清晨八點(diǎn)半,德德家居客服部的會(huì)議室里已經(jīng)坐滿了人。奧奧穿著一身干練的淺灰色職業(yè)套裝,手里拿著平板電腦,快步走了進(jìn)來(lái)。她今年二十八歲,在德德家居做客服主管已經(jīng)三年了,算不上資歷深厚,但也憑借著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,把自己手下的十個(gè)人管理得井井有條。
“好了,我們開(kāi)始今天的晨會(huì)。”
奧奧將平板放在桌上,目光掃過(guò)在場(chǎng)的每一個(gè)人,“首先我們來(lái)看一下昨天的客服數(shù)據(jù),整體滿意度是
92%,比前一天下降了
3
個(gè)百分點(diǎn),主要問(wèn)題集中在物流延遲的投訴上,有
12
位客戶反饋下單后超過(guò)預(yù)計(jì)時(shí)間還沒(méi)收到貨。”
話音剛落,坐在角落里的客服小敏就皺起了眉頭,小聲嘀咕道:“這物流的問(wèn)題也不能怪我們客服啊,倉(cāng)庫(kù)那邊發(fā)貨慢,我們?cè)僭趺唇忉尶蛻粢膊毁I賬。”
奧奧聽(tīng)到了小敏的話,沒(méi)有立刻反駁,而是平靜地說(shuō):“我知道物流問(wèn)題不是我們能直接控制的,但客戶找到我們,我們就要想辦法解決。昨天小李處理的那個(gè)物流投訴案例就很好,他不僅耐心跟客戶解釋了延遲原因,還主動(dòng)幫客戶申請(qǐng)了一張五十元的無(wú)門檻優(yōu)惠券,最后客戶不僅撤銷了投訴,還說(shuō)以后會(huì)繼續(xù)在咱們家買東西。”
奧奧頓了頓,繼續(xù)說(shuō)道:“我們做客服的,不能總是找客觀原因,要多想想自己能做些什么??蛻魜?lái)咨詢或者投訴,心里肯定是有情緒的,我們要做的就是安撫他們的情緒,幫他們解決問(wèn)題。只有這樣,客戶才會(huì)信任我們,信任德德家居。”
晨會(huì)結(jié)束后,奧奧回到了自己的工位上。她剛打開(kāi)電腦,就看到部門經(jīng)理張姐發(fā)來(lái)的一條消息:“奧奧,你等下來(lái)我辦公室一趟。”
奧奧心里咯噔一下,她不知道張姐找自己有什么事。她整理了一下思緒,起身走向張姐的辦公室。
“張姐,您找我?”
奧奧敲了敲門,輕聲問(wèn)道。
“進(jìn)來(lái)吧?!?/p>
張姐抬頭看了奧奧一眼,指了指對(duì)面的椅子,“坐?!?/p>
奧奧坐下后,張姐把一份文件推到了奧奧面前,說(shuō)道:“這是上個(gè)季度各個(gè)客服主管的業(yè)績(jī)排名,你看一下?!?/p>
奧奧拿起文件,仔細(xì)看了起來(lái)。她看到自己的名字排在第三位,第一位是客服一部的主管莉莉,第二位是客服三部的主管阿凱。莉莉的團(tuán)隊(duì)滿意度是
95%,比自己的團(tuán)隊(duì)高了
3
個(gè)百分點(diǎn);阿凱的團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化率是
18%,比自己的團(tuán)隊(duì)高了
2
個(gè)百分點(diǎn)。
“我找你過(guò)來(lái),就是想跟你聊聊業(yè)績(jī)的事?!?/p>
張姐看著奧奧,語(yǔ)氣嚴(yán)肅地說(shuō),“你也看到了,這個(gè)季度你的團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)排在第三位,雖然不算差,但也不算好。莉莉和阿凱的團(tuán)隊(duì)都有很明顯的進(jìn)步,你得好好想想,為什么你的團(tuán)隊(duì)進(jìn)步這么慢?!?/p>
奧奧低下頭,心里有些不是滋味。她知道自己這段時(shí)間確實(shí)把很多精力都放在了處理日常事務(wù)上,沒(méi)有太多時(shí)間去思考如何提升團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)。