第78章 客服備戰(zhàn)（第1頁(yè)）

破局

奧主管，又來(lái)投訴了！實(shí)習(xí)生小美舉著手機(jī)沖進(jìn)辦公室，屏幕里是個(gè)滿臉怒氣的中年男人，背景是破碎的玻璃茶幾。

奧奧抬頭時(shí)，發(fā)梢還滴著水珠——她剛在洗手間用涼水沖了把臉。這是她升任客服主管第三個(gè)月的第十七次危機(jī)，也是德德家居本月第九起玻璃制品爆裂事件。

李先生，我代表德德家居向您致以最誠(chéng)摯的歉意。她按下錄像鍵，鏡頭正對(duì)工牌上二字，現(xiàn)在請(qǐng)讓我確認(rèn)三個(gè)細(xì)節(jié)：您是否嚴(yán)格按照安裝說(shuō)明書的比例調(diào)配了護(hù)理液？是否在安裝后靜置滿48小時(shí)？以及……

少跟我來(lái)這套！對(duì)方拍桌而起，鏡頭劇烈搖晃，我兒子手都劃破了！你們這些黑心商家……

奧奧突然打斷：所以您沒(méi)注意到安裝手冊(cè)第12頁(yè)的紅色警示框？她調(diào)出電子版手冊(cè)，指尖劃過(guò)那條被90%客戶忽略的加粗字體——北方地區(qū)冬季安裝需額外等待24小時(shí)。

監(jiān)控室瞬間安靜。所有人看著那個(gè)暴怒的客戶突然噤聲，接著是漫長(zhǎng)的沉默。三分鐘后，對(duì)方發(fā)來(lái)新視頻：兒子完好無(wú)損的手掌和破碎的茶幾殘骸。

我承認(rèn)錯(cuò)誤。李先生聲音低沉，但你們應(yīng)該把警示標(biāo)在更顯眼的位置。

奧奧松了口氣，卻聽(tīng)見(jiàn)身后傳來(lái)陰陽(yáng)怪氣的聲音：?jiǎn)眩@都能翻盤？不愧是銷售冠軍轉(zhuǎn)崗來(lái)的。是二組主管王芳，此刻正涂著鮮紅指甲油，指甲縫里還沾著蛋糕碎屑——她剛在茶水間舉辦慶功宴，慶祝自己組連續(xù)三個(gè)月投訴率最低。

奧奧沒(méi)回頭。她知道王芳的秘訣——把棘手客戶推給其他組，用甜言蜜語(yǔ)哄走容易滿意的客人。這種經(jīng)驗(yàn)主義，在德德家居行不通。

深夜十點(diǎn)，奧奧獨(dú)自留在辦公室。她打開(kāi)電腦里的《客戶投訴分析表》，這是她用三周時(shí)間建立的數(shù)據(jù)模型。突然，屏幕右下角彈出新郵件：總經(jīng)辦通知，下季度將推行全局戰(zhàn)略考核，所有主管需提交客戶服務(wù)白皮書。

她點(diǎn)擊鼠標(biāo)，光標(biāo)在主要矛盾分析欄閃爍。想起三個(gè)月前那個(gè)改變她命運(yùn)的會(huì)議——

奧奧，你知道為什么把你從銷售部調(diào)過(guò)來(lái)嗎？總經(jīng)理陳總當(dāng)時(shí)指著白板上的曲線圖，銷售部數(shù)據(jù)漂亮，但售后投訴率同比上漲40%。我們需要能抓住主要矛盾的人。

那時(shí)的奧奧還穿著銷售冠軍的西裝，現(xiàn)在卻換上了客服部的淺藍(lán)制服。她摸著工牌邊緣，想起陳總說(shuō)的另一句話：成功的秘訣都相似，失敗的借口各不同。但我要告訴你——真正決定成敗的，是向內(nèi)求的勇氣。

