奧奧回來了。“奧奧姐!車間又把殘次衣柜發出去了!”實習生小夏抱著質檢報告沖進客服部,聲音帶著哭腔,“客戶剛拍了視頻,柜門板翹邊,五金件都沒擰牢,現在在直播間罵我們德德家居是垃圾!”
奧奧正盯著電腦整理月度投訴數據,聞言指尖猛地一頓。她今年29,在德德家居做客服主管第四年,工位靠窗卻常年拉著簾——比起海景,她更在意辦公桌后那些人看她的眼神。權力,實打實的話語權,才是她活著的底氣。
“把訂單號報給我。”奧奧抬眼時,語氣已經冷下來,“客戶直播間鏈接發群里,立刻聯系運營部控評,再給我接生產部老楊的電話。”
小夏剛點開撥號鍵,運營部的電話先打了進來,是經理趙凱的大嗓門:“奧奧!你趕緊管管你們的客戶!直播間都一千多人在線了,說我們賣殘次品,再不管這月銷量直接腰斬!”
“趙經理,先控評撤熱搜,我現在聯系生產部處理。”奧奧攥緊鼠標,“但這事根源在車間質檢漏檢,你們運營部別光想著甩鍋。”
“甩鍋?”趙凱冷笑,“客戶找的是客服!你要是搞不定,我直接找張總投訴你失職!”
電話被粗暴掛斷,奧奧深吸一口氣。她太清楚趙凱的德性,仗著是老員工,向來不把她這個小主管放在眼里。但現在不是置氣的時候,她點開客戶直播間,果然看見滿屏“退貨”“垃圾品牌”的評論,主播還在煽風點火:“家人們看看這做工,德德家居就是這樣欺騙消費者的!”
“奧奧姐,老楊電話通了。”小夏把話筒遞過來。
“老楊,昨天出庫的批次,為什么殘次柜能過質檢?”奧奧直奔主題。
“奧奧啊,這事不賴我們。”老楊的聲音含糊,“最近訂單太多,工人趕工忙不過來,質檢那邊睜一只眼閉一只眼……”
“睜一只眼閉一只眼?”奧奧拔高聲音,“現在客戶在直播間維權,一千多人看著,你讓我怎么跟客戶解釋?立刻安排人上門維修更換,今天之內必須解決!”
“這可不行,車間人手不夠,至少得三天。”老楊一口回絕。
奧奧捏著話筒的指節發白:“老楊,你想讓這事鬧到張總那里?到時候你我都得吃不了兜著走。我給你半小時,要么派人,要么我直接找生產總監。”
她掛了電話,胸口仍在起伏。小夏怯生生遞上水杯:“奧奧姐,要不我們先給客戶賠錢?”
“賠錢解決不了根本問題。”奧奧喝了口水壓火,“客戶要的是說法,我要的是生產部以后不敢再敷衍。今天這事要是妥協了,以后他們只會更不把客服部放在眼里,我們永遠沒有話語權。”
正說著,張姐的微信彈了進來:“來我辦公室,張總也在。”
奧奧心里一緊,起身時順手理了理襯衫領口。走進經理辦公室,張總和趙凱都在,氣氛凝重。
“奧奧,客戶直播維權的事,你怎么處理的?”張總敲了敲桌子。
“我已經聯系生產部老楊,要求今天內上門更換維修,同時讓運營部控評。”奧奧語速平穩,“另外,我建議后續建立出庫雙檢制度,避免再出現類似問題。”
“雙檢制度?那得增加多少成本?”趙凱立刻反駁,“我看就是客服部溝通不到位,客戶才鬧這么大!”
“趙經理,客戶收到殘次品,第一時間找客服,我們已經盡力安撫,但根源在產品質量。”奧奧直視趙凱,“如果生產部能把好關,根本不會有今天的事。現在不是爭論誰的責任,是要解決問題,保住品牌聲譽。”
“奧奧說得有道理。”張總沉吟道,“老楊那邊我已經打過電話,他同意派人上門。奧奧,后續客戶溝通和制度推進,就交給你負責。”
“沒問題。”奧奧應聲,余光瞥見趙凱臉色鐵青,心里掠過一絲快意。這就是權力的滋味,哪怕只是小小的主導權,也能讓那些輕視她的人閉嘴。
走出辦公室,小夏迎上來:“奧奧姐,客戶同意維修更換了,直播間已經關了。”
“好。”奧奧點頭,卻沒放松下來,“你盯緊維修進度,我去寫雙檢制度的方案。對了,今天的投訴處理記錄整理好,下班前給我。”
回到工位,她點開空白文檔,腦海里卻閃過昨晚刷到的熱搜——那個考研名師,走紅后頻頻語出驚人,面相都透著股油膩的膨脹。奧奧嗤笑一聲,這種靠流量堆砌的權力,終究是曇花一現。她要的,是實打實的支配權,是在德德家居站穩腳跟,讓所有人都不能忽視她的存在。
只是想到剛才和趙凱的爭執,她忽然覺得疲憊。每天像上緊了發條的陀螺,累到不想動的時候,就會用“必須進步”鞭策自己,甚至因為一點松懈而內疚。她也說不清這是不是病,只知道停下腳步,就會被人踩在腳下。
殘次柜事件后,奧奧推動的雙檢制度順利落地,客服部的投訴率下降了30%。張總在部門大會上特意表揚了她,還透露總公司要在客服部增設副經理崗位,負責統籌售后與客戶關系。