第35章 淬煉黑色生命力（第1頁）

清晨六點(diǎn)半，鬧鐘還沒響，奧奧就猛地從床上彈了起來。窗外的天剛蒙蒙亮，城市還在沉睡，可她的大腦已經(jīng)像上了發(fā)條的機(jī)器，飛速運(yùn)轉(zhuǎn)起來。昨天下午臨下班時，客服部接到了一個棘手的投訴，客戶買的實木衣柜送到家后，發(fā)現(xiàn)柜門存在輕微變形，不僅要求退換貨，還提出了賠償誤工費(fèi)和交通費(fèi)的要求。按照公司規(guī)定，退換貨流程繁瑣，而且涉及到倉儲、物流等多個部門的協(xié)調(diào)，要是處理不好，客戶很可能會在網(wǎng)上發(fā)布負(fù)面評價，影響德德家居的品牌聲譽(yù)。

奧奧揉了揉發(fā)脹的太陽穴，起身走到鏡子前。鏡子里的女人，眼底帶著淡淡的青黑，那是長期睡眠不足留下的痕跡。她今年二十八歲，在德德家居做客服主管已經(jīng)三年了，算不上高層管理，就是個小主管，手下帶著八個人的團(tuán)隊。可別小看這個小主管的職位，要操心的事兒可不少。既要處理客戶的各種投訴和咨詢，安撫客戶情緒，又要管理團(tuán)隊成員，關(guān)注他們的工作狀態(tài)和業(yè)績，還要經(jīng)常跟其他部門溝通協(xié)調(diào)，有時候甚至還要應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)的各種臨時要求。

簡單洗漱后，奧奧從冰箱里拿出昨天剩下的面包和牛奶，隨便對付了一口。她本來想做個營養(yǎng)早餐，可一想到今天還有一大堆工作等著她，就沒了興致。收拾好東西，她匆匆下樓，趕去公司。路上，她打開手機(jī)，翻看客服部的工作群，看到凌晨兩點(diǎn)還有團(tuán)隊成員在群里匯報客戶的情況，心里不由得一緊。最近家居行業(yè)的競爭越來越激烈，客戶的要求也越來越高，團(tuán)隊成員的工作壓力都很大，加班已經(jīng)成了常態(tài)。

到了公司，奧奧先去了客服大廳，查看團(tuán)隊成員的工作情況。剛走進(jìn)大廳，就看到實習(xí)生小敏正對著電腦，眼圈紅紅的，像是哭過。奧奧走過去，輕聲問道：“小敏，怎么了？遇到什么困難了嗎？”

小敏看到奧奧，眼淚忍不住掉了下來，哽咽著說：“奧奧姐，剛才有個客戶特別兇，我跟他解釋產(chǎn)品的售后政策，他根本不聽，還一直罵我，說我們公司是騙子。”

奧奧拍了拍小敏的肩膀，安慰道：“別難過了，做客服這行，遇到脾氣不好的客戶很正常。你先冷靜一下，把客戶的信息和問題整理一下，我來跟他溝通。”

說完，她接過小敏遞過來的客戶資料，仔細(xì)看了起來。這個客戶買的是一張床墊，使用不到一個月就出現(xiàn)了塌陷的情況，要求立即更換新的，并且要求公司承擔(dān)所有的運(yùn)輸費(fèi)用。奧奧知道，按照公司的售后政策，床墊出現(xiàn)質(zhì)量問題，需要先經(jīng)過專業(yè)人員檢測，確認(rèn)是產(chǎn)品質(zhì)量問題后才能更換。而且運(yùn)輸費(fèi)用需要根據(jù)具體情況來定，不是所有情況都由公司承擔(dān)。

奧奧深吸一口氣，撥通了客戶的電話。電話接通后，不等客戶開口，奧奧就先禮貌地說道：“先生您好，我是德德家居客服主管奧奧，非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗。關(guān)于您反映的床墊塌陷問題，我們非常重視，想跟您了解一下具體情況，然后盡快為您解決問題。”

客戶的情緒依然很激動，在電話里大聲抱怨道：“你們這是什么破產(chǎn)品啊，才用了一個月就壞了，我要求馬上更換，不然我就去消費(fèi)者協(xié)會投訴你們！”

奧奧耐心地聽著客戶的抱怨，沒有打斷他。等客戶發(fā)泄完情緒，她才繼續(xù)說道：“先生，我非常理解您的心情，換做是我，遇到這種情況也會很生氣。不過您別著急，我們公司一直很重視產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)。關(guān)于床墊的問題，我們會盡快安排專業(yè)的檢測人員上門檢測，只要確認(rèn)是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們一定會按照規(guī)定為您更換新的床墊。至于運(yùn)輸費(fèi)用，我們也會根據(jù)檢測結(jié)果和公司政策來處理，盡量給您一個滿意的答復(fù)。您看這樣可以嗎？”

經(jīng)過一番溝通，客戶的情緒終于平靜下來，同意等待檢測人員上門檢測。掛了電話，奧奧松了一口氣，轉(zhuǎn)頭看到小敏正感激地看著她，說道：“奧奧姐，謝謝你，要是沒有你，我真不知道該怎么辦了。”

奧奧笑了笑，說：“沒事，這是我應(yīng)該做的。以后遇到這種情況，別慌，先試著安撫客戶的情緒，要是實在解決不了，就及時跟我說。”

處理完小敏的事情，奧奧回到自己的辦公室，開始整理今天的工作安排。她打開電腦，看著密密麻麻的待辦事項，感覺頭又開始疼了。除了處理客戶投訴，她還要跟倉儲部協(xié)調(diào)昨天那個變形衣柜的退換貨事宜，跟市場部溝通下個月的促銷活動客服配合方案，還要準(zhǔn)備下午的團(tuán)隊會議，總結(jié)上周的工作，安排本周的任務(wù)。

