第49章 家居江湖（第1頁）

清晨七點半，奧奧的鬧鐘還沒響，手機就像揣了個小馬達似的在床頭柜上震動個不停。她閉著眼睛摸過手機，屏幕上跳動的

“緊急投訴組”

字樣讓她瞬間清醒

——

這個小組只有在遇到可能發(fā)酵成輿情的投訴時才會這么早聯(lián)系她。

“奧主管，出事了！”

電話那頭是客服專員小林帶著哭腔的聲音，“有個客戶凌晨三點發(fā)了二十多條消息，說在咱們家買的兒童床甲醛超標，孩子已經(jīng)住了院，還說要找媒體曝光！”

奧奧猛地坐起身，睡衣領口被冷汗浸得發(fā)潮。德德家居是本地小有名氣的家居品牌，主打

“環(huán)保安全”，她這個客服主管干了三年，最怕的就是遇到

“安全問題”

投訴。她一邊快速穿衣服，一邊對著電話說：“把客戶的訂單信息、聊天記錄還有孩子的就醫(yī)資料先整理好，我二十分鐘到公司，另外聯(lián)系品控部的張經(jīng)理，讓他也過來。”

掛了電話，奧奧看著鏡子里自己略顯憔悴的臉，忍不住嘆了口氣。外人看來，客服主管是個

“小領導”，管著二十多號客服，可只有她自己知道，這活兒就是個

“受氣包

+

救火隊員”。客戶的怒氣要接，下屬的委屈要哄，上頭的指標要完成，稍有不慎，就是投訴升級、輿情爆發(fā)。

趕到公司時，客服部已經(jīng)一片緊張。小林拿著一疊打印好的資料跑過來，臉色發(fā)白：“奧主管，客戶姓王，上個月買的兒童床，說是上周孩子開始咳嗽、發(fā)燒，去醫(yī)院檢查，醫(yī)生說可能是甲醛吸入過量，她現(xiàn)在特別激動，說要是孩子有事，就要去咱們門店拉橫幅，還已經(jīng)在網(wǎng)上發(fā)了帖子，現(xiàn)在已經(jīng)有幾十條評論了。”

奧奧接過資料，快速翻看著。訂單信息顯示，王女士買的是店里銷量最好的

“星空款”

兒童床，品控報告上寫著

“甲醛含量符合國家標準”。她皺了皺眉，對小林說：“你先回復王女士，就說我們非常重視她的情況，已經(jīng)成立專門的小組處理，會盡快安排專業(yè)機構上門檢測，同時承擔孩子的醫(yī)療費用，讓她先別太激動，我們會負責到底。”

安排好小林，奧奧拿著資料去了會議室。品控部的張經(jīng)理已經(jīng)到了，看到她進來，連忙迎上去：“奧主管，情況我聽說了，這床的品控我們都是嚴格把關的，會不會是客戶自己買了其他家具，或者裝修的問題？”

“現(xiàn)在不是糾結這個的時候。”

奧奧把資料放在桌上，“客戶現(xiàn)在情緒很激動，我們首先要做的是安撫她，而不是找理由。你馬上安排第三方檢測機構，今天就去王女士家檢測，檢測結果一定要真實，不管是好是壞，我們都要面對。”

張經(jīng)理點點頭：“我這就去安排。”

奧奧坐在會議室里，打開電腦，搜索王女士發(fā)的帖子。帖子里，王女士貼了孩子的病歷和兒童床的照片，文字充滿了憤怒和焦慮，評論區(qū)里已經(jīng)有不少人在附和，有人說

“德德家居就是個噱頭，之前我買的衣柜也有味道”，還有人說

“現(xiàn)在的家居品牌都是騙人的，根本沒有真正環(huán)保的”。

看著這些評論，奧奧心里一陣發(fā)緊。她知道，現(xiàn)在網(wǎng)絡傳播速度太快，一旦有人煽風點火，小事也能變成大事。她立刻聯(lián)系了公司的公關部，讓他們密切關注網(wǎng)上的輿情，同時準備好應對方案。

中午的時候，檢測機構的人給奧奧打了電話，說檢測結果出來了，兒童床的甲醛含量確實超標了，雖然超標不多，但確實不符合德德家居宣傳的

“零甲醛”