讓人驚喜的是,問卷投放第一天,就收到了三百多份有效反饋;到了第三天,有效反饋量突破了一千份;一周后,總共收集到了兩千三百多份有效問卷,遠(yuǎn)超預(yù)期。奧奧和團(tuán)隊(duì)成員們連夜制作了詳細(xì)的可視化報(bào)告,用柱狀圖、餅圖展示客戶最關(guān)心的問題,還附上了典型的客戶反饋案例。
報(bào)告完成的第二天早上,奧奧正準(zhǔn)備去找周明,沒想到周明竟然主動來了客戶體驗(yàn)部。他站在辦公室門口,看著忙碌的團(tuán)隊(duì)成員,眼神里帶著一絲好奇:“奧奧經(jīng)理,問卷數(shù)據(jù)出來了?”
“剛整理好,正要給您送過去。”
奧奧笑著把報(bào)告遞給他,“您先坐,我給您泡杯茶。”
周明接過報(bào)告,在會議桌旁坐下,認(rèn)真看了起來。報(bào)告里的數(shù)據(jù)清晰明了,“90%
的客戶希望縮短售后維修時間”“85%
的客戶關(guān)注安裝師傅的專業(yè)度”“75%
的客戶希望了解更詳細(xì)的產(chǎn)品保修政策”
等結(jié)論,讓他不由自主地皺起了眉頭。他翻到客戶反饋案例部分,看到有位客戶寫道:“買了一張床,安裝師傅來了三次才裝好,每次都要等半天,售后電話打了五次才有人接,再也不想買你們家的產(chǎn)品了”,臉色變得更加凝重。
奧奧端著泡好的茶走過來,放在他面前:“周總監(jiān),這些數(shù)據(jù)都是客戶的真實(shí)反饋。您看,要是在‘品質(zhì)生活節(jié)’活動中突出咱們的售后和安裝服務(wù),比如推出‘購買任意產(chǎn)品,享免費(fèi)上門檢修服務(wù)’,再展示安裝師傅的培訓(xùn)證書和客戶好評,說不定能打動那些注重實(shí)用性的客戶,讓活動效果更好。”
周明抬起頭,眼神里的傲慢少了許多,多了幾分認(rèn)可:“沒想到客戶最關(guān)心的是這些。我之前總覺得營銷就是靠包裝和宣傳,忽略了這些基礎(chǔ)服務(wù)。你說得對,要是服務(wù)跟不上,再好看的包裝也留不住客戶。”
他拿起筆,在報(bào)告上圈畫起來:“這個‘免費(fèi)上門檢修服務(wù)’可以加進(jìn)去,還有安裝師傅的培訓(xùn)證書,也可以做成海報(bào)在直播間展示。對了,你們的調(diào)研數(shù)據(jù)能不能多給我一份?我讓團(tuán)隊(duì)根據(jù)數(shù)據(jù)重新設(shè)計(jì)營銷話術(shù),突出這些服務(wù)亮點(diǎn)。”
看到周明態(tài)度的轉(zhuǎn)變,奧奧心里松了口氣,笑著說:“當(dāng)然可以,我馬上讓張萌給您發(fā)一份電子版,紙質(zhì)版也可以給您留一份。”
“太好了!”
周明站起身,主動伸出手,“奧奧經(jīng)理,之前是我太固執(zhí)了,忽略了實(shí)際情況,還請你別介意。以后咱們兩個部門多溝通,互相配合,一起把活動做好。”
奧奧握住他的手,真誠地說:“您太客氣了,咱們都是為了公司。只要能讓活動效果更好,讓客戶滿意,多溝通、多配合都是應(yīng)該的。”
周明離開后,辦公室里響起了熱烈的掌聲。張萌興奮地說:“經(jīng)理,您太厲害了!不僅說服了周總監(jiān),還讓他主動跟咱們合作。”
奧奧笑著說:“這不是我一個人的功勞,是咱們整個團(tuán)隊(duì)的努力。要是沒有大家這一周的辛苦,就沒有這么有說服力的數(shù)據(jù),也不會讓周總監(jiān)改變想法。”
就在
“品質(zhì)生活節(jié)”
活動籌備得如火如荼時,一個緊急電話打破了平靜。負(fù)責(zé)對接安裝團(tuán)隊(duì)的小李臉色蒼白地沖進(jìn)奧奧的辦公室:“經(jīng)理,出大事了!合作的安裝團(tuán)隊(duì)突然說要漲價(jià),安裝費(fèi)提高
30%,不然就不承接活動期間的安裝訂單。”
奧奧的心一下子沉了下去。活動還有三天就要開始了,按照之前的計(jì)劃,活動期間預(yù)計(jì)會有五百多單訂單,要是沒有安裝團(tuán)隊(duì),客戶買了產(chǎn)品卻不能及時安裝,肯定會引發(fā)大量投訴,甚至影響活動效果。
“他們?yōu)槭裁赐蝗粷q價(jià)?之前不是已經(jīng)簽好合同了嗎?”
奧奧急忙問。
“我問了,他們說最近原材料漲價(jià),人工成本也漲了,要是不漲價(jià)就虧本。還說要是咱們不同意,他們就找其他家居公司合作,現(xiàn)在很多公司都缺安裝團(tuán)隊(duì)。”
小李急得快哭了,“經(jīng)理,這可怎么辦啊?活動馬上就要開始了,要是找不到安裝團(tuán)隊(duì),咱們之前的努力就全白費(fèi)了。”
奧奧立刻召集團(tuán)隊(duì)成員召開緊急會議,大家七嘴八舌地出主意。
林薇皺著眉頭說:“要不咱們找一線城市的安裝團(tuán)隊(duì)?雖然成本高一些,但他們的專業(yè)度有保障,應(yīng)該能按時完成安裝任務(wù)。”
陳默搖了搖頭:“不行,一線城市的安裝團(tuán)隊(duì)不熟悉咱們本地的小區(qū)情況,比如有些老小區(qū)沒有電梯,家具搬運(yùn)起來很麻煩,他們可能不愿意接。而且他們的報(bào)價(jià)肯定比本地團(tuán)隊(duì)高很多,咱們的預(yù)算可能不夠。”