第61章 在適應(yīng)中成長（第3頁）

錢老太站起身，準(zhǔn)備離開：“行了，我不打擾你工作了，有什么需要幫忙的，隨時找我。”

看著錢老太離開的背影，奧奧重新坐回電腦前，開始修改值班制度。她知道，制定制度只是第一步，接下來還要讓員工們接受并執(zhí)行這個制度，這又是一個挑戰(zhàn)。但她已經(jīng)做好了準(zhǔn)備，不管遇到什么困難，她都要主動改變自己，改變客服部的現(xiàn)狀，努力去適應(yīng)公司發(fā)展的需求。

第二天一上班，奧奧就把客服部的員工召集到會議室，宣布了新的值班制度。不出所料，制度剛念完，下面就炸開了鍋。

“奧奧主管，請假要提前三天申請，那要是遇到突發(fā)情況怎么辦？比如家里人生病了，總不能等三天再請假吧？”

小王皺著眉頭問道，他就是錢老太之前提到的那個經(jīng)常遲到的員工。

奧奧早就料到會有員工提出這樣的問題，她淡定地回答：“遇到突發(fā)情況，可以先跟我或者張姐口頭請假，事后再補寫請假申請，并且提供相關(guān)證明，比如醫(yī)院的診斷書，這種情況不會扣績效分。但如果沒有特殊情況，無故請假或者臨時請假，就要按照制度扣績效分。”

“那值班期間沒有接到投訴就有獎勵，要是遇到那種故意找茬的客戶，我們也沒辦法啊，總不能怪我們吧？”

小林小聲地說。

“這個我考慮到了，”

奧奧解釋道，“我們會根據(jù)客戶投訴的原因來判斷責(zé)任，如果是因為產(chǎn)品質(zhì)量或者公司流程問題導(dǎo)致的投訴，不算員工的責(zé)任；但如果是因為員工溝通不當(dāng)、處理不及時導(dǎo)致的投訴，就要追究相關(guān)員工的責(zé)任。而且，獎勵不僅僅看投訴率，還會看客戶的滿意度評價，只要員工用心服務(wù)，得到客戶的認可，就能獲得獎勵。”

員工們聽了奧奧的解釋，雖然還有些不情愿，但也沒有再提出反對意見。奧奧知道，他們心里還是有抵觸情緒，想要讓他們真正接受這個制度，還需要一段時間的磨合。

新制度推行的第一周，客服部的情況有了一些好轉(zhuǎn)。員工們請假的次數(shù)明顯減少了，值班期間也比以前更認真了。奧奧心里暗暗高興，覺得自己的努力沒有白費。

可就在第二周的周六晚上，意外發(fā)生了。那天晚上值班的是小林和另一個新人小李，奧奧特意跟她們強調(diào)，晚上是客戶咨詢的高峰期，一定要保持電話暢通，及時回復(fù)客戶的消息。

晚上

8

點多，奧奧正在家里看電視，突然接到了總經(jīng)理的電話。總經(jīng)理的語氣很嚴(yán)肅：“奧奧，你馬上打開公司的線上客服平臺，看看客戶的留言，現(xiàn)在有很多客戶投訴說晚上聯(lián)系不上客服，還有客戶在網(wǎng)上發(fā)帖吐槽我們德德家居的服務(wù)差，影響很不好！”

奧奧心里一緊，趕緊打開電腦，登錄線上客服平臺。果然，平臺上有幾十條客戶的留言，大多是詢問產(chǎn)品售后、安裝進度的，還有不少是抱怨客服不在線、回復(fù)慢的。更嚴(yán)重的是，在一個知名的家居論壇上，有一個客戶發(fā)了一篇題為

“德德家居客服形同虛設(shè)，晚上根本聯(lián)系不上人”

的帖子，下面已經(jīng)有十幾個人跟帖，都說自己遇到了類似的情況。

奧奧趕緊給小林和小李打電話，可兩個人的電話都沒人接。她又給張姐打電話，讓她幫忙聯(lián)系小林和小李。過了十幾分鐘，張姐才回電話：“奧奧主管，我聯(lián)系上小李了，她說小林今天不舒服，提前走了，她一個人忙不過來，所以沒顧上回復(fù)線上客服的消息。”

“她怎么能讓小林提前走呢？不知道晚上是高峰期嗎？而且，小林提前走，為什么不跟我或者你說一聲？”

奧奧的語氣有些激動，她沒想到自己強調(diào)了那么多次，還是出了問題。

“小李說她看小林臉色不好，不忍心讓她繼續(xù)值班，就同意她先走了，她以為自己能應(yīng)付過來，沒想到客戶那么多。”

張姐的聲音里帶著幾分歉意，“都是我的錯，我沒有跟她們強調(diào)清楚，不能私自讓同事提前下班。”

奧奧深吸一口氣，壓下心里的怒火：“張姐，這不怪你，是我沒有把制度執(zhí)行到位。現(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急是解決客戶的問題，你現(xiàn)在能不能去公司一趟，幫忙處理一下線上客服的消息？我也馬上過去。”

“好，我現(xiàn)在就去。”

掛了電話，奧奧趕緊換衣服，打車往公司趕。路上，她一直在想，為什么新制度推行了才一周，就出現(xiàn)了這樣的問題？是員工們還沒有適應(yīng)新制度，還是自己的管理方式有問題？

到了公司，奧奧徑直走進客服部。張姐已經(jīng)坐在電腦前，忙著回復(fù)客戶的消息了。小李坐在旁邊，低著頭，臉色蒼白，看起來很害怕。