“奧奧主管,上周客訴率又漲了
0。3%!”
運(yùn)營(yíng)部的老張邁著重重的步子走進(jìn)會(huì)議室,手里的報(bào)表被他捏得邊角發(fā)皺,“啪”
的一聲拍在橢圓形會(huì)議桌上時(shí),連桌上的馬克杯都震得晃了晃。
會(huì)議室瞬間陷入死寂,二十多雙眼睛齊刷刷地投向主位的奧奧。她剛咬了口全麥面包,面包渣還沾在嘴角,見(jiàn)狀只能先把剩下的半塊面包塞進(jìn)抽屜,指尖輕輕擦了擦嘴角,拿起報(bào)表仔細(xì)翻看。報(bào)表上,“新款實(shí)木衣柜”
那一行的客訴率用紅筆圈了三圈,刺眼得很。
“原因查了嗎?”
奧奧的聲音很平靜,沒(méi)有絲毫慌亂。她的目光掃過(guò)坐在對(duì)面的客服組,小敏立刻挺直了背,手里的筆都攥緊了:“奧奧姐,我們查了近百條客訴記錄,80%
都是因?yàn)樾驴钜鹿竦陌惭b問(wèn)題
——
師傅上門(mén)總遲到,有的客戶(hù)等了三四個(gè)小時(shí),催單的時(shí)候沒(méi)處發(fā)火,就對(duì)著我們客服罵。”
小敏說(shuō)著,眼眶有點(diǎn)紅。上周她值夜班,有個(gè)客戶(hù)因?yàn)榘惭b師傅遲到,在電話(huà)里罵了她四十多分鐘,最后還撂下一句
“你們德德家居就是騙子”,掛電話(huà)前的電流聲刺得她耳朵疼了一整晚。
奧奧的指尖在報(bào)表上敲了敲,發(fā)出
“嗒嗒”
的輕響,目光轉(zhuǎn)向角落里的安裝主管老王。老王穿著一件洗得發(fā)白的藍(lán)色工裝,嘴里叼著一根沒(méi)點(diǎn)燃的煙,手指在煙盒上無(wú)意識(shí)地摩挲著,像是沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)奧奧的話(huà)。
“王主管,”
奧奧加重了語(yǔ)氣,“安裝部的人呢?為什么散戶(hù)的安裝訂單總遲到?”
老王這才把煙從嘴里拿下來(lái),往桌角一磕:“奧奧主管,不是我們不干活。上周總部那邊來(lái)了個(gè)大客戶(hù),要裝十套樣板間,老板親自吩咐的,讓我們優(yōu)先把人手派過(guò)去。散戶(hù)的單子……
哪顧得上啊。”
“散戶(hù)就不是客戶(hù)?”
奧奧把報(bào)表往老王面前推了推,紙張?jiān)谧烂嫔蟿澇鲆坏垒p響,“客戶(hù)不管是訂十套還是一套,付的都是真金白銀,我們憑什么區(qū)別對(duì)待?今天下班前,你把最近半個(gè)月遲到的師傅名單、具體遲到時(shí)長(zhǎng),還有給客戶(hù)的補(bǔ)償方案一起給我。要是做不到,下周客訴率再漲,咱們就一起去老板辦公室,好好說(shuō)說(shuō)怎么解決這個(gè)問(wèn)題。”
老王的臉?biāo)查g漲成了豬肝色,他攥著煙的手緊了緊,煙絲都漏了出來(lái):“奧奧主管,你這是故意找茬吧?安裝部就這么點(diǎn)人,又要忙大客戶(hù),又要顧散戶(hù),哪能顧得過(guò)來(lái)?”
“顧不過(guò)來(lái)就想辦法,而不是找借口。”
奧奧站起身,整理了一下身上的淺灰色西裝外套,“會(huì)議就到這兒,各部門(mén)把上周的問(wèn)題清單整理好,下班前發(fā)給我。”
說(shuō)完,她轉(zhuǎn)身走出會(huì)議室,沒(méi)再看老王鐵青的臉。走到辦公室門(mén)口時(shí),她無(wú)意間瞥了一眼樓下