經驗陷阱
試點小組第一次會議在倉庫旁的舊會議室舉行。這里曾是德德家居最輝煌的戰場——十年前,老員工們在這里用算盤和圖紙創造出年銷百萬的奇跡。
我們今天要分析的第一個案例,是上周的實木開裂事件。奧奧打開3d投影,客戶家的實木餐桌在投影中裂開清晰紋路,按照傳統經驗,我們會歸咎于木材含水率,但這次是安裝環境濕度超標。
阿杰立刻接話:對!客戶家新裝修,墻面涂料還在揮發期,導致環境濕度過高。這種時候應該建議客戶使用除濕機,而不是簡單換貨。
小林舉手:但客戶根本不聽這些專業解釋,她只要結果!
這就是主要矛盾。奧奧指向投影中的數據鏈,客戶真正想要的是解決問題的安全感。我們要提供的不只是解決方案,而是解決問題的信心。比如,我們可以派工程師上門檢測,出具專業報告,再附贈濕度監測儀。
實習生小美突然哭了:我上周處理過類似案例,按照王主管教的送了杯墊,結果客戶罵我敷衍……
奧奧遞過紙巾:失敗不可怕,可怕的是重復失敗。你們要記住,成功的都相似,失敗的也相似——不是教條主義,就是經驗主義。
她調出自己設計的《客戶溝通流程圖》,每個環節都標注著全局思維的紅色批注。看這里,她指著決策樹末端,當客戶情緒激動時,不是要我們更激動,而是要我們更冷靜地找到問題根源。
倉庫門被推開,王芳帶著兩個跟班闖進來:喲,開秘密會議呢?讓我看看你們在搞什么花樣?她抓起桌上的流程圖,嗤笑道:這種花架子能解決什么問題?明天等著瞧!
奧奧沒有阻攔。她知道,真正的戰場不在會議室,而在客戶家里。
全局之眼
周末,奧奧帶著試點小組進行實地演練。他們選擇了三個典型客戶:憤怒的李先生、挑剔的張女士、沉默的陳先生。
在李先生家,奧奧沒有急著解釋玻璃爆裂原因,而是先檢查了安裝環境。您家的地暖溫度設置過高,她指著溫度計,玻璃制品在溫差驟變時容易應力破裂。我們可以免費為您更換防爆玻璃,再贈送溫度控制器。
李先生的怒氣漸漸平息:你們早說清楚不就行了?我兒子確實喜歡玩那個茶幾……
在張女士家,小林運用新學的溝通技巧。您提到的餐桌搖晃問題,她蹲下身檢查,其實是地面不平導致的。我們可以免費為您安裝可調節桌腳,再送您一套桌布——不是敷衍,而是讓餐桌更穩固美觀。
張女士露出驚喜的笑容:我就說德德是大品牌,果然沒讓我失望!
最棘手的是陳先生。這位退休工程師沉默寡言,卻用專業儀器測出實木書桌的甲醛超標。阿杰沒有慌亂,而是調出生產批次的檢測報告:您看,這批木材的甲醛釋放量完全符合國家標準。問題可能出在運輸過程中包裝破損,導致板材受潮。
陳先生推了推眼鏡:那為什么其他家具沒問題?
因為這張書桌是實木拼接工藝,奧奧補充,拼接處的膠水在潮濕環境下會釋放微量甲醛。我們可以為您更換全實心桌面,再提供半年期的空氣檢測服務。
陳先生沉默片刻,終于點頭:你們確實抓住了主要矛盾。
周一晨會,王芳組迎來本月最大危機——她推薦的零投訴客戶突然集體爆發,因為他們發現贈品杯墊在洗碗機里變形了。
這就是經驗主義的惡果。奧奧在會議上展示試點小組的數據,我們處理了12起復雜投訴,解決率100%,客戶主動推薦率35%。而王芳組……
她沒有說下去。數據面板顯示,王芳組的投訴率突然飆升至45%,原因正是那些被好說話掩蓋的深層問題集體爆發。
會場一片寂靜。王芳臉色蒼白地坐在角落,指甲深深掐進掌心。
陳總推門而入,手里拿著兩份報告:這是總經辦的新決定——即日起,德德家居全面推行全局戰略考核。所有主管需提交客戶服務白皮書,重點考核問題解決率而非投訴率。
他看向奧奧:我很好奇,你的白皮書里會寫些什么?
奧奧站起來,指向窗外的德德大廈——那座在雨幕中依然挺拔的玻璃建筑。我會寫:成功的都相似,失敗的也相似。不是教條主義,就是經驗主義。絕境中仍然敢于向內求的人,老天都會來幫你。
她調出電腦里的文檔,標題在投影儀上熠熠生輝:《德德攻略:從失敗中尋找成功的密碼》。
向內求道
推行全局戰略的第一個月,德德家居經歷了前所未有的陣痛。王芳組連續兩周投訴率突破50%,而奧奧的試點小組卻保持著零投訴記錄——不是因為沒有投訴,而是所有投訴都被轉化為深度服務的機會。