第35章 淬煉黑色生命力（第1頁(yè)）

清晨六點(diǎn)半，鬧鐘還沒響，奧奧就猛地從床上彈了起來(lái)。窗外的天剛蒙蒙亮，城市還在沉睡，可她的大腦已經(jīng)像上了發(fā)條的機(jī)器，飛速運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。昨天下午臨下班時(shí)，客服部接到了一個(gè)棘手的投訴，客戶買的實(shí)木衣柜送到家后，發(fā)現(xiàn)柜門存在輕微變形，不僅要求退換貨，還提出了賠償誤工費(fèi)和交通費(fèi)的要求。按照公司規(guī)定，退換貨流程繁瑣，而且涉及到倉(cāng)儲(chǔ)、物流等多個(gè)部門的協(xié)調(diào)，要是處理不好，客戶很可能會(huì)在網(wǎng)上發(fā)布負(fù)面評(píng)價(jià)，影響德德家居的品牌聲譽(yù)。

奧奧揉了揉發(fā)脹的太陽(yáng)穴，起身走到鏡子前。鏡子里的女人，眼底帶著淡淡的青黑，那是長(zhǎng)期睡眠不足留下的痕跡。她今年二十八歲，在德德家居做客服主管已經(jīng)三年了，算不上高層管理，就是個(gè)小主管，手下帶著八個(gè)人的團(tuán)隊(duì)。可別小看這個(gè)小主管的職位，要操心的事兒可不少。既要處理客戶的各種投訴和咨詢，安撫客戶情緒，又要管理團(tuán)隊(duì)成員，關(guān)注他們的工作狀態(tài)和業(yè)績(jī)，還要經(jīng)常跟其他部門溝通協(xié)調(diào)，有時(shí)候甚至還要應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)的各種臨時(shí)要求。

簡(jiǎn)單洗漱后，奧奧從冰箱里拿出昨天剩下的面包和牛奶，隨便對(duì)付了一口。她本來(lái)想做個(gè)營(yíng)養(yǎng)早餐，可一想到今天還有一大堆工作等著她，就沒了興致。收拾好東西，她匆匆下樓，趕去公司。路上，她打開手機(jī)，翻看客服部的工作群，看到凌晨?jī)牲c(diǎn)還有團(tuán)隊(duì)成員在群里匯報(bào)客戶的情況，心里不由得一緊。最近家居行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，客戶的要求也越來(lái)越高，團(tuán)隊(duì)成員的工作壓力都很大，加班已經(jīng)成了常態(tài)。

到了公司，奧奧先去了客服大廳，查看團(tuán)隊(duì)成員的工作情況。剛走進(jìn)大廳，就看到實(shí)習(xí)生小敏正對(duì)著電腦，眼圈紅紅的，像是哭過(guò)。奧奧走過(guò)去，輕聲問道：“小敏，怎么了？遇到什么困難了嗎？”

小敏看到奧奧，眼淚忍不住掉了下來(lái)，哽咽著說(shuō)：“奧奧姐，剛才有個(gè)客戶特別兇，我跟他解釋產(chǎn)品的售后政策，他根本不聽，還一直罵我，說(shuō)我們公司是騙子。”

奧奧拍了拍小敏的肩膀，安慰道：“別難過(guò)了，做客服這行，遇到脾氣不好的客戶很正常。你先冷靜一下，把客戶的信息和問題整理一下，我來(lái)跟他溝通。”

說(shuō)完，她接過(guò)小敏遞過(guò)來(lái)的客戶資料，仔細(xì)看了起來(lái)。這個(gè)客戶買的是一張床墊，使用不到一個(gè)月就出現(xiàn)了塌陷的情況，要求立即更換新的，并且要求公司承擔(dān)所有的運(yùn)輸費(fèi)用。奧奧知道，按照公司的售后政策，床墊出現(xiàn)質(zhì)量問題，需要先經(jīng)過(guò)專業(yè)人員檢測(cè)，確認(rèn)是產(chǎn)品質(zhì)量問題后才能更換。而且運(yùn)輸費(fèi)用需要根據(jù)具體情況來(lái)定，不是所有情況都由公司承擔(dān)。

奧奧深吸一口氣，撥通了客戶的電話。電話接通后，不等客戶開口，奧奧就先禮貌地說(shuō)道：“先生您好，我是德德家居客服主管奧奧，非常抱歉給您帶來(lái)了不好的購(gòu)物體驗(yàn)。關(guān)于您反映的床墊塌陷問題，我們非常重視，想跟您了解一下具體情況，然后盡快為您解決問題。”

