清晨七點(diǎn)半,德德家居總部大樓的玻璃幕墻還沒(méi)被陽(yáng)光完全鍍上金邊,客服部主管奧奧已經(jīng)坐在了自己的工位上。她面前的電腦屏幕亮著,上面密密麻麻排列著昨晚未處理完的客訴工單,紅色的緊急標(biāo)識(shí)像一顆顆刺目的朱砂痣,扎得人眼睛發(fā)緊。
“奧主管,302
號(hào)工單的客戶又來(lái)電話了,說(shuō)我們上周承諾補(bǔ)發(fā)的衣柜門(mén)還沒(méi)到,他已經(jīng)投訴到
了。”
實(shí)習(xí)生小敏抱著文件夾,怯生生地站在奧奧桌前,聲音里帶著明顯的慌張。
奧奧揉了揉太陽(yáng)穴,指尖還殘留著昨晚加班留下的疲憊。她抬頭看了眼小敏,這個(gè)剛畢業(yè)的小姑娘眼里滿是無(wú)措,像極了三年前剛?cè)肼毜淖约骸D菚r(shí)候她也總被這些突如其來(lái)的客訴搞得手忙腳亂,直到后來(lái)才慢慢明白,家居這行,看似賣(mài)的是桌椅柜子,實(shí)則打交道的全是人心。
“把工單給我,你去跟進(jìn)一下昨天那個(gè)定制書(shū)柜的安裝進(jìn)度,跟安裝師傅確認(rèn)好今天下午兩點(diǎn)前必須到客戶家。”
奧奧的聲音很平靜,聽(tīng)不出絲毫慌亂,只有長(zhǎng)期身處一線練就的沉穩(wěn)。她接過(guò)文件夾,目光快速掃過(guò)工單上的信息,客戶姓王,上周六收到定制衣柜,打開(kāi)包裝發(fā)現(xiàn)柜門(mén)有一道明顯的劃痕,當(dāng)時(shí)客服承諾三天內(nèi)補(bǔ)發(fā)新的柜門(mén),可現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)去五天,客戶那邊還沒(méi)收到貨。
奧奧拿起電話,撥通了供應(yīng)鏈部門(mén)的電話。電話響了三聲才被接通,那邊傳來(lái)供應(yīng)鏈主管老周懶洋洋的聲音:“奧奧啊,這么早打電話,又是客訴的事兒?”
“老周,王客戶的衣柜門(mén)到底怎么回事?上周就說(shuō)已經(jīng)發(fā)貨了,現(xiàn)在客戶都投訴到
了。”
奧奧沒(méi)有繞彎子,直接開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。家居行業(yè),最忌諱的就是拖延,一件小事拖到最后,很可能就變成影響品牌口碑的大事。
老周在電話那頭嘆了口氣,語(yǔ)氣里滿是無(wú)奈:“不是我不幫你,倉(cāng)庫(kù)那邊說(shuō)這批柜門(mén)有一批存在質(zhì)量問(wèn)題,已經(jīng)返廠重做了,新的得明天才能發(fā)出去。我這也是昨天才知道的消息,還沒(méi)來(lái)得及跟你說(shuō)。”
“明天?”
奧奧皺起了眉頭,“客戶今天已經(jīng)投訴了,明天發(fā)貨,等客戶收到貨至少要后天,到時(shí)候指不定還會(huì)出什么亂子。老周,你能不能想想辦法,今天無(wú)論如何把貨發(fā)出去?”
“我能有什么辦法?工廠那邊已經(jīng)在趕工了,最快也得明天。”
老周的語(yǔ)氣帶著一絲不耐煩,“奧奧,你也別逼我了,家居這生意你又不是不知道,環(huán)節(jié)多著呢,哪能事事都順順利利的?”
奧奧掛了電話,心里一陣煩躁。她知道老周說(shuō)的是實(shí)話,家居行業(yè)確實(shí)是天底下最復(fù)雜的生意之一。從原材料采購(gòu)到生產(chǎn)加工,再到倉(cāng)儲(chǔ)物流、安裝售后,每一個(gè)環(huán)節(jié)都環(huán)環(huán)相扣,只要其中一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題,就會(huì)影響到整個(gè)流程。就像這次的衣柜門(mén),可能只是工廠生產(chǎn)時(shí)的一個(gè)小疏忽,可到了客戶那里,就變成了影響生活的大問(wèn)題。
她站起身,走到辦公室的窗邊,看著樓下漸漸熱鬧起來(lái)的街道。德德家居在這個(gè)城市已經(jīng)開(kāi)了五年,從最初的一家小門(mén)店,發(fā)展到現(xiàn)在擁有十家門(mén)店、三百多名員工的中型家居企業(yè),其中付出的心血,只有真正經(jīng)歷過(guò)的人才知道。老板老林常說(shuō),每一個(gè)家居老板此生付出的心力,都不亞于巴菲特。以前奧奧還不太理解這句話,直到自己成為客服主管,每天處理各種各樣的客訴,協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)之間的工作,才真正明白其中的含義。
就在這時(shí),辦公室的門(mén)被推開(kāi)了,市場(chǎng)部的主管張揚(yáng)走了進(jìn)來(lái)。張揚(yáng)是公司里出了名的
“交際花”,總是穿著光鮮亮麗的西裝,臉上掛著恰到好處的笑容。他一進(jìn)來(lái)就沖奧奧喊道:“奧主管,告訴你個(gè)好消息,莉莉姐要加入我們公司了!”
“莉莉?”
奧奧愣了一下,這個(gè)名字她很熟悉。莉莉是業(yè)內(nèi)小有名氣的營(yíng)銷專家,之前在一家大型家居企業(yè)做營(yíng)銷總監(jiān),據(jù)說(shuō)幫那家公司打造了好幾個(gè)爆款產(chǎn)品,讓公司的銷售額翻了好幾倍。后來(lái)聽(tīng)說(shuō)她辭職了,準(zhǔn)備自己創(chuàng)業(yè),怎么突然要加入德德家居了?
“對(duì),就是那個(gè)莉莉!”
張揚(yáng)興奮地說(shuō),“老林昨天跟她談了一晚上,最后敲定她來(lái)我們公司做營(yíng)銷副總,負(fù)責(zé)公司所有的營(yíng)銷業(yè)務(wù)。這下好了,有莉莉姐在,咱們公司的銷售額肯定能再上一個(gè)臺(tái)階!”
奧奧心里卻泛起了一絲嘀咕。莉莉在業(yè)內(nèi)的名聲確實(shí)很好,可她之前做的都是大型家居企業(yè)的營(yíng)銷,德德家居雖然發(fā)展不錯(cuò),但畢竟是中型企業(yè),和大型企業(yè)的運(yùn)作模式還是有很大區(qū)別的。而且,家居行業(yè)不僅僅是靠營(yíng)銷就能做好的,產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)鏈、售后服務(wù),每一個(gè)環(huán)節(jié)都至關(guān)重要。莉莉雖然在營(yíng)銷方面很有能力,但她對(duì)家居行業(yè)的其他環(huán)節(jié)了解多少呢?
“你覺(jué)得莉莉能做好嗎?”
奧奧忍不住問(wèn)張揚(yáng)。
張揚(yáng)愣了一下,似乎沒(méi)想到奧奧會(huì)這么問(wèn),他隨即笑了笑:“奧主管,你這就多慮了。莉莉姐可是業(yè)內(nèi)的專家,她能來(lái)咱們公司,那是咱們的福氣。再說(shuō)了,老林都拍板了,肯定沒(méi)問(wèn)題。”