清晨七點(diǎn)半,奧奧的手機(jī)鬧鐘還沒(méi)響,工位上的企業(yè)微信就已經(jīng)開(kāi)始瘋狂震動(dòng)。她猛地從床上坐起來(lái),揉了揉惺忪的睡眼,抓起手機(jī)一看,“德德家居客服應(yīng)急群”
里已經(jīng)刷了兩百多條消息。
“完了,又出事兒了。”
奧奧心里咯噔一下,指尖飛快地劃過(guò)屏幕。昨晚凌晨三點(diǎn),一位客戶在天貓旗艦店下單了一套價(jià)值三萬(wàn)八的實(shí)木沙發(fā),早上七點(diǎn)收到貨,打開(kāi)包裝發(fā)現(xiàn)沙發(fā)扶手處有一道兩厘米的劃痕,直接在評(píng)論區(qū)炸了鍋,還附上了九張高清照片,配文
“德德家居,垃圾中的戰(zhàn)斗機(jī)!花幾萬(wàn)塊買個(gè)殘次品,客服還裝死!”
短短一個(gè)小時(shí),這條差評(píng)已經(jīng)被頂上了商品評(píng)論區(qū)首頁(yè),底下跟著五十多條附和的評(píng)論。有人說(shuō)
“還好我沒(méi)買,差點(diǎn)踩坑”,有人曬出自己之前買的床頭柜掉漆的照片,還有人直接艾特了本地家居博主,要
“曝光這個(gè)黑心品牌”。
奧奧以最快的速度洗漱完畢,抓起外套就往公司沖。地鐵上,她一邊給下屬莉莉發(fā)消息,讓她先聯(lián)系客戶道歉,承諾免費(fèi)換新并補(bǔ)償兩千塊購(gòu)物券,一邊打開(kāi)后臺(tái)查看這個(gè)客戶的購(gòu)買記錄。客戶
id
叫
“清風(fēng)徐來(lái)”,之前在店里買過(guò)四件套和餐桌,信譽(yù)度很高,這次應(yīng)該是真的被惹毛了。
八點(diǎn)半,奧奧準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在辦公室。客服部的二十多個(gè)小姑娘已經(jīng)忙得焦頭爛額,電話鈴聲此起彼伏。莉莉看到奧奧,趕緊跑過(guò)來(lái):“主管,‘清風(fēng)徐來(lái)’已經(jīng)聯(lián)系上了,她不接受補(bǔ)償,說(shuō)要我們公開(kāi)道歉,還要賠償她的誤工費(fèi)和精神損失費(fèi),不然就去消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,再找媒體曝光。”
奧奧皺了皺眉,走到自己的工位坐下,打開(kāi)電腦調(diào)出客戶的聊天記錄。從凌晨三點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題開(kāi)始,客服小美就一直在回復(fù),但回復(fù)的內(nèi)容都是
“親,很抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn),我們會(huì)盡快處理的”“親,您先別急,我們已經(jīng)反饋給售后了”,沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)性的解決方案。
“小美,你過(guò)來(lái)一下。”
奧奧的聲音有些嚴(yán)肅。小美是剛?cè)肼毴齻€(gè)月的新人,聽(tīng)到奧奧叫她,緊張地走過(guò)來(lái):“主管,我……”
“我知道你不是故意的,但你要記住,客戶現(xiàn)在需要的不是道歉,是解決方案。”
奧奧指著聊天記錄說(shuō),“她凌晨三點(diǎn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,肯定很著急,你一直說(shuō)會(huì)處理,卻沒(méi)說(shuō)怎么處理,什么時(shí)候處理,她能不生氣嗎?下次遇到這種情況,先安撫客戶的情緒,然后馬上給出具體的解決方案,比如什么時(shí)候安排人上門驗(yàn)貨,什么時(shí)候能換新,補(bǔ)償方案是什么,讓客戶有安全感。”
小美點(diǎn)點(diǎn)頭,眼眶有點(diǎn)紅:“我知道了,主管,下次我一定注意。”
奧奧拍了拍她的肩膀,然后拿起電話給
“清風(fēng)徐來(lái)”
打了過(guò)去。電話響了三聲就被接起,那邊傳來(lái)一個(gè)女士憤怒的聲音:“你們終于肯打電話了?我還以為你們德德家居要賴到底呢!”
“您好,女士,我是德德家居客服主管奧奧,非常抱歉因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品問(wèn)題給您帶來(lái)了這么不好的體驗(yàn)。”
奧奧的語(yǔ)氣誠(chéng)懇,“我已經(jīng)了解到您的情況,沙發(fā)扶手處的劃痕確實(shí)是我們的品控不到位,我們?cè)敢獬袚?dān)所有責(zé)任。我這邊已經(jīng)安排了售后人員,今天上午十點(diǎn)就會(huì)上門給您驗(yàn)貨,確認(rèn)問(wèn)題后,下午就從倉(cāng)庫(kù)給您發(fā)一套全新的沙發(fā),大概三天就能送到。另外,我們會(huì)補(bǔ)償您三千塊的購(gòu)物券,還會(huì)承擔(dān)您這次的誤工費(fèi)和精神損失費(fèi),一共兩千塊,直接轉(zhuǎn)到您的賬戶里。您看這樣可以嗎?”
電話那頭沉默了幾秒,女士的語(yǔ)氣緩和了一些:“你們?cè)邕@樣不就行了?我也不是故意要為難你們,就是覺(jué)得花了這么多錢買的東西有問(wèn)題,心里不舒服。”
“我非常理解您的心情,換做是我,我也會(huì)生氣。”
奧奧繼續(xù)說(shuō),“這次確實(shí)是我們的錯(cuò),我們會(huì)加強(qiáng)品控,避免以后再出現(xiàn)類似的問(wèn)題。如果您還有其他要求,也可以跟我說(shuō),我們會(huì)盡量滿足您。”
“算了,就按你說(shuō)的辦吧。”
女士說(shuō),“希望你們說(shuō)到做到,別再讓我等了。”