客戶的情緒依然很激動(dòng)，在電話里大聲抱怨道：“你們這是什么破產(chǎn)品啊，才用了一個(gè)月就壞了，我要求馬上更換，不然我就去消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴你們！”

奧奧耐心地聽著客戶的抱怨，沒有打斷他。等客戶發(fā)泄完情緒，她才繼續(xù)說(shuō)道：“先生，我非常理解您的心情，換做是我，遇到這種情況也會(huì)很生氣。不過(guò)您別著急，我們公司一直很重視產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)。關(guān)于床墊的問題，我們會(huì)盡快安排專業(yè)的檢測(cè)人員上門檢測(cè)，只要確認(rèn)是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們一定會(huì)按照規(guī)定為您更換新的床墊。至于運(yùn)輸費(fèi)用，我們也會(huì)根據(jù)檢測(cè)結(jié)果和公司政策來(lái)處理，盡量給您一個(gè)滿意的答復(fù)。您看這樣可以嗎？”

經(jīng)過(guò)一番溝通，客戶的情緒終于平靜下來(lái)，同意等待檢測(cè)人員上門檢測(cè)。掛了電話，奧奧松了一口氣，轉(zhuǎn)頭看到小敏正感激地看著她，說(shuō)道：“奧奧姐，謝謝你，要是沒有你，我真不知道該怎么辦了。”

奧奧笑了笑，說(shuō)：“沒事，這是我應(yīng)該做的。以后遇到這種情況，別慌，先試著安撫客戶的情緒，要是實(shí)在解決不了，就及時(shí)跟我說(shuō)。”

處理完小敏的事情，奧奧回到自己的辦公室，開始整理今天的工作安排。她打開電腦，看著密密麻麻的待辦事項(xiàng)，感覺頭又開始疼了。除了處理客戶投訴，她還要跟倉(cāng)儲(chǔ)部協(xié)調(diào)昨天那個(gè)變形衣柜的退換貨事宜，跟市場(chǎng)部溝通下個(gè)月的促銷活動(dòng)客服配合方案，還要準(zhǔn)備下午的團(tuán)隊(duì)會(huì)議，總結(jié)上周的工作，安排本周的任務(wù)。

不知不覺，已經(jīng)到了中午。奧奧還在對(duì)著電腦忙碌，肚子餓得咕咕叫，她才想起還沒吃午飯。她拿起手機(jī)，想點(diǎn)個(gè)外賣，可翻來(lái)覆去看了半天，也不知道該吃什么。最近這段時(shí)間，她總是這樣，要么因?yàn)楣ぷ魈ν洺燥垼淳褪菦]胃口，隨便吃點(diǎn)東西應(yīng)付一下。有時(shí)候壓力太大，她還會(huì)暴飲暴食，尤其是晚上加班回家后，總是忍不住吃很多零食，吃完又后悔，覺得自己這樣很不健康。

就在奧奧糾結(jié)該點(diǎn)什么外賣的時(shí)候，她的手機(jī)響了，是她的閨蜜莉莉打來(lái)的。莉莉在一家互聯(lián)網(wǎng)公司做運(yùn)營(yíng)，平時(shí)工作也很忙，但兩人總會(huì)抽出時(shí)間聯(lián)系。“奧奧，你吃飯了嗎？我今天剛好在你們公司附近辦事，要不要一起吃飯啊？”

莉莉的聲音從電話里傳來(lái)，帶著一絲輕松和愉悅。

奧奧猶豫了一下，說(shuō)道：“我還沒吃呢，不過(guò)我這里還有很多工作沒做完，可能沒時(shí)間出去吃。”

莉莉嘆了口氣，說(shuō)：“工作再忙也要吃飯啊，身體是革命的本錢。你要是沒時(shí)間出來(lái)，我給你帶過(guò)去吧，咱們就在你公司樓下的咖啡館坐一會(huì)兒，聊幾句也行。”

奧奧拗不過(guò)莉莉，只好答應(yīng)了。

不一會(huì)兒，莉莉就提著外賣來(lái)到了德德家居樓下的咖啡館。看到奧奧，莉莉皺了皺眉頭，說(shuō)道：“奧奧，你怎么又瘦了？而且臉色這么差，是不是最近工作壓力太大了？”

奧奧笑了笑，說(shuō)：“還好吧，就是最近事情比較多，有點(diǎn)累。”

