第71章 暗線機(jī)遇（第1頁(yè)）

第二天一早，奧奧剛打開(kāi)電腦，就收到了李經(jīng)理發(fā)來(lái)的客戶滿意度調(diào)查方案。文檔里詳細(xì)寫了調(diào)查目的、對(duì)象、流程和指標(biāo)，甚至連客服專員打電話時(shí)的話術(shù)模板都附在了后面。奧奧快速掃了一遍，手指在鍵盤上敲下回復(fù)：“李經(jīng)理，方案已閱，無(wú)問(wèn)題。我上午會(huì)組織客服部培訓(xùn)，下午開(kāi)始第一批電話調(diào)查，每天下班前給您發(fā)進(jìn)度報(bào)表。”

“效率真高！”

李經(jīng)理很快回復(fù)，還加了個(gè)點(diǎn)贊的表情，“對(duì)了，這次調(diào)查涉及到咱們公司幾個(gè)大客戶，比如萬(wàn)和地產(chǎn)的王總，他們最近在跟咱們談批量采購(gòu)的合作，要是他有反饋，你直接跟我對(duì)接。”

奧奧心里咯噔一下。萬(wàn)和地產(chǎn)是本地知名的房企，去年光是精裝修房的家居采購(gòu)額就過(guò)億，要是能跟他們談成合作，對(duì)德德家居來(lái)說(shuō)是天大的事。她立刻回復(fù)：“明白，我會(huì)重點(diǎn)跟進(jìn)大客戶反饋，有情況第一時(shí)間跟您說(shuō)。”

掛了聊天窗口，奧奧打開(kāi)客戶名單，把標(biāo)注

“重點(diǎn)客戶”

的信息單獨(dú)拎出來(lái)整理成表格。她發(fā)現(xiàn)這些大客戶里，除了萬(wàn)和地產(chǎn)的王總，還有幾個(gè)是做建材生意的經(jīng)銷商，以及幾位在本地有影響力的裝修設(shè)計(jì)師。奧奧盯著表格里的名字，手指輕輕敲擊桌面

——

這些人，或許就是她跳出客服部的

“跳板”。

上午十點(diǎn)，奧奧把客服部的人召集到會(huì)議室培訓(xùn)。她沒(méi)有照本宣科地念方案，而是拿著小林昨天處理的投訴案例當(dāng)例子：“昨天小林遇到的客戶，核心需求不是‘退款’，而是‘怕耽誤兒子結(jié)婚’。咱們做滿意度調(diào)查也是一樣，不能只問(wèn)‘您對(duì)產(chǎn)品滿意嗎’，要多問(wèn)一句‘您下次采購(gòu)會(huì)優(yōu)先選我們嗎’‘您覺(jué)得我們哪里需要改進(jìn)’，從客戶的回答里挖他們的真實(shí)需求。”

她頓了頓，目光掃過(guò)在場(chǎng)的十五個(gè)客服專員：“尤其是重點(diǎn)客戶，他們的一句話，可能比一百個(gè)普通客戶的反饋都有用。你們要是遇到客戶有特殊需求，或者情緒波動(dòng)，別自己扛，立刻找我。”

培訓(xùn)結(jié)束后，客服專員們開(kāi)始打電話。奧奧坐在工位上，一邊處理昨天沒(méi)看完的投訴報(bào)表，一邊留意著旁邊小林的通話。小林按照奧奧教的話術(shù)，先跟客戶寒暄，再慢慢引導(dǎo)到調(diào)查問(wèn)題上，語(yǔ)氣比昨天從容了不少。奧奧暗暗點(diǎn)頭，拿起手機(jī)給小林發(fā)了條消息：“進(jìn)步很大，繼續(xù)保持。”

下午三點(diǎn)，奧奧的電話突然響了，來(lái)電顯示是

“萬(wàn)和地產(chǎn)

-

王總”。她深吸一口氣，調(diào)整了一下坐姿，按下接聽(tīng)鍵，聲音比平時(shí)多了幾分恭敬：“王總您好，我是德德家居客服主管奧奧，正在做客戶滿意度調(diào)查，想跟您了解一下，您對(duì)我們上次提供的衣柜樣品，還有什么建議嗎？”

電話那頭的王總聲音有些沙啞，帶著幾分疲憊：“奧奧是吧？你們那批樣品還行，就是安裝師傅有點(diǎn)拖沓，本來(lái)上周說(shuō)好上門調(diào)試，結(jié)果拖到這周一才來(lái)。”

奧奧心里立刻有了計(jì)較。她沒(méi)有先道歉，而是先共情：“王總，您肯定急著推進(jìn)裝修進(jìn)度，師傅拖沓確實(shí)影響效率，換做是我，我也會(huì)著急。”

王總笑了一聲，語(yǔ)氣緩和了些：“你這小姑娘，說(shuō)話還挺實(shí)在。我跟你們李經(jīng)理提過(guò)這事，他說(shuō)會(huì)處理，我還以為你們?cè)缤恕！?/p>

“怎么會(huì)忘？”

奧奧語(yǔ)氣誠(chéng)懇，“您是我們的重要客戶，您的反饋我們肯定放在心上。我已經(jīng)讓售后部查了，是師傅上周家里有事，沒(méi)及時(shí)跟您溝通，我們已經(jīng)扣了他當(dāng)月的績(jī)效，還會(huì)讓他親自跟您道歉。另外，為了彌補(bǔ)給您帶來(lái)的不便，我們打算給萬(wàn)和地產(chǎn)這次的采購(gòu)價(jià)再降兩個(gè)點(diǎn)，您看行嗎？”

電話那頭沉默了幾秒，王總突然說(shuō)：“奧奧，你不是普通的客服主管吧？我跟你們公司打交道這么久，還沒(méi)見(jiàn)過(guò)哪個(gè)客服能直接拍板降價(jià)的。”

奧奧心里一緊，隨即笑著說(shuō)：“王總您說(shuō)笑了，我就是個(gè)小主管。不過(guò)我知道您跟我們公司的合作很重要，所以昨晚特意跟李經(jīng)理申請(qǐng)了，要是您對(duì)樣品有意見(jiàn)，我們可以適當(dāng)調(diào)整價(jià)格。李經(jīng)理說(shuō)，只要能讓您滿意，這點(diǎn)權(quán)限他還是有的。”

她故意把李經(jīng)理搬出來(lái)，既不讓自己顯得越權(quán)，又暗示王總

——

她能直接對(duì)接公司中層，有解決問(wèn)題的能力。

王總果然被說(shuō)動(dòng)了：“行，那這事就這么定了。下周我讓助理跟你們對(duì)接合同細(xì)節(jié)，你也一起過(guò)來(lái)吧，我想跟你聊聊后續(xù)的售后保障。”

“沒(méi)問(wèn)題！”

奧奧立刻答應(yīng)，“下周我隨時(shí)有空，您定好時(shí)間通知我就行。”

掛了電話，奧奧忍不住握緊了拳頭。這不僅是搞定了一個(gè)大客戶，更重要的是，她獲得了跟王總直接接觸的機(jī)會(huì)。萬(wàn)和地產(chǎn)的王總，在本地商界人脈很廣，要是能跟他處好關(guān)系，以后的路肯定會(huì)好走很多。