清晨八點半,德德家居客服部的會議室里已經(jīng)坐滿了人。奧奧穿著一身干練的淺灰色職業(yè)套裝,手里拿著平板電腦,快步走了進來。她今年二十八歲,在德德家居做客服主管已經(jīng)三年了,算不上資歷深厚,但也憑借著認真負責的態(tài)度,把自己手下的十個人管理得井井有條。
“好了,我們開始今天的晨會?!?/p>
奧奧將平板放在桌上,目光掃過在場的每一個人,“首先我們來看一下昨天的客服數(shù)據(jù),整體滿意度是
92%,比前一天下降了
3
個百分點,主要問題集中在物流延遲的投訴上,有
12
位客戶反饋下單后超過預(yù)計時間還沒收到貨?!?/p>
話音剛落,坐在角落里的客服小敏就皺起了眉頭,小聲嘀咕道:“這物流的問題也不能怪我們客服啊,倉庫那邊發(fā)貨慢,我們再怎么解釋客戶也不買賬?!?/p>
奧奧聽到了小敏的話,沒有立刻反駁,而是平靜地說:“我知道物流問題不是我們能直接控制的,但客戶找到我們,我們就要想辦法解決。昨天小李處理的那個物流投訴案例就很好,他不僅耐心跟客戶解釋了延遲原因,還主動幫客戶申請了一張五十元的無門檻優(yōu)惠券,最后客戶不僅撤銷了投訴,還說以后會繼續(xù)在咱們家買東西?!?/p>
奧奧頓了頓,繼續(xù)說道:“我們做客服的,不能總是找客觀原因,要多想想自己能做些什么??蛻魜碜稍兓蛘咄对V,心里肯定是有情緒的,我們要做的就是安撫他們的情緒,幫他們解決問題。只有這樣,客戶才會信任我們,信任德德家居?!?/p>
晨會結(jié)束后,奧奧回到了自己的工位上。她剛打開電腦,就看到部門經(jīng)理張姐發(fā)來的一條消息:“奧奧,你等下來我辦公室一趟?!?/p>
奧奧心里咯噔一下,她不知道張姐找自己有什么事。她整理了一下思緒,起身走向張姐的辦公室。
“張姐,您找我?”
奧奧敲了敲門,輕聲問道。
“進來吧?!?/p>
張姐抬頭看了奧奧一眼,指了指對面的椅子,“坐?!?/p>
奧奧坐下后,張姐把一份文件推到了奧奧面前,說道:“這是上個季度各個客服主管的業(yè)績排名,你看一下?!?/p>
奧奧拿起文件,仔細看了起來。她看到自己的名字排在第三位,第一位是客服一部的主管莉莉,第二位是客服三部的主管阿凱。莉莉的團隊滿意度是
95%,比自己的團隊高了
3
個百分點;阿凱的團隊轉(zhuǎn)化率是
18%,比自己的團隊高了
2
個百分點。
“我找你過來,就是想跟你聊聊業(yè)績的事。”
張姐看著奧奧,語氣嚴肅地說,“你也看到了,這個季度你的團隊業(yè)績排在第三位,雖然不算差,但也不算好。莉莉和阿凱的團隊都有很明顯的進步,你得好好想想,為什么你的團隊進步這么慢?!?/p>
奧奧低下頭,心里有些不是滋味。她知道自己這段時間確實把很多精力都放在了處理日常事務(wù)上,沒有太多時間去思考如何提升團隊的業(yè)績。