第50章 清晨的客服風暴（第1頁）

清晨七點半，奧奧的手機鬧鐘還沒響，工位上的企業(yè)微信就已經(jīng)開始瘋狂震動。她猛地從床上坐起來，揉了揉惺忪的睡眼，抓起手機一看，“德德家居客服應(yīng)急群”

里已經(jīng)刷了兩百多條消息。

“完了，又出事兒了。”

奧奧心里咯噔一下，指尖飛快地劃過屏幕。昨晚凌晨三點，一位客戶在天貓旗艦店下單了一套價值三萬八的實木沙發(fā)，早上七點收到貨，打開包裝發(fā)現(xiàn)沙發(fā)扶手處有一道兩厘米的劃痕，直接在評論區(qū)炸了鍋，還附上了九張高清照片，配文

“德德家居，垃圾中的戰(zhàn)斗機！花幾萬塊買個殘次品，客服還裝死！”

短短一個小時，這條差評已經(jīng)被頂上了商品評論區(qū)首頁，底下跟著五十多條附和的評論。有人說

“還好我沒買，差點踩坑”，有人曬出自己之前買的床頭柜掉漆的照片，還有人直接艾特了本地家居博主，要

“曝光這個黑心品牌”。

奧奧以最快的速度洗漱完畢，抓起外套就往公司沖。地鐵上，她一邊給下屬莉莉發(fā)消息，讓她先聯(lián)系客戶道歉，承諾免費換新并補償兩千塊購物券，一邊打開后臺查看這個客戶的購買記錄。客戶

id

叫

“清風徐來”，之前在店里買過四件套和餐桌，信譽度很高，這次應(yīng)該是真的被惹毛了。

八點半，奧奧準時出現(xiàn)在辦公室。客服部的二十多個小姑娘已經(jīng)忙得焦頭爛額，電話鈴聲此起彼伏。莉莉看到奧奧，趕緊跑過來：“主管，‘清風徐來’已經(jīng)聯(lián)系上了，她不接受補償，說要我們公開道歉，還要賠償她的誤工費和精神損失費，不然就去消費者協(xié)會投訴，再找媒體曝光。”

奧奧皺了皺眉，走到自己的工位坐下，打開電腦調(diào)出客戶的聊天記錄。從凌晨三點客戶發(fā)現(xiàn)問題開始，客服小美就一直在回復，但回復的內(nèi)容都是

“親，很抱歉給您帶來不好的體驗，我們會盡快處理的”“親，您先別急，我們已經(jīng)反饋給售后了”，沒有任何實質(zhì)性的解決方案。

“小美，你過來一下。”

奧奧的聲音有些嚴肅。小美是剛?cè)肼毴齻€月的新人，聽到奧奧叫她，緊張地走過來：“主管，我……”

“我知道你不是故意的，但你要記住，客戶現(xiàn)在需要的不是道歉，是解決方案。”

奧奧指著聊天記錄說，“她凌晨三點發(fā)現(xiàn)問題，肯定很著急，你一直說會處理，卻沒說怎么處理，什么時候處理，她能不生氣嗎？下次遇到這種情況，先安撫客戶的情緒，然后馬上給出具體的解決方案，比如什么時候安排人上門驗貨，什么時候能換新，補償方案是什么，讓客戶有安全感。”

小美點點頭，眼眶有點紅：“我知道了，主管，下次我一定注意。”

奧奧拍了拍她的肩膀，然后拿起電話給

“清風徐來”

打了過去。電話響了三聲就被接起，那邊傳來一個女士憤怒的聲音：“你們終于肯打電話了？我還以為你們德德家居要賴到底呢！”

“您好，女士，我是德德家居客服主管奧奧，非常抱歉因為我們的產(chǎn)品問題給您帶來了這么不好的體驗。”

奧奧的語氣誠懇，“我已經(jīng)了解到您的情況，沙發(fā)扶手處的劃痕確實是我們的品控不到位，我們愿意承擔所有責任。我這邊已經(jīng)安排了售后人員，今天上午十點就會上門給您驗貨，確認問題后，下午就從倉庫給您發(fā)一套全新的沙發(fā)，大概三天就能送到。另外，我們會補償您三千塊的購物券，還會承擔您這次的誤工費和精神損失費，一共兩千塊，直接轉(zhuǎn)到您的賬戶里。您看這樣可以嗎？”

電話那頭沉默了幾秒，女士的語氣緩和了一些：“你們早這樣不就行了？我也不是故意要為難你們，就是覺得花了這么多錢買的東西有問題，心里不舒服。”

“我非常理解您的心情，換做是我，我也會生氣。”

奧奧繼續(xù)說，“這次確實是我們的錯，我們會加強品控，避免以后再出現(xiàn)類似的問題。如果您還有其他要求，也可以跟我說，我們會盡量滿足您。”

“算了，就按你說的辦吧。”

女士說，“希望你們說到做到，別再讓我等了。”