第46章 奧奧的成長(zhǎng)筆記（第3頁(yè)）

奧奧的語(yǔ)氣很溫和，沒(méi)有絲毫指責(zé)的意思，反而讓在座的同事都松了口氣。老客服張哥忍不住說(shuō)：“奧奧姐，你這么一說(shuō)，我倒想起上周我也犯了個(gè)錯(cuò)

——

有個(gè)客戶問(wèn)我沙發(fā)的保修期，我跟他說(shuō)保修一年，結(jié)果后來(lái)查資料才發(fā)現(xiàn)是保修兩年，我還沒(méi)跟客戶道歉呢。明天我就給客戶打電話道歉，把保修期的事說(shuō)清楚。”

“這就對(duì)了。”

奧奧笑了笑，“我們客服部就像一個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人都有自己的職責(zé)，也都會(huì)遇到問(wèn)題。但只要我們都能內(nèi)求，都能從自己身上找原因，都能及時(shí)改進(jìn)，就能把問(wèn)題解決好。就像開(kāi)車一樣，排除掉自己操作上的不安全因素，剩下的就是安全的；我們做客服，排除掉自己工作上的不足，剩下的就是讓客戶滿意的服務(wù)。”

周會(huì)結(jié)束后，小張留下來(lái)幫奧奧整理會(huì)議記錄。她看著奧奧認(rèn)真的樣子，忍不住說(shuō)：“奧奧姐，我發(fā)現(xiàn)你做主管后，跟以前不一樣了。以前你做普通客服的時(shí)候，遇到問(wèn)題會(huì)慌，現(xiàn)在不管遇到什么問(wèn)題，你都能很冷靜地解決。”

奧奧停下手里的筆，抬頭看向窗外。夕陽(yáng)透過(guò)玻璃照進(jìn)來(lái)，在她臉上灑下一層溫暖的光。“其實(shí)我也會(huì)慌。”

她輕聲說(shuō)，“上周王客戶投訴的時(shí)候，我一開(kāi)始也怕解決不好，怕他給差評(píng)，怕影響部門的業(yè)績(jī)。但后來(lái)我想，慌也沒(méi)用，不如先想怎么解決問(wèn)題。老主管說(shuō)‘順勢(shì)而為’，我以前以為是‘順其自然’，后來(lái)才明白，‘順勢(shì)而為’是在了解事情的本質(zhì)后，順著事情的發(fā)展趨勢(shì)去做，而不是蠻干。比如客戶生氣，我們就順著他的情緒，先道歉，再解決問(wèn)題，而不是跟他對(duì)著干。”

她頓了頓，繼續(xù)說(shuō)：“我剛當(dāng)上主管的時(shí)候，總想著要把所有事情都做好，要讓每個(gè)人都滿意，結(jié)果反而搞得自己很累，事情也沒(méi)做好。后來(lái)我才明白，‘深入淺出’——

把復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，把簡(jiǎn)單的事情做好。比如客戶投訴，本質(zhì)就是客戶有需求沒(méi)被滿足，我們只要滿足他的需求，問(wèn)題就解決了。不用想太多復(fù)雜的東西，也不用給自己太大的壓力，做好自己該做的，剩下的就交給時(shí)間。”

小張似懂非懂地點(diǎn)點(diǎn)頭，奧奧又補(bǔ)充道：“以后你遇到問(wèn)題，也別慌，先內(nèi)求，想想自己有沒(méi)有沒(méi)做好的地方，再用反向思維想想，有沒(méi)有更好的解決辦法。記住，聽(tīng)明白了再行動(dòng)，比沒(méi)聽(tīng)明白就行動(dòng)，結(jié)果一定是天差地別的。”

第四章

幻想與現(xiàn)實(shí)的距離

周一早上，奧奧剛到辦公室，就看到人事部的李經(jīng)理在門口等她。“奧奧，有個(gè)事跟你說(shuō)一下。”

李經(jīng)理把她拉到一邊，小聲說(shuō)，“昨天總部來(lái)了個(gè)投訴，說(shuō)是你們客服部的小林，跟客戶說(shuō)‘只要給點(diǎn)錢，就能優(yōu)先處理投訴’，客戶很生氣，說(shuō)要投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)。”

奧奧心里一緊，趕緊問(wèn)：“李經(jīng)理，具體是怎么回事？小林怎么會(huì)說(shuō)這種話？”

