第50章 清晨的客服風暴（第4頁）

雙十一快到了，這是家居行業的銷售旺季，也是各大品牌爭奪流量的關鍵時期。德德家居作為一個中等規模的品牌，在流量競爭上一直處于劣勢。去年雙十一，德德家居的銷售額只有頭部品牌的十分之一，今年張總給市場部和客服部都定了很高的目標，要求銷售額比去年翻一番。

第二天上午九點，奧奧準時來到會議室。會議室里已經坐滿了人，張總、李姐、銷售部經理、運營部經理都在。張總看到奧奧，點了點頭：“奧奧來了，坐吧。”

奧奧坐下后，李姐開始介紹雙十一的流量規劃：“今年雙十一，我們的主要流量來源還是天貓、京東這些電商平臺，另外，我們還會在抖音、小紅書上做直播帶貨，找一些家居博主合作推廣。不過，頭部博主的合作費用太高，我們承擔不起，所以打算找一些腰部和尾部的博主，性價比比較高。”

銷售部經理王哥皺了皺眉：“腰部和尾部博主的粉絲量太少了，能帶來多少流量啊？我覺得還是應該找幾個頭部博主，雖然費用高，但效果好啊。”

“王哥，你以為我不想找頭部博主嗎？”

李姐無奈地說，“頭部博主的合作費用要幾百萬，我們今年的營銷預算只有一千萬，要是都花在頭部博主身上，其他的推廣活動就沒法做了。而且，頭部博主的坑位費也很高，我們的利潤本來就薄，根本承擔不起。”

“那也不能找那些沒什么粉絲的博主啊，純屬浪費錢。”

王哥說。

“我覺得可以先找幾個腰部博主試試水。”

奧奧突然開口，“腰部博主的粉絲雖然不多，但粉絲粘性高，轉化率也不一定比頭部博主低。而且，我們可以和博主合作，讓他們根據我們的產品特點，制作一些有針對性的內容，比如產品測評、裝修案例分享等，這樣更容易吸引目標客戶。”

張總看了奧奧一眼，點了點頭：“奧奧說得有道理。我們不能只看粉絲量，還要看博主的粉絲群體是不是和我們的目標客戶匹配，內容質量怎么樣。李姐，你可以先篩選幾個腰部博主，和他們溝通一下，看看他們的合作意向和費用。”

李姐點點頭：“好的，張總。”

會議繼續進行，大家討論了雙十一的促銷活動、庫存準備、物流配送等問題。奧奧一直在認真聽，偶爾提出自己的建議。她知道，雙十一不僅是市場部和銷售部的戰場，也是客服部的戰場。到時候，客戶咨詢量會激增，投訴也會增多，客服部必須提前做好準備，確保能夠及時處理客戶的問題，提高客戶滿意度。

散會后，奧奧回到辦公室，把客服部的幾個組長叫過來，開了一個小會，布置了雙十一的準備工作。她要求大家在雙十一之前，對所有客服進行一次培訓，重點培訓產品知識、溝通技巧、應急處理等內容。同時，要增加客服的排班人數，確保每天都有足夠的客服在線，及時回復客戶的咨詢。

“另外，我們要建立一個雙十一應急小組，遇到突發情況，比如客戶大規模投訴、系統故障等，應急小組要第一時間介入，快速解決問題。”

奧奧說，“組長們要輪流擔任應急小組的組長，負責協調各項工作。”

幾個組長都點點頭，表示會按照奧奧的要求去做。

接下來的幾天，奧奧一邊處理日常的客服工作，一邊關注雙十一的準備情況。市場部那邊，李姐已經和幾個腰部博主達成了合作意向，博主們開始陸續發布推廣視頻和文章。奧奧每天都會去看這些視頻和文章的評論區，了解客戶的反饋。

有一天，奧奧看到一個博主發布的德德家居沙發的測評視頻，視頻里對沙發的質量和舒適度都給予了很高的評價，但評論區里卻有很多人質疑博主收了錢，故意說好話。有人說

“一看就是廣告，別信”，有人說

“我買過這款沙發，質量根本沒這么好”，還有人說

“博主為了錢，什么都敢說”。

奧奧趕緊把這個情況反饋給李姐。李姐看到后，也很著急：“這怎么辦啊？要是這些負面評論影響了其他客戶的購買決策，我們的推廣就白做了。”

“我覺得我們可以讓博主在評論區回復一下，解釋一下自己的測評是客觀公正的，沒有收過錢。”

奧奧說，“另外，我們可以在評論區發布一些真實客戶的好評截圖，讓其他客戶知道，這款沙發確實有很多人喜歡。”

李姐點點頭：“好，我馬上跟博主溝通。”

過了一會兒，李姐給奧奧發消息：“博主已經在評論區回復了，說自己的測評是客觀公正的，還曬出了自己購買沙發的訂單截圖。另外，我也讓運營部的人在評論區發布了一些真實客戶的好評截圖，現在負面評論已經少了很多。”

奧奧松了口氣：“太好了，李姐。看來我們以后在和博主合作的時候，不僅要關注博主的內容質量，還要提前做好應對負面評論的準備。”