第52章 客服部的清晨硝煙（第2頁(yè)）

張揚(yáng)愣了一下，似乎沒想到奧奧會(huì)這么問，他隨即笑了笑：“奧主管，你這就多慮了。莉莉姐可是業(yè)內(nèi)的專家，她能來咱們公司，那是咱們的福氣。再說了，老林都拍板了，肯定沒問題。”

奧奧沒有再說話，只是心里的疑慮越來越重。她想起了之前聽人說過的一句話，如果真的去做家居，那很多看似厲害的人就會(huì)真的塌房。因?yàn)榧揖有袠I(yè)太復(fù)雜了，需要考慮的事情太多，稍有不慎就會(huì)出錯(cuò)。莉莉之前在大型企業(yè)，有完善的團(tuán)隊(duì)和體系支撐，可到了德德家居，一切都要重新開始，她能適應(yīng)嗎？如果她在工作中出現(xiàn)很多低級(jí)錯(cuò)誤，那她在德德家居人心中的形象就會(huì)一落千丈，從一個(gè)穩(wěn)定盈利者變成一個(gè)家居業(yè)不堪的失敗者。到時(shí)候，自己會(huì)不會(huì)也像別人一樣，在心里說一句

“原來她就這點(diǎn)水平，切，一個(gè)練嘴的，果然連菜刀都舉不動(dòng)”？

奧奧甩了甩頭，把這些亂七八糟的想法拋到腦后。現(xiàn)在想這些還太早，莉莉還沒正式入職，一切都還是未知數(shù)。她現(xiàn)在最重要的事情，是處理好眼前的客訴，安撫好客戶的情緒。

她重新坐回工位，拿起電話，撥通了王客戶的電話。電話響了很久才被接通，那邊傳來王客戶憤怒的聲音：“你們到底怎么回事？承諾好的衣柜門還沒到，是不是不想解決問題了？”

“王先生，非常抱歉給您帶來了不好的體驗(yàn)。”

奧奧的語氣非常誠(chéng)懇，“關(guān)于您的衣柜門，我們已經(jīng)跟供應(yīng)鏈部門確認(rèn)過了，因?yàn)橹暗墓耖T存在質(zhì)量問題，已經(jīng)返廠重做了，新的柜門明天就能發(fā)出去，后天就能到您家。為了彌補(bǔ)給您帶來的損失，我們會(huì)給您贈(zèng)送一張價(jià)值兩百元的購(gòu)物券，并且安排安裝師傅在柜門送到后第一時(shí)間上門安裝，您看可以嗎？”

電話那頭沉默了一會(huì)兒，王客戶的語氣緩和了一些：“明天真的能發(fā)貨嗎？我已經(jīng)等了好幾天了。”

“您放心，我已經(jīng)跟供應(yīng)鏈部門的主管確認(rèn)過了，明天一定會(huì)發(fā)貨，我會(huì)親自跟進(jìn)這件事，有任何情況都會(huì)及時(shí)跟您溝通。”

奧奧堅(jiān)定地說。

“那好吧，我就再相信你們一次。如果明天還沒發(fā)貨，我就繼續(xù)投訴。”

王客戶說完，就掛了電話。

奧奧松了口氣，總算把這個(gè)客戶安撫住了。她拿起筆，在工單上做了標(biāo)記，注明明天跟進(jìn)發(fā)貨情況。然后，她又拿起另一份工單，開始處理下一個(gè)客訴。

辦公室里漸漸熱鬧起來，客服部的員工們都陸續(xù)到崗了，電話鈴聲、鍵盤敲擊聲、員工之間的交流聲交織在一起，構(gòu)成了一幅忙碌的職場(chǎng)圖景。奧奧看著身邊忙碌的同事們，心里突然明白了一個(gè)道理：家居江湖，說到底就是人情世故。無論是和客戶打交道，還是和公司內(nèi)部的同事協(xié)調(diào)工作，都需要懂得為人處世的道理。而這世上絕大多數(shù)問題，其實(shí)都是人性的問題。就像這次的客訴，如果供應(yīng)鏈部門能及時(shí)把情況反饋給客服部，客服部就能提前跟客戶溝通，也不會(huì)鬧到客戶投訴的地步。可偏偏因?yàn)闇贤ú患皶r(shí)，才導(dǎo)致了這樣的結(jié)果。

奧奧揉了揉有些發(fā)酸的肩膀，心里暗暗下定決心，等莉莉入職后，一定要跟她好好溝通一下，希望她能盡快了解德德家居的情況，了解家居行業(yè)的復(fù)雜性。她也希望莉莉不要給別人留下嘲笑的機(jī)會(huì)，畢竟，真正的睿智，是像芒格說的那樣，如果知道自己會(huì)死在哪個(gè)游戲里，這輩子都不會(huì)去。莉莉既然選擇加入德德家居，選擇進(jìn)入家居這個(gè)游戲，那她肯定有自己的底氣和實(shí)力。

而自己，作為客服主管，也會(huì)盡自己最大的努力，做好自己的本職工作，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。因?yàn)樗溃魏我粋€(gè)團(tuán)隊(duì)的老大，都沒有個(gè)人意志，之所以能做老大，是因?yàn)榉蠄F(tuán)隊(duì)意志。就像老林，他能成為德德家居的老板，不僅僅是因?yàn)樗心芰Γ匾氖撬軒ьI(lǐng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)朝著一個(gè)目標(biāo)前進(jìn)，滿足團(tuán)隊(duì)成員的需求。如果有一天，老林的決策不符合團(tuán)隊(duì)的意志了，那他這個(gè)老板的位置，恐怕也坐不穩(wěn)了。

