第94章 余波（第1頁）

風波。德德家居辦公樓

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樓會議室，長條會議桌旁坐滿客服部員工，奧奧穿著干練的白色襯衫，扎著低馬尾，手里攥著文件夾站在主位。陽光透過百葉窗，在桌面上投下斑駁的光影。

“上周售后投訴率比前一周上升了

12%，尤其是定制衣柜的安裝問題，有

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位客戶反映師傅漏裝配件，還有

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位說安裝后柜門縫隙過大。”

奧奧的聲音清晰有力，目光掃過在場的每一個人，“小王，你負責跟進的那兩個安裝投訴，為什么到現在還沒給客戶解決方案？”

小王猛地抬頭，眼神有些閃躲，雙手緊張地絞在一起：“奧奧主管，我……

我聯系安裝師傅了，可他說最近手里活多，得等兩天才能上門返工。”

“等兩天？”

奧奧眉頭皺起，將文件夾

“啪”

地拍在桌上，會議室瞬間安靜下來，只能聽到窗外偶爾傳來的汽車鳴笛聲，“客戶從投訴到現在已經等了整整五天！你知不知道，昨天那位李女士打電話來，情緒激動得都快哭了，說新房等著衣柜放東西，現在連衣服都只能堆在箱子里。你一句‘等兩天’，就能撫平客戶的不滿嗎？”

坐在角落的老張輕輕咳嗽了一聲，慢悠悠地開口：“奧奧啊，也別太急了。安裝師傅那邊確實忙，咱們做客服的，多跟客戶說說好話，安撫安撫，等師傅有空了自然就處理了。咱們小主管，不用把事情搞得這么緊張，差不多就行了。”

奧奧轉頭看向老張，眼神里帶著一絲不易察覺的銳利：“張哥，我不認同你的說法。客戶選擇咱們德德家居，是信任咱們的品質和服務。如果連基本的售后問題都不能及時解決，那這份信任怎么維持？我一直覺得，有些人總愛說要搞什么宏大敘事，說要把服務做到行業頂尖，可到了實際工作中，連眼前的小事都敷衍了事，這不就是娘們兮兮的吆喝嗎？光說不做，跟異想天開的南柯一夢有什么區別？”

老張臉色一沉，語氣也變得生硬起來：“奧奧，你這話就不對了！我做客服這么多年，什么客戶沒見過？不都是這么過來的？你別以為自己讀了幾本書，學了點新東西，就覺得自己多厲害。咱們客服部能穩住現在的局面，靠的可不是你那套‘要么做到最好，要么別做’的理論。”

“靠敷衍客戶穩住局面？”

奧奧提高了音量，雙手撐在會議桌上，身體微微前傾，“張哥，會說不一定會做，會做不一定會說。那些天天喊著要提升服務質量，卻連客戶投訴都懶得跟進的人，就像叫的狗不咬人，因為他們畏懼解決問題的難度，所以只會嘴上吆喝。而真正能把事情做好的人，往往不怎么聲張，因為他們目標明確，意志堅定，知道該怎么一步步解決問題。”

會議室里的氣氛瞬間降到冰點，員工們你看看我，我看看你，沒人敢說話。奧奧深吸一口氣，平復了一下情緒，緩緩說道：“今天散會后，小王立刻聯系安裝師傅，讓他明天必須上門給李女士和其他客戶處理問題，處理結果下班前報給我。其他人也都把自己手里的投訴清單梳理一遍，有解決不了的問題，隨時來找我。散會！”

說完，奧奧拿起文件夾，轉身走出了會議室，留下一屋子沉默的員工。

突發危機。客服部辦公區，電腦屏幕的光芒照亮每個人的臉龐，鍵盤敲擊聲此起彼伏。奧奧坐在自己的工位上，正在整理客戶反饋數據，突然，辦公區的電話鈴聲此起彼伏地響了起來，比平時密集了好幾倍。

“喂，您好，德德家居客服部……

什么？您購買的沙發出現了大面積掉皮？才用了一個月？”

“您好，我是德德家居的……

您說您下單的餐桌，物流顯示已經簽收，但您根本沒收到貨？”