清晨六點(diǎn)半,鬧鐘還沒響,奧奧就猛地從床上彈了起來(lái)。窗外的天剛蒙蒙亮,城市還在沉睡,可她的大腦已經(jīng)像上了發(fā)條的機(jī)器,飛速運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。昨天下午臨下班時(shí),客服部接到了一個(gè)棘手的投訴,客戶買的實(shí)木衣柜送到家后,發(fā)現(xiàn)柜門存在輕微變形,不僅要求退換貨,還提出了賠償誤工費(fèi)和交通費(fèi)的要求。按照公司規(guī)定,退換貨流程繁瑣,而且涉及到倉(cāng)儲(chǔ)、物流等多個(gè)部門的協(xié)調(diào),要是處理不好,客戶很可能會(huì)在網(wǎng)上發(fā)布負(fù)面評(píng)價(jià),影響德德家居的品牌聲譽(yù)。
奧奧揉了揉發(fā)脹的太陽(yáng)穴,起身走到鏡子前。鏡子里的女人,眼底帶著淡淡的青黑,那是長(zhǎng)期睡眠不足留下的痕跡。她今年二十八歲,在德德家居做客服主管已經(jīng)三年了,算不上高層管理,就是個(gè)小主管,手下帶著八個(gè)人的團(tuán)隊(duì)。可別小看這個(gè)小主管的職位,要操心的事兒可不少。既要處理客戶的各種投訴和咨詢,安撫客戶情緒,又要管理團(tuán)隊(duì)成員,關(guān)注他們的工作狀態(tài)和業(yè)績(jī),還要經(jīng)常跟其他部門溝通協(xié)調(diào),有時(shí)候甚至還要應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)的各種臨時(shí)要求。
簡(jiǎn)單洗漱后,奧奧從冰箱里拿出昨天剩下的面包和牛奶,隨便對(duì)付了一口。她本來(lái)想做個(gè)營(yíng)養(yǎng)早餐,可一想到今天還有一大堆工作等著她,就沒了興致。收拾好東西,她匆匆下樓,趕去公司。路上,她打開手機(jī),翻看客服部的工作群,看到凌晨?jī)牲c(diǎn)還有團(tuán)隊(duì)成員在群里匯報(bào)客戶的情況,心里不由得一緊。最近家居行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,客戶的要求也越來(lái)越高,團(tuán)隊(duì)成員的工作壓力都很大,加班已經(jīng)成了常態(tài)。
到了公司,奧奧先去了客服大廳,查看團(tuán)隊(duì)成員的工作情況。剛走進(jìn)大廳,就看到實(shí)習(xí)生小敏正對(duì)著電腦,眼圈紅紅的,像是哭過(guò)。奧奧走過(guò)去,輕聲問道:“小敏,怎么了?遇到什么困難了嗎?”
小敏看到奧奧,眼淚忍不住掉了下來(lái),哽咽著說(shuō):“奧奧姐,剛才有個(gè)客戶特別兇,我跟他解釋產(chǎn)品的售后政策,他根本不聽,還一直罵我,說(shuō)我們公司是騙子。”
奧奧拍了拍小敏的肩膀,安慰道:“別難過(guò)了,做客服這行,遇到脾氣不好的客戶很正常。你先冷靜一下,把客戶的信息和問題整理一下,我來(lái)跟他溝通。”
說(shuō)完,她接過(guò)小敏遞過(guò)來(lái)的客戶資料,仔細(xì)看了起來(lái)。這個(gè)客戶買的是一張床墊,使用不到一個(gè)月就出現(xiàn)了塌陷的情況,要求立即更換新的,并且要求公司承擔(dān)所有的運(yùn)輸費(fèi)用。奧奧知道,按照公司的售后政策,床墊出現(xiàn)質(zhì)量問題,需要先經(jīng)過(guò)專業(yè)人員檢測(cè),確認(rèn)是產(chǎn)品質(zhì)量問題后才能更換。而且運(yùn)輸費(fèi)用需要根據(jù)具體情況來(lái)定,不是所有情況都由公司承擔(dān)。
奧奧深吸一口氣,撥通了客戶的電話。電話接通后,不等客戶開口,奧奧就先禮貌地說(shuō)道:“先生您好,我是德德家居客服主管奧奧,非常抱歉給您帶來(lái)了不好的購(gòu)物體驗(yàn)。關(guān)于您反映的床墊塌陷問題,我們非常重視,想跟您了解一下具體情況,然后盡快為您解決問題。”
客戶的情緒依然很激動(dòng),在電話里大聲抱怨道:“你們這是什么破產(chǎn)品啊,才用了一個(gè)月就壞了,我要求馬上更換,不然我就去消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴你們!”
