第53章 奧奧的職場與人生思考（第1頁）

清晨八點(diǎn)半，德德家居客服部已經(jīng)像一口燒開的鍋，各種聲音交織在一起，此起彼伏。鍵盤敲擊聲噼里啪啦，電話鈴聲不斷響起，還有客服專員們時而溫和、時而無奈的溝通聲。奧奧踩著高跟鞋，穩(wěn)穩(wěn)地走進(jìn)辦公室，一身干練的職業(yè)裝，頭發(fā)利落地挽在腦后，眼神銳利卻帶著一絲平和。作為客服主管，她每天的工作就是應(yīng)對這一團(tuán)看似混亂，實(shí)則需要精準(zhǔn)把控的局面。

“奧奧主管，您來了！”

前臺的小姑娘笑著打招呼，順手遞過來一杯剛泡好的咖啡，溫度剛剛好，是奧奧習(xí)慣的口味。

奧奧接過咖啡，點(diǎn)了點(diǎn)頭，“今天早上的工單情況怎么樣？有沒有特別棘手的？”

“棘手的倒是有幾個，尤其是昨天那個客戶，買了我們的衣柜，說味道太大，要求全額退款，還得我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，而且態(tài)度特別強(qiáng)硬，昨天好幾個專員都沒搞定。”

前臺小姑娘壓低聲音說道。

奧奧皺了皺眉，走到自己的工位前坐下，打開電腦查看工單詳情。客戶李先生購買的是一款實(shí)木衣柜，收到貨后以

“氣味刺鼻，懷疑甲醛超標(biāo)”

為由要求無條件退款，并且拒絕承擔(dān)任何退換貨費(fèi)用。從之前的溝通記錄來看，專員已經(jīng)多次向客戶解釋實(shí)木家具本身會有木材香味，且產(chǎn)品甲醛檢測符合國家標(biāo)準(zhǔn)，并提供了檢測報告，但客戶始終不接受，還揚(yáng)言要投訴到消費(fèi)者協(xié)會，甚至在社交媒體上抹黑德德家居。

“小張，這個李先生的工單你跟進(jìn)一下，先主動聯(lián)系他，態(tài)度誠懇一點(diǎn)，了解一下他是不是還有其他訴求，比如是否擔(dān)心氣味影響健康，我們可以提供專業(yè)的除甲醛服務(wù)，或者給予一定的補(bǔ)償券，盡量不要把事情鬧大。”

奧奧對著旁邊工位的專員小張說道。

小張一臉苦相，“奧奧主管，我昨天已經(jīng)跟他溝通好幾次了，他油鹽不進(jìn)，就認(rèn)準(zhǔn)了要全額退款，還說我們是黑心商家，故意賣有問題的產(chǎn)品。我真的沒辦法了。”

奧奧拍了拍小張的肩膀，“別著急，客戶情緒激動的時候，往往聽不進(jìn)道理，你先緩一緩，下午我親自跟他溝通。你先把其他工單處理好，有什么問題隨時找我。”

小張點(diǎn)點(diǎn)頭，感激地看了奧奧一眼，轉(zhuǎn)身投入到工作中。奧奧端起咖啡喝了一口，目光掃過整個客服部。這里有二十多個專員，每個人都在忙碌著，但仔細(xì)觀察就能發(fā)現(xiàn)，其中不乏一些

“混日子”

的人。比如坐在角落的小王，看似在敲鍵盤，實(shí)則時不時偷偷刷著手機(jī)；還有小李，遇到稍微麻煩一點(diǎn)的客戶，就找各種理由推脫給其他同事。

德德家居里，這樣的人不在少數(shù)。他們工作能力不強(qiáng)，還不愿意付出努力，總想著不勞而獲，把對美好生活的幻想寄托在別人身上。他們希望公司能無條件滿足自己的各種需求，比如漲工資、少干活，卻從不反思自己為公司創(chuàng)造了多少價值；遇到問題，只會抱怨公司政策不好、客戶難纏，從不主動尋找解決辦法。就像上次部門評選優(yōu)秀員工，小王沒評上，就到處說評選不公平，是奧奧偏袒別人，卻忘了自己每個月的工單完成率都排在最后，還經(jīng)常出現(xiàn)投訴。

奧奧早已習(xí)慣了這樣的情況，她知道，在任何一個公司，都難免會有這樣的人存在，而且數(shù)量還不少。他們就像依附在大樹上的藤蔓，靠著大樹的養(yǎng)分生存，卻從不為大樹提供任何幫助，反而還會阻礙大樹的生長。

下午兩點(diǎn)，奧奧按照計劃，主動給客戶李先生打了電話。

“您好，李先生，我是德德家居客服主管奧奧，關(guān)于您購買的實(shí)木衣柜的問題，想跟您進(jìn)一步溝通一下。”

奧奧的聲音溫和而堅定。

電話那頭傳來李先生不耐煩的聲音，“又是你們德德家居的？我都說了，我只要全額退款，其他的免談！你們要是再墨跡，我就直接投訴到消協(xié)，讓你們公司名譽(yù)掃地！”

奧奧沒有被李先生的態(tài)度影響，依舊耐心地說道：“李先生，我非常理解您擔(dān)心家具氣味影響健康的心情，這也是我們非常重視的問題。我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過嚴(yán)格檢測的，甲醛含量符合國家標(biāo)準(zhǔn)，這一點(diǎn)我可以再次向您保證。不過，每個人對氣味的敏感度不同，可能您對木材本身的香味比較敏感。為了讓您放心，我們可以安排專業(yè)的除甲醛團(tuán)隊(duì)上門為您服務(wù)，徹底去除衣柜的氣味，而且所有費(fèi)用由我們公司承擔(dān)。另外，我們還可以給您一張五百元的無門檻購物券，作為給您帶來不便的補(bǔ)償，您看這樣可以嗎？”

電話那頭沉默了一會兒，李先生的語氣稍微緩和了一些，“除甲醛服務(wù)真的能徹底去除氣味嗎？還有那個購物券，什么時候能用？”

“您放心，我們合作的除甲醛團(tuán)隊(duì)都是專業(yè)的，有多年的經(jīng)驗(yàn)，保證能達(dá)到您滿意的效果。購物券在您確認(rèn)解決問題后，我們會立即發(fā)送到您的賬戶，在德德家居所有線上線下門店都可以使用，沒有使用期限。”

奧奧及時回應(yīng)道。

又經(jīng)過一番溝通，李先生終于同意了奧奧的解決方案，不再堅持退款。掛斷電話，奧奧松了口氣，剛想喝口水休息一下，專員小林走到了她的工位前。

小林是客服部的新員工，入職才三個月，平時工作還算認(rèn)真，但想法比較多，總喜歡思考一些

“大問題”。

“奧奧主管，我有個問題想跟您請教一下。”

小林的表情有些嚴(yán)肅。