第52章 客服部的清晨硝煙（第1頁(yè)）

清晨七點(diǎn)半，德德家居總部大樓的玻璃幕墻還沒(méi)被陽(yáng)光完全鍍上金邊，客服部主管奧奧已經(jīng)坐在了自己的工位上。她面前的電腦屏幕亮著，上面密密麻麻排列著昨晚未處理完的客訴工單，紅色的緊急標(biāo)識(shí)像一顆顆刺目的朱砂痣，扎得人眼睛發(fā)緊。

“奧主管，302

號(hào)工單的客戶又來(lái)電話了，說(shuō)我們上周承諾補(bǔ)發(fā)的衣柜門(mén)還沒(méi)到，他已經(jīng)投訴到

了。”

實(shí)習(xí)生小敏抱著文件夾，怯生生地站在奧奧桌前，聲音里帶著明顯的慌張。

奧奧揉了揉太陽(yáng)穴，指尖還殘留著昨晚加班留下的疲憊。她抬頭看了眼小敏，這個(gè)剛畢業(yè)的小姑娘眼里滿是無(wú)措，像極了三年前剛?cè)肼毜淖约骸Ｄ菚r(shí)候她也總被這些突如其來(lái)的客訴搞得手忙腳亂，直到后來(lái)才慢慢明白，家居這行，看似賣(mài)的是桌椅柜子，實(shí)則打交道的全是人心。

“把工單給我，你去跟進(jìn)一下昨天那個(gè)定制書(shū)柜的安裝進(jìn)度，跟安裝師傅確認(rèn)好今天下午兩點(diǎn)前必須到客戶家。”

奧奧的聲音很平靜，聽(tīng)不出絲毫慌亂，只有長(zhǎng)期身處一線練就的沉穩(wěn)。她接過(guò)文件夾，目光快速掃過(guò)工單上的信息，客戶姓王，上周六收到定制衣柜，打開(kāi)包裝發(fā)現(xiàn)柜門(mén)有一道明顯的劃痕，當(dāng)時(shí)客服承諾三天內(nèi)補(bǔ)發(fā)新的柜門(mén)，可現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)去五天，客戶那邊還沒(méi)收到貨。

奧奧拿起電話，撥通了供應(yīng)鏈部門(mén)的電話。電話響了三聲才被接通，那邊傳來(lái)供應(yīng)鏈主管老周懶洋洋的聲音：“奧奧啊，這么早打電話，又是客訴的事兒？”

“老周，王客戶的衣柜門(mén)到底怎么回事？上周就說(shuō)已經(jīng)發(fā)貨了，現(xiàn)在客戶都投訴到

了。”

奧奧沒(méi)有繞彎子，直接開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。家居行業(yè)，最忌諱的就是拖延，一件小事拖到最后，很可能就變成影響品牌口碑的大事。

老周在電話那頭嘆了口氣，語(yǔ)氣里滿是無(wú)奈：“不是我不幫你，倉(cāng)庫(kù)那邊說(shuō)這批柜門(mén)有一批存在質(zhì)量問(wèn)題，已經(jīng)返廠重做了，新的得明天才能發(fā)出去。我這也是昨天才知道的消息，還沒(méi)來(lái)得及跟你說(shuō)。”

“明天？”

奧奧皺起了眉頭，“客戶今天已經(jīng)投訴了，明天發(fā)貨，等客戶收到貨至少要后天，到時(shí)候指不定還會(huì)出什么亂子。老周，你能不能想想辦法，今天無(wú)論如何把貨發(fā)出去？”

“我能有什么辦法？工廠那邊已經(jīng)在趕工了，最快也得明天。”

老周的語(yǔ)氣帶著一絲不耐煩，“奧奧，你也別逼我了，家居這生意你又不是不知道，環(huán)節(jié)多著呢，哪能事事都順順利利的？”

奧奧掛了電話，心里一陣煩躁。她知道老周說(shuō)的是實(shí)話，家居行業(yè)確實(shí)是天底下最復(fù)雜的生意之一。從原材料采購(gòu)到生產(chǎn)加工，再到倉(cāng)儲(chǔ)物流、安裝售后，每一個(gè)環(huán)節(jié)都環(huán)環(huán)相扣，只要其中一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，就會(huì)影響到整個(gè)流程。就像這次的衣柜門(mén)，可能只是工廠生產(chǎn)時(shí)的一個(gè)小疏忽，可到了客戶那里，就變成了影響生活的大問(wèn)題。

她站起身，走到辦公室的窗邊，看著樓下漸漸熱鬧起來(lái)的街道。德德家居在這個(gè)城市已經(jīng)開(kāi)了五年，從最初的一家小門(mén)店，發(fā)展到現(xiàn)在擁有十家門(mén)店、三百多名員工的中型家居企業(yè)，其中付出的心血，只有真正經(jīng)歷過(guò)的人才知道。老板老林常說(shuō)，每一個(gè)家居老板此生付出的心力，都不亞于巴菲特。以前奧奧還不太理解這句話，直到自己成為客服主管，每天處理各種各樣的客訴，協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)之間的工作，才真正明白其中的含義。

就在這時(shí)，辦公室的門(mén)被推開(kāi)了，市場(chǎng)部的主管張揚(yáng)走了進(jìn)來(lái)。張揚(yáng)是公司里出了名的

“交際花”，總是穿著光鮮亮麗的西裝，臉上掛著恰到好處的笑容。他一進(jìn)來(lái)就沖奧奧喊道：“奧主管，告訴你個(gè)好消息，莉莉姐要加入我們公司了！”

“莉莉？”

奧奧愣了一下，這個(gè)名字她很熟悉。莉莉是業(yè)內(nèi)小有名氣的營(yíng)銷專家，之前在一家大型家居企業(yè)做營(yíng)銷總監(jiān)，據(jù)說(shuō)幫那家公司打造了好幾個(gè)爆款產(chǎn)品，讓公司的銷售額翻了好幾倍。后來(lái)聽(tīng)說(shuō)她辭職了，準(zhǔn)備自己創(chuàng)業(yè)，怎么突然要加入德德家居了？

“對(duì)，就是那個(gè)莉莉！”

張揚(yáng)興奮地說(shuō)，“老林昨天跟她談了一晚上，最后敲定她來(lái)我們公司做營(yíng)銷副總，負(fù)責(zé)公司所有的營(yíng)銷業(yè)務(wù)。這下好了，有莉莉姐在，咱們公司的銷售額肯定能再上一個(gè)臺(tái)階！”

奧奧心里卻泛起了一絲嘀咕。莉莉在業(yè)內(nèi)的名聲確實(shí)很好，可她之前做的都是大型家居企業(yè)的營(yíng)銷，德德家居雖然發(fā)展不錯(cuò)，但畢竟是中型企業(yè)，和大型企業(yè)的運(yùn)作模式還是有很大區(qū)別的。而且，家居行業(yè)不僅僅是靠營(yíng)銷就能做好的，產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)鏈、售后服務(wù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都至關(guān)重要。莉莉雖然在營(yíng)銷方面很有能力，但她對(duì)家居行業(yè)的其他環(huán)節(jié)了解多少呢？

“你覺(jué)得莉莉能做好嗎？”

奧奧忍不住問(wèn)張揚(yáng)。

張揚(yáng)愣了一下，似乎沒(méi)想到奧奧會(huì)這么問(wèn)，他隨即笑了笑：“奧主管，你這就多慮了。莉莉姐可是業(yè)內(nèi)的專家，她能來(lái)咱們公司，那是咱們的福氣。再說(shuō)了，老林都拍板了，肯定沒(méi)問(wèn)題。”