第32章 風(fēng)波（第1頁(yè)）

清晨八點(diǎn)半，德德家居客服部的會(huì)議室里已經(jīng)坐滿了人。奧奧穿著一身干練的淺灰色職業(yè)套裝，手里拿著平板電腦，快步走了進(jìn)來(lái)。她今年二十八歲，在德德家居做客服主管已經(jīng)三年了，算不上資歷深厚，但也憑借著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，把自己手下的十個(gè)人管理得井井有條。

“好了，我們開(kāi)始今天的晨會(huì)。”

奧奧將平板放在桌上，目光掃過(guò)在場(chǎng)的每一個(gè)人，“首先我們來(lái)看一下昨天的客服數(shù)據(jù)，整體滿意度是

92%，比前一天下降了

3

個(gè)百分點(diǎn)，主要問(wèn)題集中在物流延遲的投訴上，有

12

位客戶反饋下單后超過(guò)預(yù)計(jì)時(shí)間還沒(méi)收到貨。”

話音剛落，坐在角落里的客服小敏就皺起了眉頭，小聲嘀咕道：“這物流的問(wèn)題也不能怪我們客服啊，倉(cāng)庫(kù)那邊發(fā)貨慢，我們?cè)僭趺唇忉尶蛻粢膊毁I賬。”

奧奧聽(tīng)到了小敏的話，沒(méi)有立刻反駁，而是平靜地說(shuō)：“我知道物流問(wèn)題不是我們能直接控制的，但客戶找到我們，我們就要想辦法解決。昨天小李處理的那個(gè)物流投訴案例就很好，他不僅耐心跟客戶解釋了延遲原因，還主動(dòng)幫客戶申請(qǐng)了一張五十元的無(wú)門檻優(yōu)惠券，最后客戶不僅撤銷了投訴，還說(shuō)以后會(huì)繼續(xù)在咱們家買東西。”

奧奧頓了頓，繼續(xù)說(shuō)道：“我們做客服的，不能總是找客觀原因，要多想想自己能做些什么?？蛻魜?lái)咨詢或者投訴，心里肯定是有情緒的，我們要做的就是安撫他們的情緒，幫他們解決問(wèn)題。只有這樣，客戶才會(huì)信任我們，信任德德家居。”

晨會(huì)結(jié)束后，奧奧回到了自己的工位上。她剛打開(kāi)電腦，就看到部門經(jīng)理張姐發(fā)來(lái)的一條消息：“奧奧，你等下來(lái)我辦公室一趟。”

奧奧心里咯噔一下，她不知道張姐找自己有什么事。她整理了一下思緒，起身走向張姐的辦公室。

“張姐，您找我？”

奧奧敲了敲門，輕聲問(wèn)道。

“進(jìn)來(lái)吧?！?/p>

張姐抬頭看了奧奧一眼，指了指對(duì)面的椅子，“坐?！?/p>

奧奧坐下后，張姐把一份文件推到了奧奧面前，說(shuō)道：“這是上個(gè)季度各個(gè)客服主管的業(yè)績(jī)排名，你看一下?！?/p>

奧奧拿起文件，仔細(xì)看了起來(lái)。她看到自己的名字排在第三位，第一位是客服一部的主管莉莉，第二位是客服三部的主管阿凱。莉莉的團(tuán)隊(duì)滿意度是

95%，比自己的團(tuán)隊(duì)高了

3

個(gè)百分點(diǎn)；阿凱的團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化率是

18%，比自己的團(tuán)隊(duì)高了

2

個(gè)百分點(diǎn)。

“我找你過(guò)來(lái)，就是想跟你聊聊業(yè)績(jī)的事?！?/p>

張姐看著奧奧，語(yǔ)氣嚴(yán)肅地說(shuō)，“你也看到了，這個(gè)季度你的團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)排在第三位，雖然不算差，但也不算好。莉莉和阿凱的團(tuán)隊(duì)都有很明顯的進(jìn)步，你得好好想想，為什么你的團(tuán)隊(duì)進(jìn)步這么慢?！?/p>

奧奧低下頭，心里有些不是滋味。她知道自己這段時(shí)間確實(shí)把很多精力都放在了處理日常事務(wù)上，沒(méi)有太多時(shí)間去思考如何提升團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)。