奧奧耐心地聽著客戶的抱怨,沒有打斷他。等客戶發(fā)泄完情緒,她才繼續(xù)說(shuō)道:“先生,我非常理解您的心情,換做是我,遇到這種情況也會(huì)很生氣。不過(guò)您別著急,我們公司一直很重視產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)。關(guān)于床墊的問題,我們會(huì)盡快安排專業(yè)的檢測(cè)人員上門檢測(cè),只要確認(rèn)是產(chǎn)品質(zhì)量問題,我們一定會(huì)按照規(guī)定為您更換新的床墊。至于運(yùn)輸費(fèi)用,我們也會(huì)根據(jù)檢測(cè)結(jié)果和公司政策來(lái)處理,盡量給您一個(gè)滿意的答復(fù)。您看這樣可以嗎?”
經(jīng)過(guò)一番溝通,客戶的情緒終于平靜下來(lái),同意等待檢測(cè)人員上門檢測(cè)。掛了電話,奧奧松了一口氣,轉(zhuǎn)頭看到小敏正感激地看著她,說(shuō)道:“奧奧姐,謝謝你,要是沒有你,我真不知道該怎么辦了。”
奧奧笑了笑,說(shuō):“沒事,這是我應(yīng)該做的。以后遇到這種情況,別慌,先試著安撫客戶的情緒,要是實(shí)在解決不了,就及時(shí)跟我說(shuō)。”
處理完小敏的事情,奧奧回到自己的辦公室,開始整理今天的工作安排。她打開電腦,看著密密麻麻的待辦事項(xiàng),感覺頭又開始疼了。除了處理客戶投訴,她還要跟倉(cāng)儲(chǔ)部協(xié)調(diào)昨天那個(gè)變形衣柜的退換貨事宜,跟市場(chǎng)部溝通下個(gè)月的促銷活動(dòng)客服配合方案,還要準(zhǔn)備下午的團(tuán)隊(duì)會(huì)議,總結(jié)上周的工作,安排本周的任務(wù)。
不知不覺,已經(jīng)到了中午。奧奧還在對(duì)著電腦忙碌,肚子餓得咕咕叫,她才想起還沒吃午飯。她拿起手機(jī),想點(diǎn)個(gè)外賣,可翻來(lái)覆去看了半天,也不知道該吃什么。最近這段時(shí)間,她總是這樣,要么因?yàn)楣ぷ魈ν洺燥垼淳褪菦]胃口,隨便吃點(diǎn)東西應(yīng)付一下。有時(shí)候壓力太大,她還會(huì)暴飲暴食,尤其是晚上加班回家后,總是忍不住吃很多零食,吃完又后悔,覺得自己這樣很不健康。
就在奧奧糾結(jié)該點(diǎn)什么外賣的時(shí)候,她的手機(jī)響了,是她的閨蜜莉莉打來(lái)的。莉莉在一家互聯(lián)網(wǎng)公司做運(yùn)營(yíng),平時(shí)工作也很忙,但兩人總會(huì)抽出時(shí)間聯(lián)系。“奧奧,你吃飯了嗎?我今天剛好在你們公司附近辦事,要不要一起吃飯啊?”
莉莉的聲音從電話里傳來(lái),帶著一絲輕松和愉悅。
奧奧猶豫了一下,說(shuō)道:“我還沒吃呢,不過(guò)我這里還有很多工作沒做完,可能沒時(shí)間出去吃。”
莉莉嘆了口氣,說(shuō):“工作再忙也要吃飯啊,身體是革命的本錢。你要是沒時(shí)間出來(lái),我給你帶過(guò)去吧,咱們就在你公司樓下的咖啡館坐一會(huì)兒,聊幾句也行。”
奧奧拗不過(guò)莉莉,只好答應(yīng)了。
不一會(huì)兒,莉莉就提著外賣來(lái)到了德德家居樓下的咖啡館。看到奧奧,莉莉皺了皺眉頭,說(shuō)道:“奧奧,你怎么又瘦了?而且臉色這么差,是不是最近工作壓力太大了?”
