第74章 奧奧的苦惱（第1頁(yè)）

奧奧盯著電腦屏幕上不斷跳動(dòng)的投訴工單，太陽(yáng)穴突突地跳。作為德德家居客服部的小主管，她手下管著六個(gè)客服專員，可此刻整個(gè)團(tuán)隊(duì)像被投入沸水的螞蟻，亂成了一鍋粥。

“主管，又來(lái)一個(gè)！客戶說(shuō)買的衣柜安裝后柜門歪斜，聯(lián)系安裝師傅三次都沒(méi)人上門。”

剛?cè)肼毎肽甑男×致曇魩е耷唬种冈阪I盤上慌亂地敲擊，“這已經(jīng)是今天第

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個(gè)同類投訴了。”

奧奧深吸一口氣，起身走到辦公區(qū)中央。格子間里，客服們對(duì)著電話那頭的怒火連聲道歉，此起彼伏的

“對(duì)不起”

像根刺扎在她心上。她打開后臺(tái)數(shù)據(jù)面板，近一周

“衣柜安裝問(wèn)題”

的投訴量環(huán)比激增

300%，而解決率卻不足

40%。

“都先停一下！”

奧奧拍了拍手，聲音不大卻帶著不容置疑的堅(jiān)定。喧鬧的辦公室瞬間安靜下來(lái)，六雙眼睛齊刷刷地看向她。“現(xiàn)在不是道歉的時(shí)候，我們得找到問(wèn)題根源。”

她把眾人召集到會(huì)議室，白板上很快畫滿了流程圖。“客戶下單后，由倉(cāng)儲(chǔ)部安排發(fā)貨，然后轉(zhuǎn)安裝調(diào)度中心派單，對(duì)吧？”

奧奧的筆在

“安裝調(diào)度”

那欄重重圈了一下，“上周倉(cāng)儲(chǔ)部新增了兩個(gè)合作物流，會(huì)不會(huì)是物流延誤導(dǎo)致安裝師傅排期混亂？”

負(fù)責(zé)對(duì)接倉(cāng)儲(chǔ)的老周皺起眉：“我上周問(wèn)過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)理，他說(shuō)新增物流效率更高，不會(huì)有問(wèn)題。”

“不會(huì)有問(wèn)題？”

奧奧拿起一份投訴記錄，“這位客戶周一收到貨，預(yù)約周三安裝，結(jié)果師傅周四才聯(lián)系，還說(shuō)沒(méi)收到派單信息。這中間的環(huán)節(jié)肯定出了問(wèn)題。”

她起身，“老周，你現(xiàn)在跟我去倉(cāng)儲(chǔ)部；小林，你統(tǒng)計(jì)近一周所有安裝投訴的下單時(shí)間、發(fā)貨時(shí)間和預(yù)約安裝時(shí)間；剩下的人，先跟客戶道歉，說(shuō)明我們正在排查問(wèn)題，承諾今天下班前給出解決方案。”

一行人趕到倉(cāng)儲(chǔ)部時(shí)，倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)理正在對(duì)著電腦發(fā)脾氣。“你們可來(lái)了！”

看到奧奧，他像是找到了救星，“新增的物流把貨發(fā)錯(cuò)了好幾個(gè)小區(qū)，安裝調(diào)度中心沒(méi)收到正確的收貨信息，派單自然亂了套。我正想聯(lián)系你們呢！”

奧奧心里一沉，隨即又松了口氣。至少找到問(wèn)題根源了。她立刻讓老周對(duì)接物流，修正收貨信息，同時(shí)聯(lián)系安裝調(diào)度中心，重新排期。忙到下午六點(diǎn)，終于把所有混亂的訂單梳理清楚。

回到辦公室，小林把統(tǒng)計(jì)好的數(shù)據(jù)遞給奧奧：“主管，果然是物流信息錯(cuò)誤導(dǎo)致的。如果我們一開始就盯著客服道歉，而不找根源，估計(jì)明天投訴會(huì)更多。”