莉莉把外賣遞給奧奧，說(shuō)道：“快吃吧，我給你點(diǎn)了你最喜歡的糖醋排骨飯。你跟我說(shuō)說(shuō)，最近工作上是不是遇到什么麻煩了？”

奧奧一邊吃著飯，一邊跟莉莉說(shuō)起了最近的工作情況，包括那個(gè)棘手的衣柜投訴和早上小敏遇到的客戶。莉莉聽了，感慨道：“你們家居行業(yè)也太難做了吧，客戶事兒多，還要跟那么多部門協(xié)調(diào)，你一個(gè)小主管，要操這么多心，真是不容易。我有時(shí)候都覺得我們互聯(lián)網(wǎng)公司夠卷了，沒想到你們比我們還難。”

奧奧嘆了口氣，說(shuō)：“是啊，家居行業(yè)門檻不高，競(jìng)爭(zhēng)卻很激烈，很多人都覺得做這行沒前途，要么做不了多久就走了，要么就是聰明人覺得性價(jià)比不高，不愿意進(jìn)來(lái)。不過(guò)有時(shí)候我也覺得，這或許就是機(jī)會(huì)吧。就像古代沙漠行商的駝隊(duì)，有人覺得沙漠太大、太危險(xiǎn)，可領(lǐng)頭人卻希望沙漠再大十倍，因?yàn)檫@樣競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就少了，利潤(rùn)就能翻很多倍。雖然我們現(xiàn)在面臨很多困難，但只要堅(jiān)持下去，把這些困難都克服了，說(shuō)不定就能有不一樣的收獲。”

莉莉點(diǎn)了點(diǎn)頭，說(shuō)：“你能這么想就好。不過(guò)你也要注意身體，別太拼了。我看你最近總是熬夜，三餐也不規(guī)律，這樣下去身體會(huì)垮掉的。你不是說(shuō)過(guò)，真正的英雄是看清楚生活真相后，依然熱愛生活嗎？你現(xiàn)在雖然工作辛苦，但也要學(xué)會(huì)好好照顧自己，保持對(duì)生活的熱愛啊。”

奧奧聽了莉莉的話，心里暖暖的。莉莉說(shuō)得對(duì)，她不能因?yàn)楣ぷ鲏毫Υ螅头艞墝?duì)生活的熱愛，更不能糟蹋自己的身體。吃完午飯，跟莉莉聊了一會(huì)兒，奧奧的心情好了很多，也有了繼續(xù)工作的動(dòng)力。

回到公司，奧奧先去倉(cāng)儲(chǔ)部找到了主管老張，跟他溝通那個(gè)變形衣柜的退換貨事宜。老張是個(gè)五十多歲的老員工，性格比較固執(zhí)，不太好溝通。果然，奧奧剛提出要退換貨，老張就皺起了眉頭，說(shuō)道：“奧奧啊，不是我不給你面子，這退換貨流程太麻煩了，而且現(xiàn)在倉(cāng)庫(kù)里的貨都堆得滿滿的，根本沒地方放這個(gè)退回的衣柜。再說(shuō)了，這衣柜只是輕微變形，說(shuō)不定還能修復(fù)，直接退換貨太浪費(fèi)了。”

奧奧耐心地跟老張解釋道：“張主管，我知道退換貨流程麻煩，也理解倉(cāng)庫(kù)的難處。但是這個(gè)客戶的情緒很激動(dòng)，如果我們不及時(shí)處理，他很可能會(huì)在網(wǎng)上發(fā)布負(fù)面評(píng)價(jià)，影響公司的品牌聲譽(yù)。而且這衣柜雖然只是輕微變形，但已經(jīng)影響到客戶的使用了，按照公司的售后政策，我們應(yīng)該為客戶辦理退換貨。至于修復(fù)的問題，我已經(jīng)跟生產(chǎn)部溝通過(guò)了，他們說(shuō)這種變形修復(fù)起來(lái)比較困難，而且修復(fù)后也很難保證質(zhì)量，所以還是建議直接退換貨。”

老張沉默了一會(huì)兒，說(shuō)道：“那行吧，我可以安排人去取貨，但后續(xù)的入庫(kù)和重新發(fā)貨流程，你得跟物流部協(xié)調(diào)好，別到時(shí)候出了問題又來(lái)找我。”

奧奧連忙說(shuō)道：“謝謝張主管，我一定會(huì)跟物流部溝通好，不會(huì)給您添麻煩的。”