第74章 奧奧的苦惱（第2頁）

回到辦公室，小林把統計好的數據遞給奧奧：“主管，果然是物流信息錯誤導致的。如果我們一開始就盯著客服道歉，而不找根源，估計明天投訴會更多。”

奧奧點點頭，想起剛入職時，經理跟她說的話：“一分耕耘一分收獲，但得知道在哪兒耕。在沙漠種果樹，不是折騰自己嗎？”

當時她還不太懂，現在終于明白了。如果遇到問題只想著表面解決，就像在沙漠里種果樹，再努力也沒用。只有找到根源，才能真正解決問題。

解決了安裝投訴的問題，奧奧以為能喘口氣，沒想到新的麻煩又找上門了。

公司推出了新款沙發，主打

“可拆洗、易清潔”，上市半個月，銷量不錯，但關于

“拆洗后沙發套變形”

的投訴開始增多。客服部的小張負責處理這類投訴，短短幾天，人就瘦了一圈。

“主管，我快撐不住了。”

小張找到奧奧，眼睛里滿是疲憊，“客戶要么要求退貨，要么要求賠償，我跟他們解釋說可能是拆洗方式不對，他們根本不聽。我每天都在擔心會有更多投訴，晚上都睡不好覺。”

奧奧看著小張，想起自己剛做主管時的樣子。那時候，她遇到投訴就慌，生怕處理不好影響業績，結果越慌越出錯。后來經理點醒她：“畏果不僅找不到問題，還會讓你提心吊膽。即使做成一兩件事，也沒辦法持續。”

她拉著小張坐下，拿起一份投訴記錄：“你看，這位客戶說用洗衣機洗了沙發套，曬干后就變形了。另一位客戶是手洗，也說變形了。這說明可能不是拆洗方式的問題，而是沙發套的材質有問題。”

小張愣了一下：“可產品部說材質沒問題，還說我們沒跟客戶講清楚拆洗方法。”

“產品部說沒問題，不代表真的沒問題。”

奧奧起身，“走，我們去產品部問問。”

產品部的經理態度很敷衍：“這款沙發套的材質是經過測試的，拆洗后不會變形。肯定是客戶洗的時候用了熱水，或者烘干溫度太高。你們客服要跟客戶講清楚注意事項，別什么事都往產品上推。”

“我們跟客戶講了，可還是有很多投訴。”

奧奧拿出幾份客戶反饋，“這位客戶用的是冷水手洗，自然晾干，還是變形了。如果只是個別案例，可能是客戶的問題，但現在已經有

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多起類似投訴了，這就不是偶然了。”

產品經理不耐煩地揮揮手：“我還有事，你們自己再跟客戶溝通吧。”

碰了一鼻子灰，小張更沮喪了：“主管，產品部不配合，我們怎么辦啊？再這樣下去，投訴量肯定會越來越多，我們這個月的業績就完了。”

奧奧理解小張的焦慮，她以前也總擔心業績不好，擔心被領導批評，結果做決策的時候總是猶猶豫豫。就像上次，有個客戶反映床墊有異味，她怕麻煩，就讓客服給客戶送了個除味包，結果后來越來越多客戶反映異味問題，最后公司不得不召回一批床墊，損失慘重。

“不能再畏果了。”

奧奧對小張說，“我們不能因為怕業績不好，就回避問題。現在最重要的是找到沙發套變形的原因，而不是擔心投訴量。”

她回到辦公室，召集團隊開會。“現在產品部不配合，我們只能自己想辦法。”