第62章 在掙扎中覺醒波動人生（第1頁）

德德家居客服部的辦公區，總能看到兩種截然不同的景象。每天早上的部門例會，總有幾個年輕員工坐得筆直，手里拿著筆記本，慷慨激昂地說著自己的

“宏偉計劃”——“我覺得我們可以優化客戶咨詢流程，讓響應速度提升

30%”“要是能上線智能客服機器人，就能減少一半的人工壓力”“我打算做個客戶滿意度調研，找出問題根源”。

奧奧坐在主位上，手里轉著筆，臉上沒什么表情。她看著這些意氣風發的年輕人，像極了

25

歲剛進公司的自己。那時候的她，也是這樣，總覺得有無數個能改變客服部現狀的好點子，覺得只要肯努力，就能做出一番成績?？?/p>

15

年過去了，她從一個普通客服做到客服主管，見過太多

“指點江山”

的人，最后真正能把想法落地，做出成績的，鳳毛麟角。

“小李，你說的優化咨詢流程，具體怎么優化？目前我們的客服系統支持批量處理咨詢嗎？客戶的個性化需求怎么滿足？”

奧奧打斷了小李的發言，拋出了幾個實際問題。

小李愣了一下，撓了撓頭，支支吾吾地說：“我……

我還沒考慮這么細，就是覺得現在的流程有點慢。”

旁邊的小王也跟著說：“奧奧主管，我覺得智能客服機器人是大趨勢，很多公司都在用，我們也應該跟上?！?/p>

奧奧看著小王，無奈地笑了笑：“智能客服機器人的研發成本、維護成本你了解過嗎？而且很多客戶遇到復雜問題，還是更愿意跟人工客服溝通，要是機器人解決不了問題，反而會讓客戶更反感，你考慮過這些嗎？”

小王張了張嘴，想說什么，最后還是把話咽了回去。會議室里瞬間安靜下來，剛才還意氣風發的年輕人，一個個都低下了頭。

奧奧站起身，走到窗邊，看著樓下車水馬龍的街道，緩緩開口：“我知道大家都想把工作做好，都有自己的想法，這是好事。但客服部的工作，不是靠嘴說就能做好的。你們只看到了‘指點江山’的輕松，卻沒看到執行過程中的艱難?？头膱绦校侨缏谋”?，甚至有時候還要違背人性?！?/p>

她轉過身，看著員工們：“就拿處理客戶投訴來說，你們覺得只要按照流程走，就能解決問題？可實際情況呢？有的客戶情緒激動，上來就罵人，你們要忍著；有的客戶提出無理要求，你們要耐心解釋；有的客戶明明是自己的問題，卻非要賴在公司身上，你們還要想辦法安撫。這些，哪一件是容易的？你們在辦公室里說的優化流程、上線機器人，到了實際執行中，會遇到各種各樣的問題，可能是技術問題，可能是客戶不配合，可能是其他部門不支持?！?/p>

張姐在旁邊點了點頭，附和道：“奧奧主管說得對，我在客服部干了

8

年，見過太多這樣的情況了。以前有個同事，也是滿懷熱情地想改革客服流程，結果推行的時候，因為沒有考慮到不同客戶的需求，導致投訴率反而上升了，最后還被領導批評了一頓?！?/p>

奧奧繼續說：“而且，就算你們克服了所有困難，把想法落地了，能真正吃到紅利的，依然是少數人。公司的資源是有限的，只會向那些能做出成績、能給公司帶來利益的人傾斜。大多數人，付出了很多努力，最后可能還是一無所獲。”

員工們聽了奧奧的話，都陷入了沉思。他們之前只看到了成功的光鮮，卻忽略了背后的艱辛和殘酷的現實。

會議結束后，奧奧回到自己的辦公室，剛坐下，錢老太就走了進來。

“奧奧主管，剛才在門口聽到你跟員工們說的話，說得太對了?，F在的年輕人，就是眼高手低，以為工作那么好做。”

錢老太一邊說，一邊坐在奧奧對面的椅子上。

奧奧笑了笑：“可不是嘛，我年輕的時候也這樣，總覺得自己能做出一番大事業，結果碰了一鼻子灰才明白，現實跟想象差得太遠了?！?/p>