清晨七點(diǎn)半,奧奧踩著寫字樓大堂旋轉(zhuǎn)門的第一縷晨光走進(jìn)德德家居。米色西裝套裙的下擺被電梯間的穿堂風(fēng)吹得微微揚(yáng)起,她下意識(shí)按住領(lǐng)口
——
上周剛熨燙平整的襯衫,領(lǐng)口已經(jīng)磨出了細(xì)細(xì)的毛邊。打卡機(jī)
“嘀”
的一聲,屏幕上跳出
“客服主管奧奧,考勤正?!?/p>
的字樣,旁邊貼著的
“本月客戶滿意度沖刺
98%”
的紅色標(biāo)語,像根細(xì)針輕輕扎了她一下。
辦公室里已經(jīng)坐了大半人,客服工位區(qū)此起彼伏的鍵盤敲擊聲里,夾雜著接線員們壓低的安撫聲:“王女士您別著急,沙發(fā)扶手的補(bǔ)漆件今天一定發(fā)出”“李先生,您反饋的抽屜滑軌問題,技術(shù)部已經(jīng)安排師傅明天上門”。奧奧走到自己靠窗的小隔間,剛放下電腦包,實(shí)習(xí)生小周就抱著一摞客戶投訴單跑過來,鼻尖上還沾著早餐店的芝麻:“奧奧姐,昨天的加急投訴有三單沒解決,客戶說再等不到回復(fù)就找媒體。”
奧奧揉了揉發(fā)脹的太陽穴,指尖觸到幾根掉落的頭發(fā)。她隨手把頭發(fā)塞進(jìn)抽屜,那里已經(jīng)攢了一小撮
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自從三個(gè)月前升了客服主管,掉發(fā)就成了家常便飯。打開投訴單,第一頁就是一位客戶的控訴:“買的衣柜才用半個(gè)月就變形,客服推售后,售后推廠家,你們德德家居就是這樣騙消費(fèi)者的?”
字跡用力得幾乎戳破紙頁,奧奧仿佛能看到屏幕那頭客戶憤怒的臉。
她深吸一口氣,正準(zhǔn)備撥通售后部的電話,腦海里卻突然閃過老家稻田的畫面。小時(shí)候跟著奶奶種水稻,清明前后把秧苗插進(jìn)田里,奶奶總說:“水稻種下去就不用管啦,等著秋天收谷子就行?!?/p>
可她偏要蹲在田埂上守著,看蜻蜓停在秧苗上,看小魚在水里游。直到有天清晨,發(fā)現(xiàn)半畝秧苗被麻雀啄得東倒西歪,奶奶才嘆著氣教她扎稻草人:“哪有東西種下去就自己熟的?就算老天爺幫忙,也得防著這些偷嘴的鳥?!?/p>
那時(shí)不懂奶奶的話,現(xiàn)在坐在寫字樓里,奧奧倒突然懂了??头烤拖褚黄咎?,客戶的需求是秧苗,投訴是偷嘴的麻雀,而她這個(gè)主管,就是那個(gè)扎稻草人的人??傻静萑说淖饔糜邢?,總有防不住的時(shí)候,就像現(xiàn)在這三單加急投訴,已經(jīng)成了啄食稻田的
“老麻雀”。
“奧奧姐,售后部的張經(jīng)理說今天沒空,讓我們下周再對接?!?/p>
小周的聲音把奧奧拉回現(xiàn)實(shí),手里的投訴單邊緣被她捏得發(fā)皺。她站起身,理了理西裝下擺:“走,跟我去售后部。”
售后部在寫字樓的另一頭,走廊里飄著咖啡的香味,與客服部永遠(yuǎn)彌漫的泡面味截然不同。張經(jīng)理的辦公室門虛掩著,里面?zhèn)鱽硇β暎瑠W奧敲了敲門,笑聲戛然而止。張經(jīng)理叼著煙,靠在老板椅上,看到奧奧進(jìn)來,慢悠悠地把煙摁滅在煙灰缸里:“奧主管,什么風(fēng)把你吹來了?”
“張經(jīng)理,昨天那三單加急投訴,客戶已經(jīng)要找媒體了,您這邊能不能先安排師傅上門?”
奧奧把投訴單放在桌上,盡量讓語氣平和。張經(jīng)理掃了一眼單子,嗤笑一聲:“奧主管,不是我不給你面子,售后部的師傅都出去了,沒人手啊。再說了,客戶要找媒體就讓他們找,德德家居這么大的公司,還怕這點(diǎn)小事?”
奧奧攥緊了拳頭,指甲掐進(jìn)掌心。她想起自己剛做客服的時(shí)候,遇到難搞的客戶,主管總會(huì)帶著她一起解決,那時(shí)她覺得主管無所不能,發(fā)誓以后也要成為這樣的人。可真當(dāng)了主管才知道,基層主管就像風(fēng)箱里的老鼠,兩頭受氣
——
既要應(yīng)付客戶的怒火,又要對著其他部門的推諉忍氣吞聲。
“張經(jīng)理,要是客戶真找了媒體,影響的是整個(gè)公司的聲譽(yù),對售后部也沒好處吧?”
奧奧的聲音微微發(fā)顫,不是害怕,是生氣。張經(jīng)理臉上的笑容淡了:“奧主管,你才升主管多久?別這么咄咄逼人。這樣吧,后天,后天我讓師傅去處理?!?/p>
走出售后部,小周小聲說:“奧奧姐,他就是故意刁難我們?!?/p>