第91章 售后風(fēng)暴（第1頁）

“叮咚

——”

奧奧的辦公軟件提示音急促得像催命符，她剛把上周的客服績效報表整理完，屏幕上就彈出運營部李姐的對話框：“奧奧，趕緊看后臺！三十單投訴全堆你這兒了，都是昨天發(fā)的實木床，客戶說床板開裂！”

奧奧手指一頓，咖啡杯在桌沿磕出輕響。她點進(jìn)售后系統(tǒng)，紅色的

“待處理”

標(biāo)識密密麻麻占滿屏幕，客戶留言里滿是怒火：“剛組裝好就裂？德德家居是賣殘次品的？”“三天內(nèi)不解決就投訴到消協(xié)！”

她立刻撥通倉儲部電話，聽筒里傳來王主管漫不經(jīng)心的聲音：“急什么？實木家具運輸途中開裂很正常，讓客服多安撫，實在不行就走售后流程唄。”

“正常？”

奧奧壓著嗓子，指尖攥得發(fā)白，“三十單集中開裂叫正常？客戶現(xiàn)在要的是解決方案，不是安撫！這批貨是不是質(zhì)檢有問題？”

“你這話可別亂說。”

王主管的語氣冷下來，“質(zhì)檢都是按流程走的，真有問題也是你們客服沒跟客戶說清楚保養(yǎng)事項。再說了，現(xiàn)在生產(chǎn)部忙著趕新訂單，哪有空處理這些售后？你自己想辦法先壓一壓。”

電話被掛斷，忙音刺得奧奧太陽穴突突跳。她看著辦公室里埋頭回復(fù)消息的客服專員，小周正對著屏幕嘆氣：“奧姐，這個客戶說再不給說法就找媒體曝光，我快頂不住了。”

奧奧深吸一口氣，走過去拍了拍小周的肩膀：“別慌，先跟客戶說我們已經(jīng)聯(lián)系生產(chǎn)部核查，今天下班前一定給答復(fù)。”

她回到座位，點開與總監(jiān)張總的對話框，敲字的手卻有些猶豫

——

張總上周剛在會上強調(diào)

“本月售后率必須控制在

1%

以下”，現(xiàn)在突然爆單，恐怕又要挨罵。

果然，消息發(fā)出去半小時，張總才回復(fù)：“怎么回事？這么大的事現(xiàn)在才報？奧奧，你是客服主管，要提前預(yù)判風(fēng)險，不是等問題堆成山了才來找我！”

“張總，我也是剛接到運營部通知，倉儲部說……”

“別找借口。”

張總的消息打斷她，“現(xiàn)在不是追究責(zé)任的時候，你馬上牽頭，聯(lián)合倉儲、生產(chǎn)部開緊急會，今天必須拿出解決方案，不然這個月的績效你就別想了。”

奧奧盯著屏幕上的文字，心里像壓了塊石頭。她知道，科層式管理就是這樣，大目標(biāo)拆解到各個部門，可一旦出了問題，最先承壓的永遠(yuǎn)是一線主管。她起身召集客服組開會，剛說了沒兩句，辦公桌上的電話又響了，是采購部的林姐：“奧奧，你們客服是不是跟客戶亂承諾了？有客戶說你們答應(yīng)免費補發(fā)床板，可采購部這邊根本沒收到申請，現(xiàn)在客戶天天催我，我找誰去？”

奧奧的頭更痛了，她趕緊讓小周查一下，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是新來的客服專員小陳沒走流程，直接跟客戶做了承諾。“抱歉林姐，是我們的人失誤，我馬上讓小陳補申請，麻煩你這邊優(yōu)先處理一下。”

掛了電話，奧奧看著低頭認(rèn)錯的小陳，沒忍心罵她

——

小陳剛畢業(yè)，上個月才來，還沒完全熟悉流程。她揉了揉眉心：“以后做承諾前一定要跟我報備，不能擅自做主，知道嗎？”

小陳點點頭，眼圈紅紅的：“奧姐，我知道錯了，以后再也不會了。”