第49章 家居江湖（第2頁）

“零甲醛”

標準。

奧奧的心沉了下去。她拿著檢測報告，去了總經(jīng)理辦公室。總經(jīng)理李總看著報告，臉色鐵青：“怎么會這樣？品控部是干什么吃的？”

“李總，現(xiàn)在追究責任不是重點。”

奧奧冷靜地說，“王女士那邊還在等消息，網(wǎng)上的帖子已經(jīng)有幾百條評論了，我們必須盡快給出解決方案。我的建議是，第一，全額退還王女士的床款，并且賠償她的醫(yī)療費用和精神損失費；第二，公開道歉，說明情況，承諾對同批次的兒童床進行召回檢測；第三，加強品控管理，以后每一批產(chǎn)品都要進行雙重檢測，確保不再出現(xiàn)類似問題?！?/p>

李總沉默了一會兒，點了點頭：“就按你說的辦，你去安排吧，一定要把這件事處理好，不能影響公司的聲譽。”

奧奧回到客服部，立刻給王女士打了電話，誠懇地道歉，并告知了她解決方案。王女士的情緒好了一些，但還是有些不放心：“你們真的會負責到底嗎？我現(xiàn)在對你們品牌已經(jīng)不信任了?！?/p>

“王女士，我理解你的心情?！?/p>

奧奧的聲音溫和而堅定，“這次是我們的問題，我們不會回避。除了我剛才說的解決方案，我們還會定期跟進孩子的身體情況，直到孩子完全康復。如果后續(xù)你還有任何問題，都可以直接找我。”

掛了電話，奧奧又讓公關部發(fā)布了道歉聲明和解決方案。網(wǎng)上的輿情慢慢平復下來，有不少網(wǎng)友評論說

“德德家居的態(tài)度還是不錯的，至少沒有推卸責任”。

忙完這一切，已經(jīng)是晚上八點多。奧奧拖著疲憊的身體走出公司，看著街上的燈火，心里五味雜陳。她想起自己剛做客服的時候，遇到客戶投訴，總是會忍不住辯解，覺得客戶不講理。可后來她慢慢明白，在服務行業(yè)，態(tài)度比道理更重要?？蛻魜硗对V，不僅僅是為了一個說法，更是為了一份尊重和安全感。

日子一天天過去，德德家居因為上次的甲醛事件，銷量受到了一些影響，但好在處理及時，沒有造成更大的輿情危機。奧奧也漸漸松了口氣，以為事情就這么過去了。

可沒想到，半個月后，又出了新的問題。

這天早上，奧奧剛到公司，就發(fā)現(xiàn)客服部的電話響個不停，比平時多了好幾倍。她拉住一個正在接電話的客服小周，問：“怎么回事？今天怎么這么多電話？”

小周一邊應付著電話里的客戶，一邊小聲說：“奧主管，不知道怎么回事，今天好多客戶打電話來問，說我們家的沙發(fā)質(zhì)量有問題，還說看到網(wǎng)上有人爆料，說我們的沙發(fā)用的是劣質(zhì)海綿，坐半年就會塌陷。”

奧奧心里咯噔一下，趕緊打開電腦，在各大社交平臺上搜索

“德德家居

沙發(fā)質(zhì)量問題”。果然，好幾條關于德德家居沙發(fā)質(zhì)量差的帖子被頂了上來，發(fā)帖人都說是

“內(nèi)部員工爆料”，還貼了一些模糊的照片，說

“沙發(fā)海綿是回收料，甲醛超標”。更奇怪的是，這些帖子下面，總有一些賬號在附和，還推薦

“xx

家居的沙發(fā)質(zhì)量好，環(huán)保安全”，而這個

“xx

家居”，正是德德家居的主要競爭對手。

“又是同行搞的鬼。”

奧奧咬了咬牙。她之前就聽說，xx

家居為了搶占市場，經(jīng)常會搞一些

“小動作”，比如雇水軍抹黑競爭對手。沒想到這次，他們把矛頭指向了德德家居。

客服部的電話還在不停地響，客服們一個個忙得焦頭爛額。奧奧立刻召集客服開會，說：“大家先別慌，這些爆料很可能是同行惡意抹黑。你們回復客戶的時候，要保持冷靜，告訴客戶我們的沙發(fā)都是經(jīng)過嚴格品控的，有正規(guī)的檢測報告，網(wǎng)上的爆料不實，我們會盡快發(fā)布聲明澄清，同時歡迎客戶到門店實地體驗，感受沙發(fā)的質(zhì)量?！?/p>

安排好客服，奧奧又去了總經(jīng)理辦公室。李總已經(jīng)知道了情況，臉色很不好：“xx