第50章 清晨的客服風(fēng)暴（第1頁(yè)）

清晨七點(diǎn)半，奧奧的手機(jī)鬧鐘還沒(méi)響，工位上的企業(yè)微信就已經(jīng)開(kāi)始瘋狂震動(dòng)。她猛地從床上坐起來(lái)，揉了揉惺忪的睡眼，抓起手機(jī)一看，“德德家居客服應(yīng)急群”

里已經(jīng)刷了兩百多條消息。

“完了，又出事兒了。”

奧奧心里咯噔一下，指尖飛快地劃過(guò)屏幕。昨晚凌晨三點(diǎn)，一位客戶在天貓旗艦店下單了一套價(jià)值三萬(wàn)八的實(shí)木沙發(fā)，早上七點(diǎn)收到貨，打開(kāi)包裝發(fā)現(xiàn)沙發(fā)扶手處有一道兩厘米的劃痕，直接在評(píng)論區(qū)炸了鍋，還附上了九張高清照片，配文

“德德家居，垃圾中的戰(zhàn)斗機(jī)！花幾萬(wàn)塊買個(gè)殘次品，客服還裝死！”

短短一個(gè)小時(shí)，這條差評(píng)已經(jīng)被頂上了商品評(píng)論區(qū)首頁(yè)，底下跟著五十多條附和的評(píng)論。有人說(shuō)

“還好我沒(méi)買，差點(diǎn)踩坑”，有人曬出自己之前買的床頭柜掉漆的照片，還有人直接艾特了本地家居博主，要

“曝光這個(gè)黑心品牌”。

奧奧以最快的速度洗漱完畢，抓起外套就往公司沖。地鐵上，她一邊給下屬莉莉發(fā)消息，讓她先聯(lián)系客戶道歉，承諾免費(fèi)換新并補(bǔ)償兩千塊購(gòu)物券，一邊打開(kāi)后臺(tái)查看這個(gè)客戶的購(gòu)買記錄。客戶

id

叫

“清風(fēng)徐來(lái)”，之前在店里買過(guò)四件套和餐桌，信譽(yù)度很高，這次應(yīng)該是真的被惹毛了。

八點(diǎn)半，奧奧準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在辦公室。客服部的二十多個(gè)小姑娘已經(jīng)忙得焦頭爛額，電話鈴聲此起彼伏。莉莉看到奧奧，趕緊跑過(guò)來(lái)：“主管，‘清風(fēng)徐來(lái)’已經(jīng)聯(lián)系上了，她不接受補(bǔ)償，說(shuō)要我們公開(kāi)道歉，還要賠償她的誤工費(fèi)和精神損失費(fèi)，不然就去消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，再找媒體曝光。”

奧奧皺了皺眉，走到自己的工位坐下，打開(kāi)電腦調(diào)出客戶的聊天記錄。從凌晨三點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題開(kāi)始，客服小美就一直在回復(fù)，但回復(fù)的內(nèi)容都是

“親，很抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我們會(huì)盡快處理的”“親，您先別急，我們已經(jīng)反饋給售后了”，沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)性的解決方案。

“小美，你過(guò)來(lái)一下。”

奧奧的聲音有些嚴(yán)肅。小美是剛?cè)肼毴齻€(gè)月的新人，聽(tīng)到奧奧叫她，緊張地走過(guò)來(lái)：“主管，我……”

“我知道你不是故意的，但你要記住，客戶現(xiàn)在需要的不是道歉，是解決方案。”

奧奧指著聊天記錄說(shuō)，“她凌晨三點(diǎn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，肯定很著急，你一直說(shuō)會(huì)處理，卻沒(méi)說(shuō)怎么處理，什么時(shí)候處理，她能不生氣嗎？下次遇到這種情況，先安撫客戶的情緒，然后馬上給出具體的解決方案，比如什么時(shí)候安排人上門驗(yàn)貨，什么時(shí)候能換新，補(bǔ)償方案是什么，讓客戶有安全感。”

小美點(diǎn)點(diǎn)頭，眼眶有點(diǎn)紅：“我知道了，主管，下次我一定注意。”

奧奧拍了拍她的肩膀，然后拿起電話給

“清風(fēng)徐來(lái)”

打了過(guò)去。電話響了三聲就被接起，那邊傳來(lái)一個(gè)女士憤怒的聲音：“你們終于肯打電話了？我還以為你們德德家居要賴到底呢！”

“您好，女士，我是德德家居客服主管奧奧，非常抱歉因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品問(wèn)題給您帶來(lái)了這么不好的體驗(yàn)。”

奧奧的語(yǔ)氣誠(chéng)懇，“我已經(jīng)了解到您的情況，沙發(fā)扶手處的劃痕確實(shí)是我們的品控不到位，我們?cè)敢獬袚?dān)所有責(zé)任。我這邊已經(jīng)安排了售后人員，今天上午十點(diǎn)就會(huì)上門給您驗(yàn)貨，確認(rèn)問(wèn)題后，下午就從倉(cāng)庫(kù)給您發(fā)一套全新的沙發(fā)，大概三天就能送到。另外，我們會(huì)補(bǔ)償您三千塊的購(gòu)物券，還會(huì)承擔(dān)您這次的誤工費(fèi)和精神損失費(fèi)，一共兩千塊，直接轉(zhuǎn)到您的賬戶里。您看這樣可以嗎？”

電話那頭沉默了幾秒，女士的語(yǔ)氣緩和了一些：“你們?cè)邕@樣不就行了？我也不是故意要為難你們，就是覺(jué)得花了這么多錢買的東西有問(wèn)題，心里不舒服。”

“我非常理解您的心情，換做是我，我也會(huì)生氣。”

奧奧繼續(xù)說(shuō)，“這次確實(shí)是我們的錯(cuò)，我們會(huì)加強(qiáng)品控，避免以后再出現(xiàn)類似的問(wèn)題。如果您還有其他要求，也可以跟我說(shuō)，我們會(huì)盡量滿足您。”

“算了，就按你說(shuō)的辦吧。”

女士說(shuō)，“希望你們說(shuō)到做到，別再讓我等了。”