第94章 余波（第1頁(yè)）

風(fēng)波。德德家居辦公樓

3

樓會(huì)議室，長(zhǎng)條會(huì)議桌旁坐滿客服部員工，奧奧穿著干練的白色襯衫，扎著低馬尾，手里攥著文件夾站在主位。陽(yáng)光透過(guò)百葉窗，在桌面上投下斑駁的光影。

“上周售后投訴率比前一周上升了

12%，尤其是定制衣柜的安裝問(wèn)題，有

5

位客戶反映師傅漏裝配件，還有

3

位說(shuō)安裝后柜門縫隙過(guò)大。”

奧奧的聲音清晰有力，目光掃過(guò)在場(chǎng)的每一個(gè)人，“小王，你負(fù)責(zé)跟進(jìn)的那兩個(gè)安裝投訴，為什么到現(xiàn)在還沒(méi)給客戶解決方案？”

小王猛地抬頭，眼神有些閃躲，雙手緊張地絞在一起：“奧奧主管，我……

我聯(lián)系安裝師傅了，可他說(shuō)最近手里活多，得等兩天才能上門返工。”

“等兩天？”

奧奧眉頭皺起，將文件夾

“啪”

地拍在桌上，會(huì)議室瞬間安靜下來(lái)，只能聽(tīng)到窗外偶爾傳來(lái)的汽車?guó)Q笛聲，“客戶從投訴到現(xiàn)在已經(jīng)等了整整五天！你知不知道，昨天那位李女士打電話來(lái)，情緒激動(dòng)得都快哭了，說(shuō)新房等著衣柜放東西，現(xiàn)在連衣服都只能堆在箱子里。你一句‘等兩天’，就能撫平客戶的不滿嗎？”

坐在角落的老張輕輕咳嗽了一聲，慢悠悠地開(kāi)口：“奧奧啊，也別太急了。安裝師傅那邊確實(shí)忙，咱們做客服的，多跟客戶說(shuō)說(shuō)好話，安撫安撫，等師傅有空了自然就處理了。咱們小主管，不用把事情搞得這么緊張，差不多就行了。”

奧奧轉(zhuǎn)頭看向老張，眼神里帶著一絲不易察覺(jué)的銳利：“張哥，我不認(rèn)同你的說(shuō)法。客戶選擇咱們德德家居，是信任咱們的品質(zhì)和服務(wù)。如果連基本的售后問(wèn)題都不能及時(shí)解決，那這份信任怎么維持？我一直覺(jué)得，有些人總愛(ài)說(shuō)要搞什么宏大敘事，說(shuō)要把服務(wù)做到行業(yè)頂尖，可到了實(shí)際工作中，連眼前的小事都敷衍了事，這不就是娘們兮兮的吆喝嗎？光說(shuō)不做，跟異想天開(kāi)的南柯一夢(mèng)有什么區(qū)別？”

老張臉色一沉，語(yǔ)氣也變得生硬起來(lái)：“奧奧，你這話就不對(duì)了！我做客服這么多年，什么客戶沒(méi)見(jiàn)過(guò)？不都是這么過(guò)來(lái)的？你別以為自己讀了幾本書，學(xué)了點(diǎn)新東西，就覺(jué)得自己多厲害。咱們客服部能穩(wěn)住現(xiàn)在的局面，靠的可不是你那套‘要么做到最好，要么別做’的理論。”

“靠敷衍客戶穩(wěn)住局面？”

奧奧提高了音量，雙手撐在會(huì)議桌上，身體微微前傾，“張哥，會(huì)說(shuō)不一定會(huì)做，會(huì)做不一定會(huì)說(shuō)。那些天天喊著要提升服務(wù)質(zhì)量，卻連客戶投訴都懶得跟進(jìn)的人，就像叫的狗不咬人，因?yàn)樗麄兾窇纸鉀Q問(wèn)題的難度，所以只會(huì)嘴上吆喝。而真正能把事情做好的人，往往不怎么聲張，因?yàn)樗麄兡繕?biāo)明確，意志堅(jiān)定，知道該怎么一步步解決問(wèn)題。”

會(huì)議室里的氣氛瞬間降到冰點(diǎn)，員工們你看看我，我看看你，沒(méi)人敢說(shuō)話。奧奧深吸一口氣，平復(fù)了一下情緒，緩緩說(shuō)道：“今天散會(huì)后，小王立刻聯(lián)系安裝師傅，讓他明天必須上門給李女士和其他客戶處理問(wèn)題，處理結(jié)果下班前報(bào)給我。其他人也都把自己手里的投訴清單梳理一遍，有解決不了的問(wèn)題，隨時(shí)來(lái)找我。散會(huì)！”

說(shuō)完，奧奧拿起文件夾，轉(zhuǎn)身走出了會(huì)議室，留下一屋子沉默的員工。

突發(fā)危機(jī)。客服部辦公區(qū)，電腦屏幕的光芒照亮每個(gè)人的臉龐，鍵盤敲擊聲此起彼伏。奧奧坐在自己的工位上，正在整理客戶反饋數(shù)據(jù)，突然，辦公區(qū)的電話鈴聲此起彼伏地響了起來(lái)，比平時(shí)密集了好幾倍。

“喂，您好，德德家居客服部……

什么？您購(gòu)買的沙發(fā)出現(xiàn)了大面積掉皮？才用了一個(gè)月？”

“您好，我是德德家居的……

您說(shuō)您下單的餐桌，物流顯示已經(jīng)簽收，但您根本沒(méi)收到貨？”