客服臺后的貨幣謎題
德德家居的客服中心像個巨大的蜂巢,三百個藍色工位整齊排列,鍵盤敲擊聲匯成持續不斷的嗡鳴。莉莉第17次刷新后臺時,屏幕右下角彈出新訂單提示,收貨地址欄填著星河灣別墅區7棟,備注里用加粗字體寫著:必須今天送達,延誤按每分鐘100元賠付。
她咬了咬下唇,把剛泡好的檸檬水推到一邊。入職三個月,這個月的績效考核已經亮了兩次紅燈,組長的警告短信還存在手機備忘錄里:再出現客訴,月底直接轉崗。
莉莉,308號訂單的客戶在咆哮線等你。鄰座的小美用胳膊肘碰了碰她,眼線在疲憊的眼下暈開一小片,說收到的智能馬桶蓋是殘次品,揚言要去消費者協會告我們。
莉莉深吸一口氣戴上耳機,聽筒里立刻炸開中年男人的怒吼:你們這是欺詐!我花五千塊買的東西,邊角都是裂縫!趕緊給我退錢,不然我讓你們店鋪評分掉光!
她指尖飛快地在知識庫檢索退換貨政策,目光卻不由自主飄向斜前方的工位。帶她的師傅趙姐正對著鏡子涂口紅,鏡面反射出她手機屏幕——某直播平臺的帶貨頁面,主播舉著鑲鉆的手鏈喊:家人們,這個價格錯過今天再等一年!
怎么還不說話?啞巴了?客戶的怒吼震得耳機嗡嗡響。
莉莉慌忙調出訂單詳情,發現這個客戶三天前剛退過一次貨,理由是顏色和圖片不符。系統備注里,趙姐上次處理時寫著:疑似職業差評師,建議冷處理。
先生您好,她盡量讓聲音聽起來柔和,您看這樣可以嗎?我們馬上安排順豐上門取件,同時補發一個全新的產品,額外贈送您一套馬桶清潔套裝。。。
我不要套裝!我只要錢!男人打斷她,現在、立刻、馬上把五千塊打到我卡上,否則我現在就去投訴!
耳機里傳來重物砸桌子的聲音,莉莉下意識攥緊了鼠標。客服中心的燈光慘白,映著墻上客戶永遠是對的的標語,像句無聲的嘲諷。她想起入職第一天,趙姐把一摞厚厚的《話術手冊》扔在她桌上:別跟客戶講道理,他們要的不是真相,是情緒價值。
那天中午,趙姐帶她去員工餐廳,指著排隊打飯的人群說:你看這些人,每天累死累活就為了多賺幾百塊,卻連貨幣的本質都搞不懂。她舀了勺免費湯,就像剛才那個客戶,以為錢就是數字,卻不知道我們賣的馬桶蓋,原材料漲價了三次,物流成本比去年高了百分之十五。
莉莉當時沒接話,她的注意力全在手機銀行的余額上。那串數字剛夠支付下個月的房租,還是父母偷偷塞給她的。畢業時她放棄了老家安穩的事業單位,抱著闖一闖的念頭來這座城市,卻發現夢想在每個月的賬單面前,輕得像張紙巾。
喂?還在聽嗎?客戶的怒吼把她拽回現實。
莉莉盯著屏幕上跳動的通話時長,忽然想起趙姐教的乾坤大挪移話術:先生您消消氣,我特別理解您的心情。她按下靜音鍵,快速在內部系統發起求助,其實這款馬桶蓋我們是虧損在賣的,您看。。。
話沒說完就被打斷:少跟我來這套!我不管你們虧不虧,我付了錢就要好東西!
耳機里傳來女人的聲音,大概是客戶的妻子:行了別吵了,讓他們趕緊處理就行。接著是窸窸窣窣的響動,男人的聲音遠了些:你懂什么?這不是錢的事,是態度問題!
莉莉忽然覺得很荒謬。她每個月拿著四千五的工資,要處理無數個這樣的電話,聽著人們為了數字爭吵,卻很少有人想過,那些印著偉人頭像的紙片,或者手機屏幕上的數字,到底意味著什么。
莉莉,接私活嗎?趙姐不知什么時候站到了她身后,香水味嗆得她鼻子發癢,我表哥開了家家具廠,需要有人假裝客戶去競品店鋪差評,一條五十。
莉莉摘下耳機,客戶已經掛了電話,系統顯示通話結束,滿意度未知。她看著趙姐涂著蔻丹紅的指甲,想起上周趙姐因為處理客訴效率第一拿了獎金,卻在茶水間偷偷告訴她,那些所謂的高效處理,不過是答應了客戶許多超出公司規定的賠償。
我。。。我還是先做好本職工作吧。她低下頭,假裝整理桌面。
趙姐嗤笑一聲:傻姑娘,死工資能讓你在這城市立足?她用指甲點了點莉莉的屏幕,你以為客戶真在乎那點賠償?他們只是享受掌控感,就像我們老板,天天說要做百年企業,還不是照樣偷稅漏稅?
下午三點,組長突然召集所有人開緊急會議。投影儀上,公司的股票k線圖像條垂死的蛇,一路向下。ceo在視頻里捶著桌子:這個季度利潤暴跌!所有人績效考核翻倍,完不成的直接走人!