第128章 紙上攻略（第2頁）

可真落地，比她想的還難。

第一天，小林就遇上了麻煩。一個客戶家的定制衣柜背板受潮鼓包，滲到了樓下，樓下業主找上門，客戶急得哭，要求立刻上門處理。小林按奧奧說的，沒走審核流程，直接派了維修師傅過去。結果師傅到了才發現，背板是廠家板材質量問題，不是安裝問題，得返廠換板，最快要三天。客戶不干了，說“你們答應馬上解決，現在又要等三天”，轉頭又打了投訴電話，還多了個“承諾不兌現”的罪名。

張鵬知道了這事，把奧奧叫到辦公室，把投訴單摔在她面前：“看看！這就是你要的‘實踐’？憑經驗辦事，至少不會出這種錯！你改流程，改出更糟的結果了！”

奧奧撿起投訴單，指尖有點涼，但腦子沒亂：“張總，這事錯在我——我只說讓特事特辦，沒教他們先判斷問題類型。這就是犯錯，但這錯不是白犯的。至少我們知道了，緊急工單得先派師傅初步排查，分清是安裝問題還是板材問題，再給客戶承諾。這就是經驗，是我們自己走出來的經驗，不是抄來的攻略。”

“狡辯！”張鵬氣得臉漲紅，“經驗是總結好的，不是靠你瞎試錯試出來的！”

“總結好的經驗，也是別人試錯試出來的。”奧奧沒退讓，“您總說，別人把地圖和攻略給我們了，可我們不走，到不了目的地。可我們走了，踩了坑，才知道地圖上沒標出來的泥潭在哪。要是因為怕踩坑，就站在原地不動，永遠也到不了真正的目的地。”

她回到客服部，把所有人召集起來，沒回避這次失誤，反而把整個過程拆解得明明白白：“小林，你沒錯，按緊急情況處理是對的，但少了一步‘初步預判’。這就是我們沒實踐過，所以理解不到位。我們知道要幫客戶解決問題，卻不知道‘解決問題’得先分清問題在哪。知道，不代表能做到，就是這個理。”

她當場定了新的補充規則：緊急工單派單前，客服先跟維修組溝通，根據客戶描述初步判斷問題類型，能當場解決的，立刻派單；需要返廠的，先跟客戶說清楚，給具體的時間，再走后續流程。

王姐這時舉了手：“奧主管，我想起前年處理過一個類似的受潮問題，當時師傅帶了防潮劑先應急處理，再返廠換板，客戶就沒那么大意見。這算不算能用的經驗？”

“當然算！”奧奧眼睛亮了，“但這經驗不是死的，要是下次客戶家是南方梅雨季，受潮更嚴重，光靠防潮劑不行，就得調整辦法。總結經驗的過程，是動態的，得跟著實際情況變，不是把前年的辦法照搬過來就完事。”

接下來的幾天，客服部像是踩在鋼絲繩上做事。每天都有新的狀況，每天都在犯錯，也每天都在改。

有客戶投訴定制的書桌抽屜卡殼，客服按新規則派師傅上門，師傅發現是軌道安裝歪了，當場調好了，客戶不僅撤了投訴，還在評價里夸“效率高”；也有客戶嫌沙發送貨晚了，客服沒按攻略說“親，物流時效是正常的哦”，而是先道歉，再查物流，發現是貨車爆胎，跟客戶說明情況，還申請了小補償，客戶反而說“能理解，你們態度挺好”。

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當然，也有失誤。有個客服沒核實清楚，把非緊急工單按緊急處理，占用了維修師傅的時間，導致另一個真的緊急工單晚了兩小時上門，客戶還是投訴了。

奧奧沒罵那個客服，只是帶著她一起復盤：“你知道緊急工單要優先，但沒理解‘緊急’的標準是什么——影響人身安全、造成財產損失的才是真緊急，只是‘想快點送貨’的，不算。這就是沒實踐過，理解不到位。這次錯了，下次就知道怎么分了，這錯犯得值。”

一周時間，轉眼就到。

晨會上，張鵬拿著新的售后數據，臉色有點復雜。投訴率沒降，但“有效投訴”（客戶真的沒解決問題的投訴）降了20%，反而多了不少“態度好但問題沒立刻解決”的輕微投訴，還有十幾條正面評價——這在之前，是從來沒有過的。

李姐坐在旁邊，端著保溫杯的手頓了頓，沒說話。

張鵬翻了半天報表，終于抬頭，看向奧奧：“你那些‘歪門邪道’，好像有點用。”

奧奧站了起來，聲音不大，但每個字都清晰：“張總，不是歪門邪道。只是我們終于開始走自己的路了。您給的地圖和攻略，是參考，但不是唯一的路。總結經驗的過程，不是抄別人的答案，是自己解題，哪怕算錯幾步，也比空拿著答案不做題強。”

她頓了頓，把心里的話都說了出來：“經驗本身是靜態的，就像刻在紙上的答案，換個題型就沒用了。但總結經驗的過程，是動態的思考，是立體的實踐，是活的。我們不怕犯錯，因為犯錯才會累積真的經驗，才有可能做對。很多事，沒親手做過，光看攻略，永遠理解不到位。知道，從來都不代表能做到。”

會議室里靜了幾秒，張鵬沒再反駁，只是把報表往桌上一放：“那綠色通道就保留，你們繼續試。每周把遇到的問題、改的辦法都匯總給我，別光做事不總結。”

散會后，小林湊到奧奧身邊，語氣里帶著點雀躍：“奧主管，咱們成了！”

奧奧笑了笑，看著辦公區外的陽光，落在那些曾經冷冰冰的“攻略模板”上。她想起昨天跟一個老客戶聊天，客戶說“你們現在不一樣了，不是光念稿子了”。

是啊，不一樣了。因為他們終于不再只盯著別人給的地圖，而是抬腳走了起來。走得磕磕絆絆，走得有錯有對，但至少，是朝著真正的目的地在走。

王姐遞過來一杯熱咖啡，笑著說：“這下，那些事后諸葛亮，也沒那么多話說了。”

奧奧接過咖啡，暖意從手心散到全身。她看著窗外，德德家居的logo在陽光下亮著，心里清楚，這只是開始。職場里的攻略和地圖永遠會有，但真正能讓人走到目的地的，從來不是紙上的字，而是腳下的路，是犯錯時的清醒，是實踐時的篤定。

畢竟，知道一萬條經驗，不如親手做對一件事。

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