第14章 困在格子間的硝煙（第1頁(yè)）

奧奧的指甲深深掐進(jìn)掌心時(shí)，電腦右下角的客服系統(tǒng)又彈出新提示。凌晨三點(diǎn)十七分，來(lái)自內(nèi)蒙古的客戶正用夾雜著方言的文字咆哮，質(zhì)問(wèn)為什么下單三天的衣柜還沒(méi)發(fā)貨。她盯著屏幕上滾動(dòng)的消息，忽然覺(jué)得辦公室中央空調(diào)的冷風(fēng)像針一樣扎在背上。

“奧奧，這個(gè)投訴必須今天解決。”

副總張梅的消息緊跟著跳出來(lái)，末尾綴著個(gè)鮮紅的感嘆號(hào)。奧奧揉了揉酸澀的眼睛，才發(fā)現(xiàn)自己趴在辦公桌上睡著了，口水在鍵盤(pán)墊上洇出一小片深色印記。

她點(diǎn)開(kāi)訂單系統(tǒng)，密密麻麻的表格里躺著那個(gè)惹麻煩的單號(hào)。物流信息顯示貨物卡在呼和浩特中轉(zhuǎn)站，系統(tǒng)備注欄里娟娟昨天下午寫(xiě)著

“已催促，客戶無(wú)異議”。奧奧捏著鼠標(biāo)的手指開(kāi)始發(fā)抖，她清楚記得昨天交接時(shí)反復(fù)叮囑過(guò)這個(gè)客戶脾氣急躁，必須每?jī)尚r(shí)跟進(jìn)一次。

七點(diǎn)十五分，公司大群突然彈出新消息。娟娟發(fā)了三張聊天記錄截圖，正是那個(gè)內(nèi)蒙古客戶的最新投訴，緊接著是一句：“@奧奧

怎么回事呀？客戶說(shuō)要投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)呢。”

奧奧盯著屏幕，指尖懸在鍵盤(pán)上遲遲沒(méi)落下。辦公室里漸漸響起窸窸窣窣的響動(dòng)，鄰座的小王假裝倒水，用眼角余光飛快瞥了她一眼。這種場(chǎng)景她已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)無(wú)數(shù)次，自從半年前娟娟通過(guò)老板的關(guān)系調(diào)到客服部，她的工作就成了一場(chǎng)永無(wú)止境的渡劫。

“奧奧，到我辦公室來(lái)。”

張梅的消息像一塊冰砸進(jìn)滾水里。

奧奧深吸一口氣，起身時(shí)膝蓋撞到桌腿，發(fā)出沉悶的響聲。路過(guò)娟娟工位時(shí)，那個(gè)燙著羊毛卷的女人正對(duì)著鏡子涂口紅，瞥見(jiàn)她過(guò)來(lái)，突然提高聲音：“哎呀，有些人就是不細(xì)心，連累整個(gè)部門(mén)都要被領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)。”

張梅的辦公室彌漫著濃郁的香水味，奧奧站在辦公桌前，看著副總把打印出來(lái)的聊天記錄拍在桌上。“這是這個(gè)月第三次了，”

張梅的聲音像生銹的鐵片摩擦，“我不管你們私下有什么恩怨，客戶投訴率再降不下來(lái)，你這個(gè)主管就別當(dāng)了。”

“張總，物流信息顯示娟娟昨天并沒(méi)有。。。”

“我不想聽(tīng)理由！”

張梅猛地站起來(lái)，胸前的工牌隨著動(dòng)作搖晃，“我只看結(jié)果！現(xiàn)在立刻聯(lián)系客戶道歉，中午之前必須給我解決方案！”

奧奧走出辦公室時(shí)，后背已經(jīng)被冷汗浸濕。她回到工位，發(fā)現(xiàn)客服群里又多了幾條消息。娟娟正在

@全體成員，說(shuō)自己整理了一套新的客戶溝通話術(shù)，“建議某些人好好學(xué)習(xí)一下，別總是給大家添麻煩”。

手機(jī)在口袋里震動(dòng)，是閨蜜發(fā)來(lái)的視頻請(qǐng)求。奧奧快步走到消防通道，接通后立刻擠出笑容。“這么早有事嗎？”

。。。。。。

奧奧看著樓梯間斑駁的墻壁，喉嚨突然發(fā)緊。

掛掉電話，她靠著冰冷的墻壁滑坐在地。她明知張梅故意刁難、娟娟處處使絆，卻始終不敢辭職的原因。

手機(jī)屏幕亮起，是招聘網(wǎng)站的推送消息。奧奧點(diǎn)開(kāi)看了兩眼，又默默關(guān)掉。現(xiàn)在就業(yè)市場(chǎng)這么差，像她這樣沒(méi)背景沒(méi)資源的，辭職后未必能找到更好的工作。

回到工位時(shí)，桌上多了一杯熱咖啡。小王偷偷湊過(guò)來(lái)：“娟娟剛才把你那個(gè)投訴單的處理權(quán)限轉(zhuǎn)給自己了，還在群里說(shuō)你處理不當(dāng)。”

奧奧端起咖啡，溫?zé)岬囊后w順著喉嚨滑下，卻暖不了那顆早已冰涼的心。她點(diǎn)開(kāi)系統(tǒng)，果然看到權(quán)限變更記錄。娟娟正在和客戶聊天，對(duì)話框里滿是諂媚的語(yǔ)氣，說(shuō)

“之前是我們主管處理不當(dāng)，我一定給您滿意的答復(fù)”。

“謝謝。”

奧奧低聲對(duì)小王說(shuō)，指尖在鍵盤(pán)上飛舞，開(kāi)始整理這個(gè)月的客戶滿意度報(bào)告。她必須找到娟娟工作中的漏洞，否則遲早要被這個(gè)女人逼走。