“奧奧,上周客服投訴率又漲了
0。3%,你這個(gè)主管怎么當(dāng)?shù)???/p>
運(yùn)營(yíng)總監(jiān)張姐把報(bào)表拍在會(huì)議桌上,咖啡杯里的液體晃出一圈圈漣漪。
奧奧攥緊筆,指尖泛白:“張姐,上周物流延遲占投訴量的
67%,我們已經(jīng)加派了
3
個(gè)專(zhuān)員跟進(jìn)售后,但倉(cāng)庫(kù)那邊一直沒(méi)給明確的發(fā)貨時(shí)間表?!?/p>
“別找借口!”
張姐靠在椅背上,目光掃過(guò)會(huì)議室里低頭沉默的員工,“德德家居開(kāi)了二十年,從來(lái)都是客服部扛責(zé)任,哪來(lái)那么多特殊情況?你剛升主管半年,別學(xué)那些年輕人搞什么‘靈活應(yīng)對(duì)’,按老規(guī)矩來(lái)準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)。”
角落里的老員工李姐連忙附和:“就是啊奧奧,咱們客服部哪年不是這么過(guò)來(lái)的?客戶(hù)催單就說(shuō)‘正在處理’,投訴多了就加加班,你非要去跟倉(cāng)庫(kù)扯皮,不是自找不痛快嗎?”
奧奧深吸一口氣,聲音卻沒(méi)放低:“張姐,李姐,現(xiàn)在客戶(hù)早就不滿足于‘正在處理’了。上周有個(gè)客戶(hù)因?yàn)槲锪餮舆t退單,還在網(wǎng)上發(fā)了差評(píng),已經(jīng)影響到店鋪評(píng)分了。如果我們一直只盯著自己的一畝三分地,不推動(dòng)其他部門(mén)解決問(wèn)題,投訴率只會(huì)越來(lái)越高。”
張姐猛地拍了下桌子:“你這叫什么話?老規(guī)矩是多少代人總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn),還能錯(cuò)了?我看你就是年輕,心浮氣躁,總想著搞些新花樣。在德德家居,就沒(méi)有客服部解決不了的問(wèn)題,只有不想解決問(wèn)題的人!”
會(huì)議室外突然傳來(lái)敲門(mén)聲,實(shí)習(xí)生小敏探進(jìn)頭來(lái),臉色發(fā)白:“奧奧姐,有個(gè)客戶(hù)帶著記者過(guò)來(lái)了,說(shuō)咱們遲遲不發(fā)貨,還故意拖延售后,現(xiàn)在就在大廳鬧呢!”
張姐的臉色瞬間變了,她瞪了奧奧一眼:“看看,都是你搞出來(lái)的事!要是按老規(guī)矩安撫客戶(hù),能鬧到這步田地嗎?”
奧奧沒(méi)再跟張姐爭(zhēng)辯,抓起桌上的文件夾就往外走:“現(xiàn)在不是追究責(zé)任的時(shí)候,先把客戶(hù)的問(wèn)題解決了再說(shuō)?!?/p>
客戶(hù)危機(jī),出現(xiàn)了。
大廳里,一個(gè)中年男人正舉著手機(jī)錄像,身邊跟著個(gè)扛攝像機(jī)的記者,周?chē)鷩瞬簧倏礋狒[的員工。
“大家快來(lái)看??!德德家居收了錢(qián)不發(fā)貨,我催了十幾次,客服每次都說(shuō)‘正在處理’,這都半個(gè)月了,連個(gè)準(zhǔn)信都沒(méi)有!”
男人的聲音越來(lái)越大,唾沫星子濺到了上前勸阻的保安身上。
奧奧快步走過(guò)去,臉上帶著歉意:“先生您好,我是客服主管奧奧,非常抱歉讓您等了這么久。您先別激動(dòng),咱們?nèi)?huì)議室談,我一定給您一個(gè)滿意的解決方案,好嗎?”
男人上下打量了奧奧一番,冷笑一聲:“你就是主管?早干什么去了?現(xiàn)在找你,你能解決嗎?我告訴你,今天要是不給我個(gè)說(shuō)法,我就把這事捅到網(wǎng)上,讓大家都看看德德家居的真面目!”
記者也湊了過(guò)來(lái),話筒遞到奧奧嘴邊:“這位主管,請(qǐng)問(wèn)針對(duì)客戶(hù)反映的發(fā)貨延遲問(wèn)題,貴公司打算怎么處理?是不是像客戶(hù)說(shuō)的那樣,存在故意拖延售后的情況?”
奧奧沒(méi)有回避記者的鏡頭,語(yǔ)氣誠(chéng)懇:“首先,我代表公司向這位客戶(hù)和所有可能受到影響的客戶(hù)道歉。關(guān)于發(fā)貨延遲的問(wèn)題,我們已經(jīng)查到,是因?yàn)閭}(cāng)庫(kù)最近在調(diào)整庫(kù)存系統(tǒng),導(dǎo)致部分訂單出現(xiàn)了漏發(fā)。我們已經(jīng)緊急聯(lián)系倉(cāng)庫(kù),讓他們優(yōu)先處理這位客戶(hù)的訂單,今天之內(nèi)一定發(fā)貨。另外,為了彌補(bǔ)客戶(hù)的損失,我們?cè)敢赓r償訂單金額的
20%
作為違約金,再贈(zèng)送一套價(jià)值
500
元的家居護(hù)理套裝,您看可以嗎?”
男人愣了一下,似乎沒(méi)料到奧奧會(huì)這么干脆。他猶豫了幾秒,看向記者:“這……”
記者繼續(xù)追問(wèn):“那以后怎么保證不會(huì)再出現(xiàn)類(lèi)似的問(wèn)題呢?總不能每次都等客戶(hù)鬧了才解決吧?”
奧奧點(diǎn)點(diǎn)頭:“您說(shuō)得很對(duì)。這次事件暴露出我們公司各部門(mén)之間溝通不暢的問(wèn)題。接下來(lái),我們客服部會(huì)建立一個(gè)‘訂單跟蹤表’,每天跟倉(cāng)庫(kù)核對(duì)訂單進(jìn)度,一旦發(fā)現(xiàn)有延遲風(fēng)險(xiǎn),會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系客戶(hù)說(shuō)明情況,并且給出具體的解決時(shí)間。同時(shí),我們也會(huì)向公司申請(qǐng),每周召開(kāi)一次客服部和倉(cāng)庫(kù)的協(xié)調(diào)會(huì),確保信息同步。”