奧奧笑了笑,說(shuō):“還好吧,就是最近事情比較多,有點(diǎn)累。”
莉莉把外賣遞給奧奧,說(shuō)道:“快吃吧,我給你點(diǎn)了你最喜歡的糖醋排骨飯。你跟我說(shuō)說(shuō),最近工作上是不是遇到什么麻煩了?”
奧奧一邊吃著飯,一邊跟莉莉說(shuō)起了最近的工作情況,包括那個(gè)棘手的衣柜投訴和早上小敏遇到的客戶。莉莉聽了,感慨道:“你們家居行業(yè)也太難做了吧,客戶事兒多,還要跟那么多部門協(xié)調(diào),你一個(gè)小主管,要操這么多心,真是不容易。我有時(shí)候都覺得我們互聯(lián)網(wǎng)公司夠卷了,沒想到你們比我們還難。”
奧奧嘆了口氣,說(shuō):“是啊,家居行業(yè)門檻不高,競(jìng)爭(zhēng)卻很激烈,很多人都覺得做這行沒前途,要么做不了多久就走了,要么就是聰明人覺得性價(jià)比不高,不愿意進(jìn)來(lái)。不過(guò)有時(shí)候我也覺得,這或許就是機(jī)會(huì)吧。就像古代沙漠行商的駝隊(duì),有人覺得沙漠太大、太危險(xiǎn),可領(lǐng)頭人卻希望沙漠再大十倍,因?yàn)檫@樣競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就少了,利潤(rùn)就能翻很多倍。雖然我們現(xiàn)在面臨很多困難,但只要堅(jiān)持下去,把這些困難都克服了,說(shuō)不定就能有不一樣的收獲。”
莉莉點(diǎn)了點(diǎn)頭,說(shuō):“你能這么想就好。不過(guò)你也要注意身體,別太拼了。我看你最近總是熬夜,三餐也不規(guī)律,這樣下去身體會(huì)垮掉的。你不是說(shuō)過(guò),真正的英雄是看清楚生活真相后,依然熱愛生活嗎?你現(xiàn)在雖然工作辛苦,但也要學(xué)會(huì)好好照顧自己,保持對(duì)生活的熱愛啊。”
奧奧聽了莉莉的話,心里暖暖的。莉莉說(shuō)得對(duì),她不能因?yàn)楣ぷ鲏毫Υ螅头艞墝?duì)生活的熱愛,更不能糟蹋自己的身體。吃完午飯,跟莉莉聊了一會(huì)兒,奧奧的心情好了很多,也有了繼續(xù)工作的動(dòng)力。
回到公司,奧奧先去倉(cāng)儲(chǔ)部找到了主管老張,跟他溝通那個(gè)變形衣柜的退換貨事宜。老張是個(gè)五十多歲的老員工,性格比較固執(zhí),不太好溝通。果然,奧奧剛提出要退換貨,老張就皺起了眉頭,說(shuō)道:“奧奧啊,不是我不給你面子,這退換貨流程太麻煩了,而且現(xiàn)在倉(cāng)庫(kù)里的貨都堆得滿滿的,根本沒地方放這個(gè)退回的衣柜。再說(shuō)了,這衣柜只是輕微變形,說(shuō)不定還能修復(fù),直接退換貨太浪費(fèi)了。”
奧奧耐心地跟老張解釋道:“張主管,我知道退換貨流程麻煩,也理解倉(cāng)庫(kù)的難處。但是這個(gè)客戶的情緒很激動(dòng),如果我們不及時(shí)處理,他很可能會(huì)在網(wǎng)上發(fā)布負(fù)面評(píng)價(jià),影響公司的品牌聲譽(yù)。而且這衣柜雖然只是輕微變形,但已經(jīng)影響到客戶的使用了,按照公司的售后政策,我們應(yīng)該為客戶辦理退換貨。至于修復(fù)的問題,我已經(jīng)跟生產(chǎn)部溝通過(guò)了,他們說(shuō)這種變形修復(fù)起來(lái)比較困難,而且修復(fù)后也很難保證質(zhì)量,所以還是建議直接退換貨。”
老張沉默了一會(huì)兒,說(shuō)道:“那行吧,我可以安排人去取貨,但后續(xù)的入庫(kù)和重新發(fā)貨流程,你得跟物流部協(xié)調(diào)好,別到時(shí)候出了問題又來(lái)找我。”
奧奧連忙說(shuō)道:“謝謝張主管,我一定會(huì)跟物流部溝通好,不會(huì)給您添麻煩的。”