第35章 淬煉黑色生命力（第2頁）

奧奧連忙說道：“謝謝張主管，我一定會跟物流部溝通好，不會給您添麻煩的。”

解決了倉儲部的問題，奧奧又馬不停蹄地去了市場部，跟市場部主管李姐溝通下個(gè)月促銷活動的客服配合方案。李姐是個(gè)很干練的女人，做事雷厲風(fēng)行。兩人聊了大概一個(gè)小時(shí)，確定了客服部在促銷活動期間的工作重點(diǎn)和分工，包括提前培訓(xùn)客服人員熟悉促銷活動規(guī)則、增加客服在線人數(shù)、及時(shí)處理客戶的咨詢和投訴等。

回到辦公室，已經(jīng)是下午三點(diǎn)多了。奧奧喝了杯咖啡，稍微休息了一下，就開始準(zhǔn)備下午的團(tuán)隊(duì)會議。她打開電腦，整理上周的工作數(shù)據(jù)，包括客戶咨詢量、投訴量、解決率、客戶滿意度等，然后分析團(tuán)隊(duì)成員在工作中存在的問題，思考如何改進(jìn)。

下午四點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)會議準(zhǔn)時(shí)開始。奧奧先總結(jié)了上周的工作情況，表揚(yáng)了表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員，也指出了工作中存在的不足。然后，她安排了本周的工作任務(wù)，強(qiáng)調(diào)了要重點(diǎn)關(guān)注客戶投訴的處理效率和客戶滿意度。在會議過程中，團(tuán)隊(duì)成員們也紛紛提出了自己在工作中遇到的問題和建議，奧奧都認(rèn)真地記錄下來，并一一進(jìn)行了回復(fù)和解答。

會議結(jié)束后，已經(jīng)是下午六點(diǎn)多了。其他同事都陸續(xù)下班了，奧奧卻還在辦公室里忙碌。她要把會議記錄整理好，發(fā)給團(tuán)隊(duì)成員和領(lǐng)導(dǎo)，還要跟進(jìn)那個(gè)床墊客戶的檢測安排情況。等她忙完這一切，已經(jīng)是晚上八點(diǎn)多了。

走出公司大樓，夜晚的風(fēng)有些涼，奧奧裹緊了外套。街上的路燈亮著，車輛來來往往，顯得格外熱鬧。可奧奧卻覺得有些孤單，她掏出手機(jī)，想給家人打個(gè)電話，可又怕家人擔(dān)心，只好放棄了。她拿出手機(jī)，點(diǎn)開購物軟件，開始漫無目的地瀏覽。最近這段時(shí)間，只要感到心累，她就會通過買買買來緩解壓力。看到喜歡的衣服、包包、化妝品，不管有沒有用，都會忍不住下單。雖然知道這樣不好，很浪費(fèi)錢，但她卻控制不住自己。

回到家，奧奧把買回來的快遞拆開，看著一堆新東西，心里稍微舒服了一些。她懶得做飯，從冰箱里拿出速凍餃子，煮了一碗，隨便吃了幾口。然后，她躺在沙發(fā)上，打開電視，開始刷劇。只有在這個(gè)時(shí)候，她才能暫時(shí)忘記工作的煩惱，放松一下自己。

不知不覺，已經(jīng)到了凌晨一點(diǎn)。奧奧揉了揉眼睛，感覺很困，但卻不想睡覺。她知道熬夜對身體不好，可她就是控制不住自己。她想起莉莉白天說的話，心里有些愧疚。她覺得自己好像越來越不像以前的那個(gè)自己了，以前的她積極樂觀，對生活充滿熱情，可現(xiàn)在，卻總是被工作壓力壓得喘不過氣，變得越來越消極，越來越放縱自己。

奧奧關(guān)掉電視，走到窗邊，看著窗外的夜景。她想起了自己剛做客服主管的時(shí)候，那時(shí)候雖然也有壓力，但她充滿了干勁，相信只要自己努力，就能把工作做好。可現(xiàn)在，隨著工作時(shí)間的增長，她遇到的困難越來越多，承受的壓力也越來越大，有時(shí)候甚至?xí)岩勺约菏遣皇遣贿m合這個(gè)職位。

但她轉(zhuǎn)念一想，又覺得不能就這么放棄。家居行業(yè)雖然難，但正如她跟莉莉說的那樣，這也是一個(gè)機(jī)會。那些因?yàn)槔щy而離開的人，其實(shí)是把機(jī)會留給了堅(jiān)持下來的人。而且，她一直記得一句話：真正的英雄是看清楚生活真相后，依然熱愛生活。現(xiàn)在的她，雖然看清楚了工作的艱難和生活的不易，但她依然不想放棄，不想當(dāng)狗熊，她想做一個(gè)英雄，一個(gè)能在逆境中成長的英雄。

奧奧深吸一口氣，給自己打了打氣。她決定從明天開始，改變自己的生活狀態(tài)。不再暴飲暴食，不再熬夜，按時(shí)吃飯，適當(dāng)運(yùn)動，學(xué)會調(diào)整自己的情緒，用積極的心態(tài)面對工作和生活中的困難。她知道，這可能很難，但她會努力去做。因?yàn)樗嘈牛鲭y而正確的事，難是為了幫自己淘汰對手，正確是為了取得成功。而且，她也意識到，腦力比體力具有更強(qiáng)的生產(chǎn)力，以前的她總是埋頭苦干，忽視了用腦力去思考更高效的工作方法，以后她要學(xué)會多動腦筋，提高工作效率，讓自己不再那么累。