不知不覺，已經(jīng)到了中午。奧奧還在對著電腦忙碌，肚子餓得咕咕叫，她才想起還沒吃午飯。她拿起手機(jī)，想點(diǎn)個外賣，可翻來覆去看了半天，也不知道該吃什么。最近這段時間，她總是這樣，要么因為工作太忙忘記吃飯，要么就是沒胃口，隨便吃點(diǎn)東西應(yīng)付一下。有時候壓力太大，她還會暴飲暴食，尤其是晚上加班回家后，總是忍不住吃很多零食，吃完又后悔，覺得自己這樣很不健康。

就在奧奧糾結(jié)該點(diǎn)什么外賣的時候，她的手機(jī)響了，是她的閨蜜莉莉打來的。莉莉在一家互聯(lián)網(wǎng)公司做運(yùn)營，平時工作也很忙，但兩人總會抽出時間聯(lián)系。“奧奧，你吃飯了嗎？我今天剛好在你們公司附近辦事，要不要一起吃飯啊？”

莉莉的聲音從電話里傳來，帶著一絲輕松和愉悅。

奧奧猶豫了一下，說道：“我還沒吃呢，不過我這里還有很多工作沒做完，可能沒時間出去吃。”

莉莉嘆了口氣，說：“工作再忙也要吃飯啊，身體是革命的本錢。你要是沒時間出來，我給你帶過去吧，咱們就在你公司樓下的咖啡館坐一會兒，聊幾句也行。”

奧奧拗不過莉莉，只好答應(yīng)了。

不一會兒，莉莉就提著外賣來到了德德家居樓下的咖啡館。看到奧奧，莉莉皺了皺眉頭，說道：“奧奧，你怎么又瘦了？而且臉色這么差，是不是最近工作壓力太大了？”

奧奧笑了笑，說：“還好吧，就是最近事情比較多，有點(diǎn)累。”

莉莉把外賣遞給奧奧，說道：“快吃吧，我給你點(diǎn)了你最喜歡的糖醋排骨飯。你跟我說說，最近工作上是不是遇到什么麻煩了？”

奧奧一邊吃著飯，一邊跟莉莉說起了最近的工作情況，包括那個棘手的衣柜投訴和早上小敏遇到的客戶。莉莉聽了，感慨道：“你們家居行業(yè)也太難做了吧，客戶事兒多，還要跟那么多部門協(xié)調(diào)，你一個小主管，要操這么多心，真是不容易。我有時候都覺得我們互聯(lián)網(wǎng)公司夠卷了，沒想到你們比我們還難。”

奧奧嘆了口氣，說：“是啊，家居行業(yè)門檻不高，競爭卻很激烈，很多人都覺得做這行沒前途，要么做不了多久就走了，要么就是聰明人覺得性價比不高，不愿意進(jìn)來。不過有時候我也覺得，這或許就是機(jī)會吧。就像古代沙漠行商的駝隊，有人覺得沙漠太大、太危險，可領(lǐng)頭人卻希望沙漠再大十倍，因為這樣競爭對手就少了，利潤就能翻很多倍。雖然我們現(xiàn)在面臨很多困難，但只要堅持下去，把這些困難都克服了，說不定就能有不一樣的收獲。”

莉莉點(diǎn)了點(diǎn)頭，說：“你能這么想就好。不過你也要注意身體，別太拼了。我看你最近總是熬夜，三餐也不規(guī)律，這樣下去身體會垮掉的。你不是說過，真正的英雄是看清楚生活真相后，依然熱愛生活嗎？你現(xiàn)在雖然工作辛苦，但也要學(xué)會好好照顧自己，保持對生活的熱愛啊。”

奧奧聽了莉莉的話，心里暖暖的。莉莉說得對，她不能因為工作壓力大，就放棄對生活的熱愛，更不能糟蹋自己的身體。吃完午飯，跟莉莉聊了一會兒，奧奧的心情好了很多，也有了繼續(xù)工作的動力。

回到公司，奧奧先去倉儲部找到了主管老張，跟他溝通那個變形衣柜的退換貨事宜。老張是個五十多歲的老員工，性格比較固執(zhí)，不太好溝通。果然，奧奧剛提出要退換貨，老張就皺起了眉頭，說道：“奧奧啊，不是我不給你面子，這退換貨流程太麻煩了，而且現(xiàn)在倉庫里的貨都堆得滿滿的，根本沒地方放這個退回的衣柜。再說了，這衣柜只是輕微變形，說不定還能修復(fù)，直接退換貨太浪費(fèi)了。”

奧奧耐心地跟老張解釋道：“張主管，我知道退換貨流程麻煩，也理解倉庫的難處。但是這個客戶的情緒很激動，如果我們不及時處理，他很可能會在網(wǎng)上發(fā)布負(fù)面評價，影響公司的品牌聲譽(yù)。而且這衣柜雖然只是輕微變形，但已經(jīng)影響到客戶的使用了，按照公司的售后政策，我們應(yīng)該為客戶辦理退換貨。至于修復(fù)的問題，我已經(jīng)跟生產(chǎn)部溝通過了，他們說這種變形修復(fù)起來比較困難，而且修復(fù)后也很難保證質(zhì)量，所以還是建議直接退換貨。”

老張沉默了一會兒，說道：“那行吧，我可以安排人去取貨，但后續(xù)的入庫和重新發(fā)貨流程，你得跟物流部協(xié)調(diào)好，別到時候出了問題又來找我。”

奧奧連忙說道：“謝謝張主管，我一定會跟物流部溝通好，不會給您添麻煩的。”