回到家后,奧奧先做了一些簡單的家務,然后開始準備晚餐。晚餐過后,她會看一會兒書或者聽一會兒音樂,放松一下自己的心情。晚上九點半,當大多數人還在為生活奔波、沉迷于各種娛樂活動的時候,奧奧已經洗漱完畢,躺在床上準備睡覺了。
在進入夢鄉之前,奧奧回想著今天的工作和生活,心里感慨萬千。她覺得,每個人都有自己的生活方式和追求,但無論選擇怎樣的生活,都應該注重身體健康,順應自然規律。同時,在工作中,也要不斷地學習和思考,提升自己的能力,才能更好地應對各種挑戰。
第二天早上,奧奧依然準時六點起床。今天天氣有些陰沉,不過這并沒有影響她的心情。她像往常一樣做好早餐,吃完后便前往公司。
剛到公司門口,就看到客服團隊的成員小敏焦急地在門口等著她?!皧W奧姐,不好了!昨天我們跟進的那個大客戶,今天早上突然說要取消訂單,還說我們的產品價格太高,不如其他品牌的劃算。”
小敏著急地說道。
奧奧聽了,心里咯噔一下。這個大客戶是公司重點跟進的客戶,訂單金額很大,如果取消訂單,對公司的損失不小。她連忙安慰小敏說:“別著急,小敏。我們先去辦公室了解一下具體情況,然后再想辦法解決?!?/p>
來到辦公室,奧奧立刻讓小敏把這個大客戶的資料和之前的溝通記錄拿過來。她仔細地查看了一遍,發現這個客戶之前對產品的質量和款式都很滿意,只是在價格方面有些猶豫。昨天小敏已經跟客戶解釋了產品的優勢和價值,客戶當時也表示會再考慮一下,沒想到今天就突然要取消訂單。
“小敏,你昨天跟客戶溝通的時候,有沒有提到我們的售后服務?比如產品的保修期限、維修服務等?!?/p>
奧奧問道。
小敏想了想,說:“我提到了,但客戶好像不是很在意,還是一直在糾結價格?!?/p>
奧奧皺了皺眉,說:“看來這個客戶還是對價格比較敏感。這樣,你先跟客戶聯系一下,跟他說我們愿意再跟領導申請一下,看看能不能在價格上給一些優惠。同時,我再準備一些我們產品與其他品牌產品的詳細對比資料,突出我們產品的優勢,尤其是在質量和售后服務方面,然后我親自跟客戶溝通一下。”
小敏點了點頭,立刻去聯系客戶了。奧奧則開始整理產品對比資料,她從產品的材質、工藝、設計、保修期限、維修服務等方面進行了詳細的對比,還收集了一些客戶對公司產品的好評反饋,希望能通過這些資料讓客戶改變想法。
中午的時候,小敏給奧奧打來電話,說客戶同意下午和奧奧溝通一下。奧奧松了一口氣,連忙準備下午的溝通內容。她把整理好的資料仔細地看了一遍,又在心里模擬了一下溝通的場景,預想客戶可能會提出的問題,并想好應對的方法。
下午兩點,奧奧按照約定的時間給客戶打了電話。“您好,王總!我是德德家居的客服主管奧奧,很高興能跟您溝通。關于您之前訂購的我們公司的產品,聽說您有些顧慮,想取消訂單,不知道您能不能跟我說說您的想法呢?”
奧奧禮貌地說道。
電話那頭的王總語氣有些冷淡地說:“奧奧主管,我也不繞彎子了,我覺得你們的產品價格太高了,我在其他品牌看到了類似的產品,價格比你們低不少,而且他們還能給我更多的優惠?!?/p>
奧奧聽了,并沒有急于反駁,而是耐心地說:“王總,我非常理解您對價格的關注。其實,在選擇產品的時候,價格確實是一個重要的考慮因素,但產品的質量和售后服務同樣重要。我這里有一份我們產品與其他品牌產品的詳細對比資料,我可以給您發過去,您可以看一下。我們的產品在材質上采用的是進口的優質材料,不僅環保健康,而且耐用性強;在工藝上,我們采用了先進的生產工藝,保證了產品的品質和精度;在售后服務方面,我們提供五年的保修期限,并且在全國范圍內都有售后服務網點,無論您遇到什么問題,我們都能及時為您解決。”
奧奧停頓了一下,繼續說道:“王總,您買家居產品是為了長期使用,所以產品的質量和售后服務是至關重要的。雖然有些品牌的產品價格看起來比較低,但可能在材質、工藝和售后服務方面存在一些問題,后期使用起來可能會給您帶來很多麻煩。而我們德德家居一直以來都注重產品的質量和售后服務,致力于為客戶提供高品質的產品和優質的服務。我們的產品價格雖然比一些品牌高一些,但這是基于產品的成本和品質來定的,保證了產品的性價比?!?/p>
王總沉默了一會兒,說:“奧奧主管,你說的這些我也考慮過。不過,其他品牌給我的優惠確實很誘人,我還是有些猶豫?!?/p>
奧奧聽了,說:“王總,我明白您的心情。這樣,我再跟公司領導申請一下,看看能不能在價格上給您一些額外的優惠,同時,我們還可以為您提供一些增值服務,比如免費的上門安裝、調試服務,以及定期的上門保養服務。您覺得怎么樣?”
王總想了想,說:“那好吧,我再考慮一下,明天給你答復。”
掛了電話后,奧奧立刻去找公司的領導申請優惠政策。領導考慮到這個客戶的重要性,同意了奧奧的申請,給客戶提供了一定的價格優惠和增值服務。奧奧連忙把這個好消息告訴了小敏,讓小敏跟客戶保持聯系,及時了解客戶的想法。
第三天早上,王總給奧奧打來電話,告訴她自己決定不取消訂單了,會按照之前的約定簽訂合同。奧奧聽到這個消息,非常高興,連忙向王總表示感謝,并承諾會做好后續的服務工作。
這件事解決后,奧奧松了一口氣。她覺得,在工作中遇到挑戰是難免的,關鍵是要勇于面對,積極尋找解決問題的方法。通過這次與客戶的溝通,她也積累了更多的經驗,提升了自己的溝通能力和應變能力。
下午,奧奧組織客服團隊的成員開了一個總結會,把這次處理大客戶取消訂單的經驗分享給大家。她告訴大家,在與客戶溝通時,要耐心傾聽客戶的需求和顧慮,站在客戶的角度思考問題,用專業的知識和真誠的態度去打動客戶,才能贏得客戶的信任和認可。
團隊成員們都認真地聽著,紛紛表示從這次的案例中學到了很多東西。小敏更是激動地說:“奧奧姐,這次真是太謝謝你了!如果不是你,這個訂單肯定就黃了。我以后一定會向你學習,提高自己的溝通能力和業務水平?!?/p>
奧奧笑著說:“不用客氣,這是我們團隊共同努力的結果。以后大家在工作中遇到什么問題,都可以隨時跟我說,我們一起商量解決。我相信,只要我們團結一心,共同努力,就一定能把客服工作做得更好,為公司的發展貢獻自己的力量?!?/p>
會議結束后,奧奧回到自己的辦公室,看著窗外漸漸落下的夕陽,心里充滿了成就感。她覺得,自己的工作雖然平凡,但卻很有意義。通過自己的努力,幫助客戶解決問題,贏得客戶的信任,為公司創造價值,這就是她工作的快樂所在。
日子一天天過去,奧奧依然保持著早睡早起的規律作息,工作也有條不紊地進行著。不過,生活中總會出現一些小插曲,給平靜的生活帶來一些波瀾。