中午十二點,奧奧在小區(qū)樓下的面館接到生產(chǎn)總監(jiān)的回復(fù):那批楓木板材確實存在厚度偏差,為了不影響生產(chǎn)進度,車間把薄板材優(yōu)先用于定制衣柜的側(cè)板。“現(xiàn)在上游原材料緊張,我們也是沒辦法。”
總監(jiān)的聲音透著無奈,“上個月金屬配件供應(yīng)商還斷供過一次,好多訂單都延誤了。”
奧奧放下筷子,想起昨天看到的行業(yè)數(shù)據(jù):2024
年家具行業(yè)上游原材料成本同比上漲
8%,中游定制家具的毛利率壓縮到
15%。德德家居去年新建的定制生產(chǎn)線還沒回本,下游出口業(yè)務(wù)又受匯率影響下滑,公司上個月已經(jīng)開始縮減產(chǎn)能。
下午兩點,奧奧回到公司。客服部的氣氛比早上更凝重,小李舉著一張退單申請表跑過來:“主管,廣州客戶退了
10
萬元的全屋定制訂單,說房地產(chǎn)公司延期交房,暫時不需要家具了。”
奧奧接過申請表,簽字欄上方印著
“2024
年退單率
18%”
的紅色印章。她走到窗邊,看著車間里停轉(zhuǎn)的兩臺開料機,突然想起三年前剛升客服主管時的場景
——
那時候行業(yè)還在增長,車間
24
小時運轉(zhuǎn),客服部每天都能接到新訂單的咨詢電話。
“主管,市場部發(fā)來新方案,說要針對二次裝修客戶推出優(yōu)惠活動。”
小周抱著一疊宣傳冊走進來,“不過需要客服部配合篩選老客戶信息。”
奧奧翻開宣傳冊,“老房改造專屬套餐”
的標題格外醒目。下游二次裝修市場雖然萎縮,但依然是行業(yè)的重要增長點。她突然有了主意:“把近三年的老客戶按房屋面積分類,重點跟進
80
平米以上的客戶,這些客戶二次裝修的可能性更大。”
接下來的一周,奧奧帶領(lǐng)客服部開啟
“老客戶回訪計劃”。每天除了處理日常工單,六個客服還要完成
20
個回訪電話。第三天下午,蘇州的老客戶王先生打來電話,說準備給父母的老房子重新裝修,想定制一套適老化家具。