窗外突然響起雷鳴。奧奧望向玻璃幕墻外的雨幕，想起今天那起投訴的真正原因——北方冬季溫差導(dǎo)致玻璃內(nèi)部應(yīng)力變化，而他們的安裝手冊(cè)確實(shí)沒(méi)考慮到這個(gè)變量。這不是教條主義，也不是經(jīng)驗(yàn)主義，而是缺乏全局思維的戰(zhàn)略眼光。

她打開(kāi)文檔，在標(biāo)題欄寫下：《德德家居客服戰(zhàn)術(shù)白皮書——破局之道》。

教條之困

次日晨會(huì)，王芳又在炫耀她的零投訴秘訣只要把難纏的客戶轉(zhuǎn)給奧主管就行啦！她掩嘴輕笑，聽(tīng)說(shuō)她昨天又處理了起玻璃爆裂事件？真是咱們組的福星呢！

奧奧沒(méi)接話。她注意到新來(lái)的實(shí)習(xí)生小林在偷偷記錄王芳的，而老員工阿杰則皺眉搖頭——上周阿杰處理過(guò)類似投訴，按照王芳的把客戶推給奧奧，結(jié)果被總經(jīng)辦點(diǎn)名批評(píng)。

今天的議題是退貨率分析。奧奧打開(kāi)投影儀，先請(qǐng)王主管分享經(jīng)驗(yàn)。

王芳立刻挺直腰板：我的方法很簡(jiǎn)單，就是挑好說(shuō)話的客戶優(yōu)先處理。比如張阿姨這種退休教師，多夸夸她家的裝修風(fēng)格，再送套杯墊，保證她給你五星好評(píng)！

會(huì)場(chǎng)響起零散掌聲。奧奧等掌聲平息才開(kāi)口：那么李女士的退貨請(qǐng)求呢？她買了我們的實(shí)木餐桌，因?yàn)槲锪餮舆t要退貨，按照王主管的經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)撍褪裁炊Y物？

王芳愣住。李女士是出了名的，上次王芳組用贈(zèng)品策略失敗，導(dǎo)致客戶在社交平臺(tái)發(fā)布長(zhǎng)文控訴，閱讀量破十萬(wàn)。

這就是教條主義的弊端。奧奧調(diào)出數(shù)據(jù)面板，我們總以為用固定模板就能解決所有問(wèn)題，但忽略了每個(gè)客戶背后的真實(shí)需求。李女士要的是準(zhǔn)時(shí)交付的承諾，不是杯墊。

她切換到另一組數(shù)據(jù)：再看這個(gè)——采用全局戰(zhàn)略的試點(diǎn)小組，退貨率下降15%，客戶滿意度提升20%。因?yàn)樗麄兌米プ≈饕埽翰皇侨绾斡懞每蛻簦侨绾谓鉀Q客戶的實(shí)際問(wèn)題。

王芳的臉漲得通紅。她猛地站起身：你少在這里唱高調(diào)！誰(shuí)不知道你是靠銷售冠軍的業(yè)績(jī)空降來(lái)的？有本事別用那些數(shù)據(jù)模型，我們比比誰(shuí)的組月投訴率低！

好啊。奧奧平靜地回應(yīng)，但比的不是投訴率，而是問(wèn)題解決率。下次晨會(huì)，我們各選三個(gè)典型案例，現(xiàn)場(chǎng)演示處理過(guò)程。

茶水間傳來(lái)倒抽冷氣的聲音。所有人都知道，奧奧接手的案例都是硬骨頭。

深夜加班時(shí)，奧奧收到阿杰的消息：奧主管，我能加入你的試點(diǎn)小組嗎？我受夠了王芳的經(jīng)驗(yàn)主義，她根本不懂什么是戰(zhàn)略眼光。

奧奧望著窗外的雨幕，想起陳總的話：絕境中仍然敢于向內(nèi)求的人，老天都會(huì)來(lái)幫你。她回復(fù)：明天帶你的案例分析報(bào)告來(lái)找我。

經(jīng)驗(yàn)陷阱