李經(jīng)理遞給她一份投訴記錄：“客戶姓劉，上周六打電話投訴餐桌有裂痕，小林接的電話。客戶說(shuō)‘我給你一點(diǎn)點(diǎn)錢，你能不能幫我優(yōu)先處理’，小林沒(méi)拒絕，還說(shuō)‘我盡量幫你問(wèn)問(wèn)’。客戶覺(jué)得小林是在暗示他給錢，就投訴了。”

奧奧拿著投訴記錄，快步走到小林的工位前。小林看到奧奧嚴(yán)肅的表情，心里咯噔一下，趕緊站起來(lái)：“奧奧姐，是不是劉客戶的事？我……”

“你跟我來(lái)會(huì)議室。”

奧奧打斷她的話，轉(zhuǎn)身走向會(huì)議室。

進(jìn)了會(huì)議室，奧奧把投訴記錄放在桌上，看著小林：“你跟我說(shuō)實(shí)話，當(dāng)時(shí)劉客戶說(shuō)要給你錢，你是怎么說(shuō)的？”

小林的眼圈紅了，聲音帶著哭腔：“他說(shuō)‘放了我，我給你一點(diǎn)點(diǎn)錢，你幫我優(yōu)先處理’，我當(dāng)時(shí)慌了，不知道該怎么拒絕，就說(shuō)‘我盡量幫你問(wèn)問(wèn)’，我沒(méi)想要他的錢，我就是怕他生氣……”

奧奧嘆了口氣，坐在小林對(duì)面：“小林，我以前跟你說(shuō)過(guò)，客戶說(shuō)這種話，是氣糊涂了，是想讓我們趕緊解決問(wèn)題，不是真要給你錢。你知道為什么客戶會(huì)投訴嗎？因?yàn)槟銢](méi)明確拒絕他，你說(shuō)‘我盡量幫你問(wèn)問(wèn)’，在他看來(lái)，就是你默認(rèn)了‘給錢就能優(yōu)先處理’。他不是真的想給錢，是怕我們不給她優(yōu)先處理，所以才用這種方式試探。”

她頓了頓，繼續(xù)說(shuō)：“有些人總是心存幻想，覺(jué)得‘給點(diǎn)錢就能解決問(wèn)題’，不管是客戶，還是我們自己，都可能有這種幻想。比如客戶幻想‘給錢就能優(yōu)先處理’，我們幻想‘只要不拒絕，客戶就不會(huì)生氣’。但現(xiàn)實(shí)是，這種幻想只會(huì)帶來(lái)更多的麻煩。你以為不拒絕客戶，客戶就不會(huì)生氣，結(jié)果客戶反而覺(jué)得你不專業(yè)，覺(jué)得我們公司有問(wèn)題，最后投訴到總部。”

小林低下頭，擦了擦眼淚：“奧奧姐，我知道錯(cuò)了。我不該心存幻想，不該不明確拒絕客戶。”

“知道錯(cuò)了就好。”

奧奧遞給他一張紙巾，“現(xiàn)在我們要做的，是彌補(bǔ)這個(gè)錯(cuò)誤。你跟我一起給劉客戶打電話，你先跟他道歉，明確告訴他我們不會(huì)接受任何金錢賄賂，也會(huì)按照正常流程給他優(yōu)先處理餐桌的問(wèn)題。然后，你把這件事寫成檢討，明天早上交給我，順便跟部門里的同事分享一下你的教訓(xùn)，讓大家都引以為戒。”

小林點(diǎn)點(diǎn)頭，奧奧拿起手機(jī)，撥通了劉客戶的電話。電話接通后，奧奧先自我介紹，然后讓小林跟客戶道歉。小林深吸一口氣，聲音雖然還有點(diǎn)顫抖，但很堅(jiān)定：“劉先生，對(duì)不起，我上周不該沒(méi)明確拒絕您，讓您誤會(huì)了。我們公司有規(guī)定，不會(huì)接受任何金錢賄賂，也會(huì)按照正常流程給您優(yōu)先處理餐桌的問(wèn)題。師傅今天上午就會(huì)上門檢修，我會(huì)全程跟進(jìn)，有什么問(wèn)題您隨時(shí)跟我說(shuō)。”

電話那頭的劉客戶沉默了幾秒，語(yǔ)氣緩和下來(lái)：“小姑娘，我也有不對(duì)，不該說(shuō)那種話。你們能優(yōu)先處理就好，我等著師傅上門。”