躺在床上，奧奧閉上眼睛，雖然還是有些疲憊，但心里卻充滿了希望。她相信，只要自己堅(jiān)持下去，不斷努力，就一定能在德德家居闖出一片屬于自己的天地，也一定能淬煉出屬于自己的黑色生命力，在經(jīng)歷過所有的創(chuàng)傷和逆境后，變得更加堅(jiān)強(qiáng)，更加優(yōu)秀。

第二章

突發(fā)的危機(jī)與團(tuán)隊(duì)的考驗(yàn)

第二天早上，奧奧按照自己昨晚的決定，早起了半個(gè)小時(shí)，做了一頓簡單又營養(yǎng)的早餐

——

煎蛋、牛奶和全麥面包。吃完早餐，她感覺精力充沛了很多，不再像以前那樣，一早上就昏昏沉沉的。

到了公司，奧奧先去客服大廳查看了一下團(tuán)隊(duì)成員的工作情況。經(jīng)過昨天的溝通，小敏的情緒已經(jīng)好了很多，正在認(rèn)真地接聽客戶的電話，耐心地解答客戶的問題。看到這一幕，奧奧欣慰地笑了笑。

就在奧奧準(zhǔn)備回辦公室處理工作的時(shí)候，她的手機(jī)突然響了，是公司總部的電話。電話那頭，總部客服總監(jiān)的聲音顯得很嚴(yán)肅：“奧奧，你馬上來總部一趟，有緊急情況需要跟你商量。”

奧奧心里咯噔一下，不知道發(fā)生了什么事，但還是趕緊答應(yīng)道：“好的，總監(jiān)，我馬上過去。”

掛了電話，奧奧跟團(tuán)隊(duì)里的資深客服小林交代了一下工作，讓她暫時(shí)負(fù)責(zé)客服部的日常事務(wù)，然后就匆匆趕往總部。一路上，奧奧的心里七上八下的，猜測著到底發(fā)生了什么緊急情況。

到了總部，奧奧徑直去了客服總監(jiān)的辦公室。推開門，她看到總監(jiān)正皺著眉頭，看著電腦屏幕，臉色很不好。“總監(jiān)，出什么事了？”

奧奧小心翼翼地問道。總監(jiān)指了指電腦屏幕，說道：“你自己看一下吧，昨天晚上，有一個(gè)關(guān)于我們德德家居產(chǎn)品質(zhì)量問題的帖子在網(wǎng)上爆火了，現(xiàn)在已經(jīng)上了熱搜，很多網(wǎng)友都在轉(zhuǎn)發(fā)和評論，對我們公司的聲譽(yù)造成了很大的影響。”

奧奧趕緊湊過去，看著電腦屏幕。帖子是一個(gè)網(wǎng)友發(fā)布的，他說自己在德德家居買了一套沙發(fā)，使用不到三個(gè)月，沙發(fā)的表皮就出現(xiàn)了開裂的情況，聯(lián)系客服處理，客服卻一直拖延，不給明確的答復(fù)。帖子里還附上了沙發(fā)開裂的照片和與客服溝通的記錄。這個(gè)帖子發(fā)布后，引起了很多網(wǎng)友的共鳴，很多人都在評論區(qū)留言，說自己也遇到過類似的情況，德德家居的產(chǎn)品質(zhì)量差，售后服務(wù)也不好。

奧奧的心里一下子沉了下去。她知道，這個(gè)帖子如果不及時(shí)處理，后果不堪設(shè)想。不僅會影響公司的品牌聲譽(yù)，還會導(dǎo)致客戶流失，影響公司的業(yè)績。“總監(jiān)，這個(gè)客戶的情況我們怎么不知道啊？為什么沒有上報(bào)到我這里來？”

奧奧疑惑地問道。

總監(jiān)嘆了口氣，說道：“我已經(jīng)查過了，這個(gè)客戶是上周聯(lián)系的客服，當(dāng)時(shí)是你們部門的實(shí)習(xí)生小周接待的。小周以為只是一個(gè)普通的質(zhì)量投訴，就按照正常的流程記錄下來，安排了售后人員上門檢測，但是售后人員上門后，說沙發(fā)開裂是因?yàn)榭蛻羰褂貌划?dāng)造成的，不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，所以就沒有給客戶辦理退換貨。客戶不滿意這個(gè)結(jié)果，就又聯(lián)系了客服，但是小周當(dāng)時(shí)因?yàn)楣ぷ髅Γ瑳]有及時(shí)跟進(jìn)，也沒有把這個(gè)情況上報(bào)給你。直到昨天晚上，客戶在網(wǎng)上發(fā)布了這個(gè)帖子，我們才知道這件事。”

奧奧聽了，心里很生氣。小周是上個(gè)月剛?cè)肼毜膶?shí)習(xí)生，雖然工作很努力，但經(jīng)驗(yàn)不足，做事不夠細(xì)心。