初入困境
奧奧,一個(gè)年輕且充滿活力的女孩,憑借著出色的溝通能力和對(duì)家居行業(yè)的熱愛,成功成為了德德家居的客服主管。她本以為這份工作會(huì)順風(fēng)順?biāo)鼙M情在自己樂在其中的家居世界里揮灑熱情,卻沒想到,入職沒多久,一場風(fēng)暴就悄然來襲。
這天,奧奧剛在工位上坐下,準(zhǔn)備開啟一天忙碌而又充實(shí)的工作,手機(jī)就瘋狂地響了起來。她接起電話,電話那頭傳來一個(gè)憤怒且尖銳的聲音:“你們德德家居怎么回事?我買的沙發(fā),說好一周到貨,這都半個(gè)月了,還沒見到影子!你們是不是不想做生意了?”
奧奧心里“咯噔”一下,趕忙賠著笑臉說道:“先生,實(shí)在不好意思,我這邊立刻幫您查詢一下訂單情況,看看是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題,一定會(huì)盡快給您解決。”
掛斷電話后,奧奧迅速在系統(tǒng)里查找訂單,發(fā)現(xiàn)原來是物流那邊出了狀況,貨物在運(yùn)輸途中遇到了延誤。她趕緊聯(lián)系物流部門,電話那頭物流主管卻滿不在乎地說:“奧奧主管,這運(yùn)輸途中難免有點(diǎn)意外嘛,我們也一直在催,您就別跟著瞎著急了。”
奧奧一聽,火氣“噌”地就上來了,但還是強(qiáng)壓著怒火,盡量平和地說:“物流主管,這可不是小事啊,客戶都找上門來投訴了,這對(duì)我們公司的聲譽(yù)影響很大。咱們得趕緊想辦法解決問題,不能就這么拖著。”
物流主管卻不耐煩地回道:“能有什么辦法,已經(jīng)在路上了,難不成還能讓車飛過去?您就別在這添亂了。”說完,就掛斷了電話。
奧奧氣得雙手握拳,指甲都嵌進(jìn)了掌心。她深知,如果這件事處理不好,不僅會(huì)失去這個(gè)客戶,還可能引發(fā)更多客戶的不滿。她顧不上生氣,立刻決定親自去物流倉庫看看情況。
倉庫對(duì)峙
奧奧風(fēng)風(fēng)火火地趕到物流倉庫,一進(jìn)門就看到一片混亂的景象。貨物堆積如山,工作人員卻悠閑地在一旁聊天。奧奧找到負(fù)責(zé)她公司貨物運(yùn)輸?shù)呢?fù)責(zé)人,大聲說道:“你們這是怎么回事?我們的貨物為什么遲遲不到,你們有沒有一點(diǎn)責(zé)任心?”
負(fù)責(zé)人看到奧奧氣勢洶洶的樣子,先是一愣,隨即不屑地說:“喲,客服主管親自來啦。這運(yùn)輸?shù)氖履哪苷f得準(zhǔn),天氣不好、路況不好,都有可能延誤,您就別在這大呼小叫的了。”
奧奧毫不退縮,直視著他的眼睛說:“我不管什么天氣路況,客戶等著收貨,我們公司承諾了交貨時(shí)間,就必須做到。你們現(xiàn)在必須給我一個(gè)解決方案,什么時(shí)候能把貨物送到客戶手中?”
負(fù)責(zé)人冷笑一聲:“解決方案?我們也沒辦法,您要是等不及,就自己想辦法去拉貨唄。”
奧奧氣得渾身發(fā)抖,她沒想到對(duì)方會(huì)如此不負(fù)責(zé)任。她深吸一口氣,努力讓自己冷靜下來,然后說道:“好,既然你們不管,那我自己來想辦法。但我要告訴你們,如果因?yàn)槟銈兊氖д`給我們公司造成損失,你們必須承擔(dān)全部責(zé)任。”
說完,奧奧轉(zhuǎn)身離開倉庫,一邊走一邊打電話聯(lián)系其他物流公司,看能不能臨時(shí)調(diào)配車輛幫忙運(yùn)輸貨物。然而,事情并沒有那么順利,其他物流公司要么價(jià)格高得離譜,要么沒有合適的車輛可用。奧奧感到前所未有的壓力,但她沒有放棄,繼續(xù)四處打電話聯(lián)系。
內(nèi)部矛盾
就在奧奧為物流問題焦頭爛額的時(shí)候,公司內(nèi)部又出了狀況。銷售部門的一個(gè)同事為了沖業(yè)績,在沒有和客服部門溝通的情況下,擅自給客戶承諾了額外的優(yōu)惠和服務(wù)。結(jié)果客戶收到貨后,發(fā)現(xiàn)并沒有享受到承諾的優(yōu)惠,于是紛紛打電話到客服部門投訴。
奧奧接到客戶投訴后,立刻找到銷售部門負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目的同事小李,生氣地說:“小李,你怎么能擅自給客戶承諾那些東西呢?這給我們客服部門帶來了多大的麻煩你知道嗎?”
小李卻不以為然地說:“奧奧主管,我這也是為了公司好,想多沖點(diǎn)業(yè)績。再說了,客戶就是上帝,滿足他們的需求有什么錯(cuò)?”
奧奧皺著眉頭說:“滿足客戶需求沒錯(cuò),但要在公司規(guī)定的范圍內(nèi)。你這樣擅自承諾,我們根本無法兌現(xiàn),這不是欺騙客戶嗎?而且這也會(huì)影響我們公司的信譽(yù)。”
小李不屑地撇撇嘴:“奧奧主管,您就別在這上綱上線了。不就是幾個(gè)投訴嗎?有什么大不了的。您要是處理不了,我來處理。”
奧奧氣得臉色發(fā)白,她沒想到小李會(huì)如此不講道理。她嚴(yán)肅地說:“小李,這不是處理不處理的問題,這是原則問題。我們必須要對(duì)客戶負(fù)責(zé),也要對(duì)公司負(fù)責(zé)。如果你再這樣擅自做主,我會(huì)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映的。”
小李聽了,冷笑一聲:“反映?您盡管去反映好了,我才不怕呢。我為公司創(chuàng)造了這么多業(yè)績,領(lǐng)導(dǎo)才不會(huì)因?yàn)檫@點(diǎn)小事批評(píng)我呢。”
奧奧看著小李囂張的樣子,心里又氣又無奈。她知道,這件事如果處理不好,不僅會(huì)影響客服部門和銷售部門的關(guān)系,還會(huì)讓客戶對(duì)公司的信任度大打折扣。
危機(jī)升級(jí)
就在奧奧為銷售部門的事情忙得不可開交的時(shí)候,物流問題也進(jìn)一步升級(jí)了。之前延誤的那批貨物,在運(yùn)輸途中又發(fā)生了意外,一輛貨車發(fā)生了側(cè)翻,部分貨物受損。客戶得知這個(gè)消息后,情緒更加激動(dòng),紛紛要求退貨退款,并且還要公司給予賠償。
奧奧感到前所未有的壓力,她知道,這次的事情如果處理不好,公司可能會(huì)面臨巨大的損失。她立刻組織客服團(tuán)隊(duì)開會(huì),商量應(yīng)對(duì)方案。會(huì)上,大家各抒己見,但都沒有一個(gè)完美的解決辦法。
就在這時(shí),公司高層領(lǐng)導(dǎo)也得知了這件事,把奧奧叫到了辦公室。領(lǐng)導(dǎo)臉色陰沉地說:“奧奧,這次的事情影響很不好,你必須盡快解決,否則你這個(gè)客服主管也別當(dāng)了。”