第97章 路徑依賴(lài)（第1頁(yè)）

“奧奧，上周客服投訴率又漲了

0。3%，你這個(gè)主管怎么當(dāng)?shù)?？?/p>

運(yùn)營(yíng)總監(jiān)張姐把報(bào)表拍在會(huì)議桌上，咖啡杯里的液體晃出一圈圈漣漪。

奧奧攥緊筆，指尖泛白：“張姐，上周物流延遲占投訴量的

67%，我們已經(jīng)加派了

3

個(gè)專(zhuān)員跟進(jìn)售后，但倉(cāng)庫(kù)那邊一直沒(méi)給明確的發(fā)貨時(shí)間表?！?/p>

“別找借口！”

張姐靠在椅背上，目光掃過(guò)會(huì)議室里低頭沉默的員工，“德德家居開(kāi)了二十年，從來(lái)都是客服部扛責(zé)任，哪來(lái)那么多特殊情況？你剛升主管半年，別學(xué)那些年輕人搞什么‘靈活應(yīng)對(duì)’，按老規(guī)矩來(lái)準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)。”

角落里的老員工李姐連忙附和：“就是啊奧奧，咱們客服部哪年不是這么過(guò)來(lái)的？客戶(hù)催單就說(shuō)‘正在處理’，投訴多了就加加班，你非要去跟倉(cāng)庫(kù)扯皮，不是自找不痛快嗎？”

奧奧深吸一口氣，聲音卻沒(méi)放低：“張姐，李姐，現(xiàn)在客戶(hù)早就不滿足于‘正在處理’了。上周有個(gè)客戶(hù)因?yàn)槲锪餮舆t退單，還在網(wǎng)上發(fā)了差評(píng)，已經(jīng)影響到店鋪評(píng)分了。如果我們一直只盯著自己的一畝三分地，不推動(dòng)其他部門(mén)解決問(wèn)題，投訴率只會(huì)越來(lái)越高。”

張姐猛地拍了下桌子：“你這叫什么話？老規(guī)矩是多少代人總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，還能錯(cuò)了？我看你就是年輕，心浮氣躁，總想著搞些新花樣。在德德家居，就沒(méi)有客服部解決不了的問(wèn)題，只有不想解決問(wèn)題的人！”

會(huì)議室外突然傳來(lái)敲門(mén)聲，實(shí)習(xí)生小敏探進(jìn)頭來(lái)，臉色發(fā)白：“奧奧姐，有個(gè)客戶(hù)帶著記者過(guò)來(lái)了，說(shuō)咱們遲遲不發(fā)貨，還故意拖延售后，現(xiàn)在就在大廳鬧呢！”

張姐的臉色瞬間變了，她瞪了奧奧一眼：“看看，都是你搞出來(lái)的事！要是按老規(guī)矩安撫客戶(hù)，能鬧到這步田地嗎？”

奧奧沒(méi)再跟張姐爭(zhēng)辯，抓起桌上的文件夾就往外走：“現(xiàn)在不是追究責(zé)任的時(shí)候，先把客戶(hù)的問(wèn)題解決了再說(shuō)?！?/p>

客戶(hù)危機(jī)，出現(xiàn)了。

大廳里，一個(gè)中年男人正舉著手機(jī)錄像，身邊跟著個(gè)扛攝像機(jī)的記者，周?chē)鷩瞬簧倏礋狒[的員工。

“大家快來(lái)看??！德德家居收了錢(qián)不發(fā)貨，我催了十幾次，客服每次都說(shuō)‘正在處理’，這都半個(gè)月了，連個(gè)準(zhǔn)信都沒(méi)有！”

男人的聲音越來(lái)越大，唾沫星子濺到了上前勸阻的保安身上。

奧奧快步走過(guò)去，臉上帶著歉意：“先生您好，我是客服主管奧奧，非常抱歉讓您等了這么久。您先別激動(dòng)，咱們?nèi)?huì)議室談，我一定給您一個(gè)滿意的解決方案，好嗎？”

男人上下打量了奧奧一番，冷笑一聲：“你就是主管？早干什么去了？現(xiàn)在找你，你能解決嗎？我告訴你，今天要是不給我個(gè)說(shuō)法，我就把這事捅到網(wǎng)上，讓大家都看看德德家居的真面目！”

記者也湊了過(guò)來(lái)，話筒遞到奧奧嘴邊：“這位主管，請(qǐng)問(wèn)針對(duì)客戶(hù)反映的發(fā)貨延遲問(wèn)題，貴公司打算怎么處理？是不是像客戶(hù)說(shuō)的那樣，存在故意拖延售后的情況？”

奧奧沒(méi)有回避記者的鏡頭，語(yǔ)氣誠(chéng)懇：“首先，我代表公司向這位客戶(hù)和所有可能受到影響的客戶(hù)道歉。關(guān)于發(fā)貨延遲的問(wèn)題，我們已經(jīng)查到，是因?yàn)閭}(cāng)庫(kù)最近在調(diào)整庫(kù)存系統(tǒng)，導(dǎo)致部分訂單出現(xiàn)了漏發(fā)。我們已經(jīng)緊急聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)，讓他們優(yōu)先處理這位客戶(hù)的訂單，今天之內(nèi)一定發(fā)貨。另外，為了彌補(bǔ)客戶(hù)的損失，我們?cè)敢赓r償訂單金額的

20%

作為違約金，再贈(zèng)送一套價(jià)值

500

元的家居護(hù)理套裝，您看可以嗎？”

男人愣了一下，似乎沒(méi)料到奧奧會(huì)這么干脆。他猶豫了幾秒，看向記者：“這……”

記者繼續(xù)追問(wèn)：“那以后怎么保證不會(huì)再出現(xiàn)類(lèi)似的問(wèn)題呢？總不能每次都等客戶(hù)鬧了才解決吧？”

奧奧點(diǎn)點(diǎn)頭：“您說(shuō)得很對(duì)。這次事件暴露出我們公司各部門(mén)之間溝通不暢的問(wèn)題。接下來(lái)，我們客服部會(huì)建立一個(gè)‘訂單跟蹤表’，每天跟倉(cāng)庫(kù)核對(duì)訂單進(jìn)度，一旦發(fā)現(xiàn)有延遲風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系客戶(hù)說(shuō)明情況，并且給出具體的解決時(shí)間。同時(shí)，我們也會(huì)向公司申請(qǐng)，每周召開(kāi)一次客服部和倉(cāng)庫(kù)的協(xié)調(diào)會(huì)，確保信息同步。”