清晨七點(diǎn)半,德德家居廠區(qū)的鐵門(mén)剛拉開(kāi)縫隙,保安老張就抱著保溫杯縮在保安亭里。陽(yáng)光斜斜照在亭外的水泥地,像鋪了層碎金子,他卻連腳都不愿往門(mén)外伸。
“張哥,曬會(huì)兒太陽(yáng)啊,補(bǔ)補(bǔ)鈣。”
路過(guò)的倉(cāng)管小王拍了拍亭壁。
老張眼皮都沒(méi)抬:“曬那玩意兒干啥,累得慌。坐這兒多舒服。”
小王搖頭走開(kāi),心里嘀咕:這保安亭里的人,有的連鈣都補(bǔ)不上,全是懶的。
奧奧踩著高跟鞋走進(jìn)廠區(qū)時(shí),正好聽(tīng)見(jiàn)這段對(duì)話。她是客服部的小主管,三十歲出頭,馬尾扎得一絲不茍,手里攥著的客戶投訴清單,邊緣已經(jīng)被捏得發(fā)皺。剛走到客服部門(mén)口,部門(mén)的實(shí)習(xí)生莉莉就慌慌張張跑過(guò)來(lái):“奧奧姐,昨天那個(gè)投訴定制衣柜的客戶又來(lái)電話了,說(shuō)我們的解決方案是‘糊弄人’,還說(shuō)要找廠長(zhǎng)投訴!”
奧奧的眉頭瞬間擰成結(jié)。昨天為了這個(gè)客戶,她帶著客服組加班到十點(diǎn),反復(fù)核對(duì)尺寸偏差,給出的補(bǔ)償方案已經(jīng)超出了公司規(guī)定的上限,現(xiàn)在客戶還是不依不饒。她深吸一口氣,壓下心頭的煩躁:“把客戶的通話錄音調(diào)出來(lái),再把尺寸核對(duì)表拿給我,十分鐘后開(kāi)會(huì)。”
會(huì)議室里,客服組的五個(gè)人坐得筆直。奧奧把文件往桌上一放,聲音冷靜:“客戶說(shuō)方案糊弄人,問(wèn)題出在哪兒?我們?cè)俎垡槐椤!?/p>
組里的老員工趙姐先開(kāi)口:“我覺(jué)得是客戶太挑剔了,那點(diǎn)尺寸偏差根本不影響使用,他就是想多要賠償。”
“不能這么說(shuō)。”
奧奧抬眼看向趙姐,“客戶花了錢(qián),要的是滿意的產(chǎn)品,我們得站在他的角度想。昨天的方案里,我們只提了補(bǔ)償,沒(méi)提后續(xù)的上門(mén)檢修,客戶可能覺(jué)得我們沒(méi)誠(chéng)意。”
趙姐撇了撇嘴,沒(méi)再說(shuō)話,但臉上的不服氣明明白白寫(xiě)著。
散會(huì)時(shí),奧奧叫住趙姐:“趙姐,下午你跟我一起去客戶家一趟,當(dāng)面跟他溝通。”
趙姐愣了一下,語(yǔ)氣帶著不情愿:“我下午還有好幾個(gè)客戶要回訪呢,要不讓莉莉去?”
奧奧的眼神沉了沉。趙姐在部門(mén)待了五年,仗著資歷老,平時(shí)總愛(ài)推脫工作,之前好幾次她都睜一只眼閉一只眼,但這次事關(guān)客戶滿意度,不能妥協(xié)。“回訪可以調(diào)整時(shí)間,這個(gè)客戶的事更緊急。如果你覺(jué)得有困難,我可以跟人事部申請(qǐng)調(diào)人,但我希望我們部門(mén)能自己解決問(wèn)題。”
趙姐見(jiàn)奧奧態(tài)度堅(jiān)決,沒(méi)再反駁,悻悻地走了。奧奧看著她的背影,心里泛起一陣疲憊。做小主管最難的不是處理客戶問(wèn)題,而是協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)里的
“老油條”。她想起早上保安亭里的老張,突然覺(jué)得有些人類(lèi)似
——
改變命運(yùn)太累,改變思想還不想認(rèn)命,天天在這擰巴著。就像趙姐,既不想多干活,又想拿高績(jī)效,最后只能在抱怨里內(nèi)耗。
精神支配的
“雷區(qū)”
與自主自驅(qū)的
“鎧甲”
下午兩點(diǎn),奧奧和趙姐去客戶家。客戶姓王,是個(gè)四十多歲的男人,一開(kāi)門(mén)就滿臉怒氣:“你們終于來(lái)了!我等你們解決問(wèn)題,等了三天!”
奧奧笑著遞上伴手禮
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一套德德家居的定制餐具:“王哥,不好意思讓您久等了。今天我們來(lái),一是跟您道歉,二是想現(xiàn)場(chǎng)看看衣柜的情況,再給您補(bǔ)一個(gè)檢修方案。”
王哥的臉色緩和了些,領(lǐng)著她們進(jìn)了臥室。奧奧蹲在衣柜旁,仔細(xì)檢查柜門(mén)的縫隙,趙姐站在一旁,時(shí)不時(shí)插句話:“王哥,這縫隙真的很小,市面上的定制衣柜都有誤差的。”
奧奧悄悄拽了拽趙姐的衣角,轉(zhuǎn)頭對(duì)王哥說(shuō):“王哥,我們測(cè)了一下,縫隙比合同約定的多了兩毫米,是我們的問(wèn)題。我跟工廠那邊溝通過(guò)了,下周派師傅來(lái)調(diào)整,另外,我們?cè)俳o您免掉今年的衣柜保養(yǎng)費(fèi),您看行嗎?”
王哥琢磨了一會(huì)兒,點(diǎn)了點(diǎn)頭:“行,就按你說(shuō)的來(lái)。其實(shí)我也不是非要找茬,就是覺(jué)得你們之前的方案沒(méi)說(shuō)到點(diǎn)子上。”
離開(kāi)客戶家時(shí),趙姐忍不住說(shuō):“奧奧姐,你也太好說(shuō)話了,這客戶就是得強(qiáng)硬點(diǎn)對(duì)付。”