奧奧看著電腦屏幕上不斷彈出的新工單，深吸了一口氣。家居行業(yè)的路還很長(zhǎng)，未來還會(huì)遇到各種各樣的問題和挑戰(zhàn)，但她已經(jīng)做好了準(zhǔn)備，迎接每一個(gè)清晨的硝煙，每一場(chǎng)職場(chǎng)的博弈。

一周后，莉莉正式入職德德家居，擔(dān)任營(yíng)銷副總。入職當(dāng)天，老林特意在公司會(huì)議室召開了全體員工大會(huì)，介紹莉莉的到來。

莉莉穿著一身干練的白色西裝，長(zhǎng)發(fā)利落地挽在腦后，臉上帶著自信的笑容。她站在臺(tái)上，從容不迫地介紹著自己的從業(yè)經(jīng)歷和未來的工作計(jì)劃，言語間充滿了激情和斗志。臺(tái)下的員工們聽得很認(rèn)真，時(shí)不時(shí)發(fā)出陣陣掌聲，顯然被莉莉的魅力和能力所吸引。

奧奧坐在臺(tái)下，看著臺(tái)上的莉莉，心里的疑慮并沒有完全消失。她注意到莉莉在介紹未來工作計(jì)劃時(shí)，更多地強(qiáng)調(diào)了營(yíng)銷方案的創(chuàng)新和品牌宣傳的重要性，卻很少提到產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的問題。奧奧知道，營(yíng)銷固然重要，但對(duì)于家居行業(yè)來說，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)才是根本。如果產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，售后服務(wù)跟不上，再好的營(yíng)銷方案也只是空中樓閣。

大會(huì)結(jié)束后，老林組織各部門主管和莉莉一起開了個(gè)座談會(huì)，主要是為了讓莉莉盡快了解各部門的情況，方便后續(xù)工作的開展。

座談會(huì)上，各部門主管依次介紹了自己部門的工作情況。輪到奧奧介紹客服部時(shí)，她沒有像其他主管那樣只說成績(jī)，而是客觀地指出了客服部目前面臨的問題：“客服部目前主要面臨兩個(gè)問題，一是客訴處理效率有待提高，尤其是涉及到供應(yīng)鏈和安裝部門的問題，協(xié)調(diào)起來比較困難，導(dǎo)致客戶滿意度有所下降；二是客服人員的專業(yè)能力參差不齊，需要加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。”

奧奧的話剛說完，莉莉就開口了：“奧主管，我覺得你說的這些問題都不是大問題。客訴處理效率低，可能是因?yàn)槟銈兊牧鞒烫爆嵙耍覀兛梢詢?yōu)化一下流程，建立一個(gè)快速響應(yīng)機(jī)制。至于客服人員的培訓(xùn)，我們可以請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)師來做培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)能力。”

莉莉的語氣很輕松，似乎覺得這些問題很容易就能解決。奧奧卻不這么認(rèn)為，她皺了皺眉，說道：“莉莉總，優(yōu)化流程和加強(qiáng)培訓(xùn)確實(shí)是解決問題的辦法，但實(shí)際操作起來并沒有那么簡(jiǎn)單。比如客訴處理，很多時(shí)候不是我們流程繁瑣，而是涉及到其他部門的配合，如果其他部門不配合，就算我們建立了快速響應(yīng)機(jī)制，也很難提高效率。”

莉莉臉上的笑容淡了一些，她看著奧奧，說道：“奧主管，我覺得你可能太保守了。在我之前的公司，我們也遇到過類似的問題，后來通過優(yōu)化流程和加強(qiáng)部門之間的溝通，很快就解決了。我相信，只要我們大家齊心協(xié)力，德德家居的這些問題也一定能解決。”

奧奧還想再說些什么，老林卻開口打斷了她們的對(duì)話：“好了，大家今天主要是互相認(rèn)識(shí)一下，了解一下各部門的情況。莉莉剛?cè)肼殻瑢?duì)公司的情況還不太熟悉，以后大家要多配合莉莉的工作，有什么問題可以慢慢溝通解決。”

座談會(huì)就這樣結(jié)束了。走出會(huì)議室，奧奧心里有些不是滋味。她能感覺到莉莉?qū)头康墓ぷ鞑⒉皇呛芰私猓矣行┻^于自信了。她擔(dān)心莉莉在后續(xù)的工作中，會(huì)因?yàn)椴涣私鈱?shí)際情況而做出錯(cuò)誤的決策，到時(shí)候不僅會(huì)影響客服部的工作，還會(huì)影響整個(gè)公司的發(fā)展。

接下來的幾天，莉莉開始著手制定營(yíng)銷方案。她每天都在會(huì)議室里和市場(chǎng)部的員工們討論方案，偶爾也會(huì)找其他部門的主管了解情況，但很少來找奧奧。奧奧也樂得清閑，把更多的精力放在了處理客訴和培訓(xùn)客服人員上。

直到一周后，莉莉突然召開了一次全體主管會(huì)議，宣布了她制定的第一個(gè)營(yíng)銷方案