“奧奧主管,上周客訴率又漲了
0。3%!”
運營部的老張邁著重重的步子走進會議室,手里的報表被他捏得邊角發(fā)皺,“啪”
的一聲拍在橢圓形會議桌上時,連桌上的馬克杯都震得晃了晃。
會議室瞬間陷入死寂,二十多雙眼睛齊刷刷地投向主位的奧奧。她剛咬了口全麥面包,面包渣還沾在嘴角,見狀只能先把剩下的半塊面包塞進抽屜,指尖輕輕擦了擦嘴角,拿起報表仔細翻看。報表上,“新款實木衣柜”
那一行的客訴率用紅筆圈了三圈,刺眼得很。
“原因查了嗎?”
奧奧的聲音很平靜,沒有絲毫慌亂。她的目光掃過坐在對面的客服組,小敏立刻挺直了背,手里的筆都攥緊了:“奧奧姐,我們查了近百條客訴記錄,80%
都是因為新款衣柜的安裝問題
——
師傅上門總遲到,有的客戶等了三四個小時,催單的時候沒處發(fā)火,就對著我們客服罵。”
小敏說著,眼眶有點紅。上周她值夜班,有個客戶因為安裝師傅遲到,在電話里罵了她四十多分鐘,最后還撂下一句
“你們德德家居就是騙子”,掛電話前的電流聲刺得她耳朵疼了一整晚。
奧奧的指尖在報表上敲了敲,發(fā)出
“嗒嗒”
的輕響,目光轉(zhuǎn)向角落里的安裝主管老王。老王穿著一件洗得發(fā)白的藍色工裝,嘴里叼著一根沒點燃的煙,手指在煙盒上無意識地摩挲著,像是沒聽見奧奧的話。
“王主管,”
奧奧加重了語氣,“安裝部的人呢?為什么散戶的安裝訂單總遲到?”
老王這才把煙從嘴里拿下來,往桌角一磕:“奧奧主管,不是我們不干活。上周總部那邊來了個大客戶,要裝十套樣板間,老板親自吩咐的,讓我們優(yōu)先把人手派過去。散戶的單子……
哪顧得上啊。”
“散戶就不是客戶?”
奧奧把報表往老王面前推了推,紙張在桌面上劃出一道輕響,“客戶不管是訂十套還是一套,付的都是真金白銀,我們憑什么區(qū)別對待?今天下班前,你把最近半個月遲到的師傅名單、具體遲到時長,還有給客戶的補償方案一起給我。要是做不到,下周客訴率再漲,咱們就一起去老板辦公室,好好說說怎么解決這個問題。”
老王的臉瞬間漲成了豬肝色,他攥著煙的手緊了緊,煙絲都漏了出來:“奧奧主管,你這是故意找茬吧?安裝部就這么點人,又要忙大客戶,又要顧散戶,哪能顧得過來?”
“顧不過來就想辦法,而不是找借口。”
奧奧站起身,整理了一下身上的淺灰色西裝外套,“會議就到這兒,各部門把上周的問題清單整理好,下班前發(fā)給我。”
說完,她轉(zhuǎn)身走出會議室,沒再看老王鐵青的臉。走到辦公室門口時,她無意間瞥了一眼樓下