠譜的商家’，說不定我們去了，就能轉換他的想法。”

下午兩點，奧奧帶著安裝組長老王來到城西客戶家。開門的是個四十多歲的男人，臉上沒一點笑意，指了指客廳中央的定制柜：“自己看，這就是你們德德家居的品質？拼接縫跟條蜈蚣似的，看著就惡心！”

奧奧沒急著辯解，蹲下身仔細看了看縫隙，又用手摸了摸：“先生，實在抱歉，讓您花了錢還鬧心。我理解您的感受，要是我買了這么貴的柜子，看到這樣的縫隙，肯定也會生氣。”

男人愣了一下，似乎沒料到她會這么說，語氣緩和了一點：“生氣有什么用？我要的是解決問題，不是聽你說對不起！”

“您說得對，”

奧奧站起身，“我們今天來，就是想解決問題。老王，你看看，能不能用美容膠處理一下？”

老王湊過來，看了半天搖搖頭：“主管，縫隙有點寬，美容膠也蓋不住，只能重做臺面。”

男人一聽就炸了：“重做？我等了一個月才裝上，再重做又要等多久？我家孩子下個月結婚，這客廳就等著用呢！你們耽誤得起，我耽誤不起！”

奧奧的心跳有點快，但臉上沒露出來：“先生，您孩子要結婚，這柜子是準備給新房用的吧？真是太有眼光了，這款柜子的設計特別適合婚房，簡約又大氣。”

男人的臉色稍微好看了點：“眼光有什么用？質量不行！”

“是我們沒做好，”

奧奧語氣誠懇，“先生，您看這樣行不行？我們加急重做臺面，三天內給您裝上。這三天里，我們先給您用同色系的裝飾條把縫隙遮住，不影響您平時使用，也不耽誤您籌備婚禮。另外，我個人給您帶了點小禮物，是我們公司定制的抱枕，祝您孩子新婚快樂。”

她從包里拿出兩個印著囍字的抱枕遞過去。男人看著抱枕，沉默了幾秒：“你這主管，跟之前來的銷售不一樣。他們要么跟我吵，要么跟我哭窮，就知道推卸責任。”

“實在抱歉，讓您之前受了委屈，”

奧奧笑著說，“家居服務，賣的不只是產品，還有服務。我們常說‘沙漠中的一泓清泉貴如油’，您現在急需解決柜子的問題，我們就該做這泓清泉。要是換成平時，可能您也不會這么著急，但現在是孩子結婚的大事，換誰都得上火。”

男人嘆了口氣：“行，就按你說的來。三天，我只給你們三天時間，要是再出問題，我直接找媒體曝光！”