第126章 行路者（第1頁）

“奧主管，完了！上周的售后工單漏登了十七張，趙總監(jiān)下午就要查崗，這要是被發(fā)現(xiàn)，咱們客服部這個(gè)月的績效全泡湯！”

客服部的小林抱著一沓單據(jù)，撞開辦公室的門，聲音抖得像秋風(fēng)里的樹葉。奧奧正對(duì)著電腦梳理客戶回訪記錄，聞言指尖頓在鍵盤上，抬眼時(shí)眉峰沒皺，只是目光沉了沉：“慌什么？先把單子放桌上，說清楚，怎么漏的？”

小林把單據(jù)往桌上一攤，指腹蹭著紙面的褶皺：“是小蘇錄的，她說上周系統(tǒng)卡了三次，她以為都提交成功了，結(jié)果今天核賬，才發(fā)現(xiàn)十七張全壓在草稿箱里，客戶的投訴電話都快打爆了！”

奧奧起身走到小林身邊，拿起單據(jù)翻了翻——全是上周的定制家具售后單，涉及衣柜門板變形、沙發(fā)塌陷、餐桌漆面開裂，最棘手的是有三張是大客戶的單子，其中一張還是總經(jīng)理特批的VIP單。

“小蘇呢？”奧奧問。

“在茶水間哭呢，說要是被開除，她下個(gè)月的房租都交不起。”小林嘆了口氣，“她剛來仨月，還是實(shí)習(xí)生，沒見過這陣仗。”

奧奧沒說話，先走到茶水間門口。小蘇蹲在角落，肩膀一抽一抽的，手里攥著手機(jī)，屏幕亮著，是和房東的聊天記錄，全是催房租的話。

“哭能解決問題？”奧奧的聲音不高，卻帶著股不容置疑的穩(wěn)，“起來，回工位。”

小蘇抬頭，眼眶紅得像兔子：“奧主管，我錯(cuò)了……我真的不是故意的，系統(tǒng)卡了，我點(diǎn)了提交，它沒反應(yīng)，我以為是網(wǎng)絡(luò)問題……”

“我沒怪你錯(cuò)，”奧奧伸手拉她起來，“我只問你，錯(cuò)了之后，想不想補(bǔ)？想補(bǔ)，就跟我走；不想補(bǔ)，現(xiàn)在就收拾東西走人，德德家居不養(yǎng)只會(huì)哭的人。”

小蘇抹了把眼淚，咬著唇點(diǎn)頭：“我補(bǔ)！奧主管，你說怎么干，我就怎么干！”

奧奧帶著小蘇回工位，把十七張單據(jù)按緊急程度分成三摞：“紅色標(biāo)記的是大客戶，必須在趙總監(jiān)查崗前回訪完畢，確認(rèn)解決方案；黃色的是普通客戶，今晚八點(diǎn)前必須聯(lián)系上，說明情況，爭(zhēng)取諒解；白色的是小問題，比如螺絲松動(dòng)，明天上午處理完就行。”

她轉(zhuǎn)頭看向小林：“你去把客服部的人分成三組，一組跟我處理大客戶，二組幫小蘇錄單，三組先接新的投訴電話，所有非緊急來電，統(tǒng)一回復(fù)‘半小時(shí)內(nèi)回電’，別讓電話占線。”

“那系統(tǒng)卡的問題咋辦？”小林問，“技術(shù)部說今天服務(wù)器維護(hù)，一時(shí)半會(huì)兒修不好。”

奧奧走到技術(shù)部的工位區(qū)，敲了敲技術(shù)主管老周的桌子：“周哥，幫個(gè)忙，客服部系統(tǒng)卡了，漏了十七張工單，趙總監(jiān)下午查崗，能不能先給我們開個(gè)臨時(shí)端口，用備用系統(tǒng)錄單？”

老周叼著煙，手指在鍵盤上敲了敲：“備用系統(tǒng)權(quán)限在趙總監(jiān)那，我沒權(quán)限開。再說了，服務(wù)器維護(hù)是總部的安排，我私自開端口，被發(fā)現(xiàn)了要挨罵。”

“挨罵我擔(dān)著。”奧奧看著他，“周哥，你也知道，客服部要是栽了，這個(gè)月全公司的績效都受影響。你幫我開端口，我現(xiàn)在就給趙總監(jiān)發(fā)郵件說明情況，責(zé)任全算我的。”

老周盯著奧奧看了幾秒，把煙摁滅在煙灰缸里：“行，我信你。備用系統(tǒng)密碼是Dd8888，只能用兩小時(shí)，你抓緊。”

“謝了周哥。”奧奧轉(zhuǎn)身回工位，一邊打開備用系統(tǒng)，一邊跟小蘇說，“錄單的時(shí)候，每錄一張，就截圖保存，防止再出問題。客戶的訴求要一字不差記下來，尤其是大客戶，提的補(bǔ)償要求，哪怕是一句氣話，都要記。”

小蘇點(diǎn)頭，手指飛快地在鍵盤上敲擊。奧奧則拿起電話，先打給那個(gè)VIP大客戶：“王總您好，我是德德家居的客服主管奧奧，非常抱歉，您上周反饋的衣柜門板變形問題，因?yàn)槲覀兿到y(tǒng)故障，工單漏登了……”

電話那頭的王總火氣沖天：“漏登？我等了一周，你們連個(gè)電話都沒有！我告訴你，這單我必須退，還要投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)！”

奧奧沒打斷他，等他罵完，才緩聲道：“王總，我理解您的憤怒，換做是我，花了十幾萬買的衣柜出問題，還沒人管，我比您更氣。我現(xiàn)在跟您說解決方案，您聽著——第一，我們馬上安排金牌維修師傅上門，半小時(shí)內(nèi)到您家，先檢查門板變形的原因；第二，要是維修達(dá)不到您的滿意，我們免費(fèi)更換全新的門板，并且補(bǔ)償您全屋家具的保養(yǎng)服務(wù)，價(jià)值三千元；第三，我個(gè)人向您道歉，今晚七點(diǎn)，我到您家當(dāng)面賠罪，您看行不行？”

王總的火氣消了大半：“半小時(shí)？師傅真能到？”

“我現(xiàn)在就給維修部打電話，讓他們放下手里的活，先去您那。”奧奧說著，直接撥通維修部的電話，開了免提，“李師傅，VIP客戶王總家的衣柜門板變形，立刻帶工具上門，地址是星河灣18棟2單元，半小時(shí)內(nèi)必須到，遲到一分鐘，我扣你這個(gè)月的獎(jiǎng)金。”

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電話那頭的李師傅應(yīng)得干脆：“放心，奧主管，我現(xiàn)在就出發(fā)！”

掛了電話，奧奧又跟王總說：“王總，您看這樣處理，您還滿意嗎？要是有任何不滿意，您隨時(shí)打我電話，我的手機(jī)號(hào)是138XXXX8899，24小時(shí)開機(jī)。”