德德客服主管的“深耕法則”
奧奧的指尖在鍵盤上敲出最后一個(gè)標(biāo)點(diǎn)時(shí),后臺(tái)彈出的新工單提示音恰好響起。屏幕右下角的時(shí)間顯示上午九點(diǎn)十五分,德德家居的客服系統(tǒng)已經(jīng)進(jìn)入了早高峰,彈窗像一群餓急了的蜂,密密麻麻地往頁面邊緣擠,擠得水泄不通。真是令人頭大。
作為客服部主管,奧奧的工位在辦公區(qū)最靠里的角落,抬眼就能看清二十個(gè)客服席位的動(dòng)靜。她面前的雙屏顯示器分工明確:左屏是實(shí)時(shí)更新的工單隊(duì)列,紅標(biāo)代表加急,黃標(biāo)是待跟進(jìn),綠標(biāo)是已辦結(jié);右屏則固定著一份長達(dá)百頁的《產(chǎn)品知識(shí)庫》,頁面停留在“實(shí)木家具保養(yǎng)細(xì)則”那欄——這是她這周重點(diǎn)攻堅(jiān)的板塊,從木材含水率影響到不同季節(jié)的保養(yǎng)溫差,每個(gè)子項(xiàng)都被她用熒光筆標(biāo)了不同顏色,旁邊附著親手整理的通俗注解。
統(tǒng)觀全局的感受真的很不錯(cuò)哦。
“奧奧姐,又在啃知識(shí)庫啊?”隔壁工位的實(shí)習(xí)生小林端著水杯經(jīng)過,瞥了眼右屏,吐了吐舌頭,“這部分我背了三天還記混,你都快把它翻爛了吧?”
小小實(shí)習(xí)生就是不懂主管的心意。有這樣的大牛在身邊也不知道學(xué)習(xí),真是太遺憾了。
而且拍馬屁的功夫也真的是很一般。
奧奧笑著敲了敲屏幕上的注解:“不是背,是拆。你看,實(shí)木保養(yǎng)的核心就三個(gè)點(diǎn):控溫、保濕、防刮,每個(gè)點(diǎn)下面再拆成因和辦法,比如控溫要避開空調(diào)直吹,本質(zhì)是防止木材熱脹冷縮,這樣拆著記就不會(huì)混了。”她頓了頓,想起自己剛做客服時(shí)的樣子,“我以前也像你一樣,每天敷衍著背幾條,今天記明天忘,一周下來累得要命還總出錯(cuò),后來才發(fā)現(xiàn),與其反復(fù)返工,不如一次性鉆透。”
講的有點(diǎn)深?yuàn)W。主要是奧奧也不想教。
小林似懂非懂地點(diǎn)點(diǎn)頭,剛回到工位就發(fā)出一聲低呼。奧奧抬眼望去,只見小林的屏幕上彈出一個(gè)長篇投訴:客戶買的實(shí)木餐桌出現(xiàn)裂縫,認(rèn)定是質(zhì)量問題,語氣激動(dòng)地要求全額退款并賠償誤工費(fèi),還附上了幾張角度刁鉆的照片。
于是,這個(gè)實(shí)習(xí)生一點(diǎn)辦法都沒有。
“別慌,先查訂單和之前的溝通記錄。”奧奧起身走過去,語速平穩(wěn),“先看客戶收貨時(shí)間,是不是剛經(jīng)歷過降溫?再看聊天記錄里,我們有沒有提醒過冬季保養(yǎng)注意事項(xiàng)?”
姜還是老的辣主管之所以在主管的位置呢,還是有一些用處。
小林手忙腳亂地操作著,很快抬頭:“收貨半個(gè)月,上周剛好降溫!之前的客服只發(fā)了通用保養(yǎng)鏈接,沒特意說冬季要避開暖氣!”
總算可以回答一些基礎(chǔ)的事情。
奧奧點(diǎn)點(diǎn)頭,直接接管了對(duì)話窗口。她沒有先辯解,而是先敲下一行:“您好,看到您發(fā)的照片了,餐桌出現(xiàn)裂縫確實(shí)影響使用,先跟您說聲抱歉。”等對(duì)方情緒稍緩,才接著問,“請(qǐng)問您家餐桌是不是放在暖氣旁邊了?最近室內(nèi)溫度大概多少?”
客戶很快回復(fù),語氣依舊強(qiáng)硬:“是放暖氣邊了,溫度二十七八度,這跟質(zhì)量有什么關(guān)系?你們的家具還能怕暖氣?”
“您別急,我給您解釋下原理。”奧奧的指尖在鍵盤上飛速跳動(dòng),把之前拆解的知識(shí)點(diǎn)轉(zhuǎn)化成通俗的話,“實(shí)木家具的木材含水率是12%左右,暖氣旁邊溫度高、濕度低,木材里的水分會(huì)快速流失,就容易出現(xiàn)收縮裂縫,這不是質(zhì)量問題,是保養(yǎng)不當(dāng)導(dǎo)致的。”她怕客戶不理解,又補(bǔ)了句,“就像冬天我們皮膚會(huì)干得起皮,家具也需要‘保濕’的。”
但是客戶好像并沒有很開心的樣子
接著,奧奧主動(dòng)提出解決方案:“我們可以安排師傅上門免費(fèi)修復(fù),再給您寄一套專用的實(shí)木保養(yǎng)油,后續(xù)您按照說明避開熱源、定期保養(yǎng),就不會(huì)再出現(xiàn)這種情況了。如果您還是擔(dān)心,也可以選擇更換一款含水率更穩(wěn)定的多層實(shí)木餐桌,補(bǔ)個(gè)差價(jià)就行。”
這一招不知道行不行,另一方面,有的很難纏的客戶他就會(huì)破口大罵。或者要求退款。
客戶沉默了幾分鐘,回復(fù)的語氣緩和了不少:“原來是這樣,我還以為是家具質(zhì)量差。那你們盡快安排師傅吧,保養(yǎng)油記得一起寄。”
好在這個(gè)客戶并不難搞,哦哦,順利解決了,這件事情。
但是實(shí)習(xí)生總不能叫主管來幫忙是不是?
關(guān)掉對(duì)話窗口,小林一臉崇拜:“奧奧姐,你也太厲害了!他剛才都快罵起來了,你幾句話就搞定了。”
真是太無語了,這樣的實(shí)習(xí)生真的無語。